Améliorer l’expérience client commence par une chose : écouter. Écouter ce que les clients disent, ce qu’ils ressentent, ce qui les satisfait ou les fait fuir. Mais pour capter ces signaux, encore faut-il créer les bonnes occasions de dialogue.

C’est là que le questionnaire de satisfaction entre en jeu. Bien construit, il devient un levier puissant pour capturer la voix du client, identifier les irritants invisibles à l’œil nu et déclencher des actions concrètes.

Le questionnaire de satisfaction client est le point de départ indispensable de l’amélioration continue.

Oui, mais voilà : dans la pratique, beaucoup de questionnaires se ressemblent. Trop longs, trop vagues, mal calibrés, ils génèrent peu de réponses ou des retours peu exploitables. Le résultat ? Un outil sous-exploité, voire un irritant de plus.

Dans cet article, on vous propose de faire le tri. Vous y trouverez :

• Les fondamentaux d’un bon questionnaire de satisfaction.
• Des conseils concrets pour booster vos taux de réponse.
• Des formats & modèles  prêts à l’emploi, que vous pourrez facilement adapter à vos parcours client.

Que vous soyez responsable marketing, CX ou e-commerce, ce guide vous aidera à structurer des questionnaires réellement utiles pour vos clients, comme pour vos équipes.

Pourquoi (et quand) envoyer un questionnaire de satisfaction ?

Le questionnaire de satisfaction n’est pas qu’un outil de mesure. C’est un point de contact stratégique, un signal d’attention envoyé au client et un moyen de l’impliquer dans la démarche qualité. 

Encore faut-il choisir le bon moment.

Certaines entreprises déclenchent le questionnaire juste après l’achat, d’autres préfèrent attendre la livraison ou la fin de la période d’usage: 

• Dans le cas d’un échange avec le service client, on privilégiera un envoi à chaud, pour capter à la fois l’émotion et la perception de l’efficacité. 
• À l’inverse, lorsqu’il s’agit d’évaluer l’expérience globale, une approche “à froid” permet de prendre un peu de recul et d’obtenir une vision plus rationnelle.

Les cas d’usage sont nombreux : retour après une commande, suite à une interaction avec le service client, à la sortie d’un point de vente ou même après un onboarding digital. 

Ce qui compte, c’est d’ancrer le questionnaire dans le parcours réel du client, à un moment où son retour aura du sens pour lui comme pour vous.

Derrière chaque envoi, il y a un objectif précis. Mesurer la satisfaction, bien sûr, mais aussi :

• Identifier des points de friction.
• Détecter des signaux faibles d’insatisfaction.
• Valoriser les expériences positives dans une logique de recommandation. 

Un bon questionnaire peut également servir à nourrir votre stratégie de fidélisation ou à enrichir votre programme ambassadeurs.

Encore faut-il qu’il soit bien conçu, et bien posé…

Les 5 règles d’or pour un bon questionnaire

Un bon questionnaire de satisfaction repose sur quelques principes simples mais essentiels.

1 – Aller à l’essentiel

Le temps de vos clients est précieux. Un questionnaire trop long risque d’être abandonné en cours de route ou pire de ne jamais être ouvert. 

La règle est simple : dites-en peu, mais dites-le bien. 

Mieux vaut quatre questions bien ciblées que dix qui s’éparpillent. L’objectif est de capter l’information utile, sans noyer le répondant dans une suite interminable d’items.

2 –  Être clair et direct

Chaque question doit être compréhensible immédiatement. Pas de jargon, pas de tournures alambiquées. On évite aussi les doubles questions, qui rendent les réponses floues. 

En d’autres termes : une question = une idée. Plus la formulation est limpide, plus le retour sera précis et donc exploitable.

3 – Rester neutre

C’est un biais courant, souvent involontaire : poser des questions orientées. 

Du type « Êtes-vous satisfait de notre excellent service client ? » Le problème ? Cela fausse les réponses. 

Le rôle du questionnaire n’est pas de conforter l’entreprise, mais de donner la parole au client. Pour cela, chaque question doit être formulée de manière neutre, sans influencer la réponse attendue.

Pour éviter les biais et les erreurs classiques, découvrez notre article dédié aux pièges à éviter dans un questionnaire client.

4 – Soigner l’enchaînement des questions

Un bon questionnaire suit une progression logique. On commence par des questions simples, factuelles ou générales, puis on affine peu à peu en abordant des aspects plus spécifiques. 

Cette montée en puissance facilite la concentration du répondant et favorise des réponses plus nuancées. On peut terminer par une question ouverte, pour laisser de l’espace à l’expression libre.

5 – Penser à l’après

Un questionnaire de satisfaction client ne vaut que s’il est suivi d’effets. Trop d’entreprises récoltent des retours sans jamais les exploiter vraiment. 

Pourtant, c’est là que réside tout l’intérêt de la démarche. 

Analyser les résultats, identifier des signaux faibles, ajuster un parcours, alerter une équipe, valoriser un retour positif : ce sont ces actions concrètes qui donnent du sens à la collecte.

Le questionnaire de satisfaction n’est pas une fin en soi. C’est un déclencheur.

Pour aller plus loin, découvrez nos conseils pour créer un questionnaire client vraiment efficace.

Zoom sur L’IA

L’IA générative est utile pour analyser automatiquement des milliers de verbatims, identifier des thèmes émergents et hiérarchiser les irritants. Cela permet de passer d’une analyse descriptive à une analyse prédictive, utile pour anticiper les risques de churn.

5 modèles de questionnaires de satisfaction client prêts à l’emploi

Voici cinq modèles concrets de questionnaires de satisfaction, inspirés de cas d’usage fréquents. À chaque fois, l’enjeu est de poser les bonnes questions, au bon moment, pour obtenir des réponses réellement exploitables.

1 – Questionnaire de satisfaction post-achat (e-commerce)

C’est le plus classique, mais aussi l’un des plus précieux. Envoyé juste après l’achat, il permet d’évaluer la qualité du parcours sur le site, la fluidité du tunnel de commande, la clarté des informations produits ou encore la confiance ressentie au moment du paiement. 

Ce type de questionnaire de satisfaction repose généralement sur une note de satisfaction globale (CSAT) accompagnée de questions simples sur la navigation ou la disponibilité des informations. 

Un champ libre permet aussi de recueillir des suggestions ou des remarques spontanées.

2 – Questionnaire de satisfaction post-service client

Envoyé après un contact avec le support (par email, téléphone, chat…), ce questionnaire de satisfaction client a pour but d’évaluer la qualité de la prise en charge. 

L’objectif ici est double : 

• Mesurer le niveau d’effort demandé au client (Customer Effort Score).
• Mesurer la qualité perçue de la relation.

Le client a-t-il obtenu une réponse claire ? S’est-il senti écouté ? Le problème a-t-il été résolu dès le premier échange ? Ce questionnaire peut révéler des irritants invisibles dans vos process internes.

3 – Questionnaire de satisfaction après une visite en magasin ou en agence

Dans un parcours client omnicanal, l’expérience physique compte autant que l’expérience digitale.

Ce questionnaire, généralement déclenché à chaud, permet d’évaluer l’accueil, l’attente, la propreté du lieu, la compétence des équipes, la facilité à trouver les produits, etc.

Il est vraiment très utile pour piloter un réseau de points de vente ou suivre la qualité de l’expérience en local. 

4 – Questionnaire NPS à froid

Simple et redoutablement efficace, ce questionnaire s’articule autour de la fameuse question NPS : « Recommanderiez-vous notre entreprise à un proche ? ».

La note donnée (de 0 à 10) permet de classer les répondants en promoteurs, passifs ou détracteurs. En général, un champ complémentaire invite à justifier la note. 

Ce format est idéal pour mesurer la fidélité perçue et identifier des leviers de bouche-à-oreille. C’est aujourd’hui l’un des exemples de questionnaires de satisfaction les plus utilisés par les marques.

Pour aller plus loin, découvrez notre article “Mesurer la satisfaction client avec le NPS”.

5 – Questionnaire de satisfaction post-onboarding (services, abonnements, B2B)

Dans les secteurs où la relation démarre après une souscription ou un contrat, ce questionnaire de satisfaction permet de valider les premières impressions : 

• Le client a-t-il bien compris l’offre ? 
• A-t-il réussi à utiliser le service sans difficulté ? 
• Se sent-il accompagné ? 

Ces questions permettent de sécuriser la relation dès les premières semaines, un moment souvent critique en matière de churn. C’est aussi un bon moyen d’identifier les clients à risque et d’agir avant qu’il ne soit trop tard.

54 % des désabonnements surviennent dans les 90 premiers jours. Le questionnaire post-onboarding est donc un outil important pour détecter les clients à risque et mettre en place des actions de rétention. (Gartner, 2024).

Bonus : conseils pour maximiser le taux de réponse

Concevoir un bon questionnaire, c’est une chose. Faire en sorte que vos clients y répondent, c’en est une autre. 

Le taux de réponse est souvent le nerf de la guerre. Et même les questionnaires les mieux pensés peuvent échouer s’ils ne sont pas suffisamment ouverts, visibles ou engageants.

Le premier levier, souvent sous-estimé, c’est le message d’invitation. Que ce soit par email, SMS ou via une notification in-app, l’intitulé doit donner envie d’ouvrir. 

Un objet trop générique sera ignoré, un ton trop formel paraîtra froid. Mieux vaut une accroche claire, directe et si possible personnalisée. 

Indiquer la durée estimée de réponse est aussi un excellent moyen de lever les freins : si le client sait qu’il n’en a que pour une minute, il sera plus enclin à cliquer.

Pour aller plus loin, découvrez comment rédiger l’email parfait d’invitation à un questionnaire client.

La transparence est également un facteur de succès. 

Expliquer pourquoi vous sollicitez ce retour, ce que vous allez en faire et en quoi cela peut contribuer à améliorer son expérience renforce l’engagement. 

En clair, le client ne doit pas avoir l’impression de répondre à un questionnaire “dans le vide”. Montrez que son avis compte…vraiment !

Enfin, le timing :

• Un envoi trop tardif perd en pertinence. 
• Un envoi trop précoce peut tomber à côté. 

L’idéal est de rester au plus près de l’expérience vécue, tout en laissant un petit temps de recul. Et si besoin, une relance polie quelques jours plus tard peut aider à récupérer les indécis, sans être perçue comme intrusive.

En résumé : un questionnaire bien construit, bien introduit et bien envoyé a toutes les chances d’obtenir des retours riches et nombreux. Et c’est tout ce qu’on lui demande !

Et après ? Comment exploiter les réponses collectées

Trop souvent, la collecte de feedback s’arrête juste après l’envoi du questionnaire. C’est une erreur classique, mais coûteuse. Car sans analyse, sans activation, sans boucle de retour (la fameuse “feedback loop”), même les meilleurs retours clients ne produisent aucun impact.

Lire les résultats…mais avec méthode

Pas question de se contenter de regarder les moyennes ou les scores globaux. Il faut creuser, segmenter, croiser les réponses avec les parcours ou les profils clients. 

Un commentaire négatif d’un nouveau client ne dit pas la même chose qu’une insatisfaction exprimée par un habitué fidèle. 

De même, une baisse de satisfaction sur mobile peut révéler un bug que l’analyse globale aurait masqué.

Transformer les retours en actions concrètes

Vient ensuite le temps de l’activation : 

• Les retours négatifs peuvent alimenter un plan d’action correctif, qu’il s’agisse d’un processus à revoir, d’un contenu à clarifier ou d’un point de contact à renforcer. 
• Les verbatims positifs, eux, méritent d’être valorisés. Intégrés dans des pages produits, affichés sur votre site ou utilisés dans des campagnes, ils renforcent la preuve sociale et la crédibilité de votre marque.

Boucler la boucle avec le client

Mais ce qui fait vraiment la différence, c’est la capacité à boucler la boucle avec le client. Dans le jargon marketing, on parle de “close the loop” : une démarche qui consiste à revenir vers le client après l’avoir écouté, pour lui montrer que son avis a été pris en compte et qu’il a eu un impact réel.

C’est une étape encore trop souvent négligée, alors même qu’elle renforce la confiance, l’engagement et le sentiment d’être considéré. Un simple message de suivi, une action visible ou un retour explicite peut transformer un client passif en ambassadeur de votre marque.

Ce “feedback sur le feedback” est l’un des leviers les plus puissants de fidélisation.

Un bon questionnaire de satisfaction client ne se limite pas à une suite de questions bien formulées. 

Il doit être pensé comme un outil d’écoute, de compréhension et surtout d’action. Placé au bon moment dans le parcours client, conçu avec rigueur et diffusé avec soin, il permet de capter des insights précieux (souvent inaccessibles autrement).

Mais la valeur de cette démarche repose sur sa cohérence globale. 

Construire un questionnaire efficace, c’est : 

• Penser en amont l’objectif visé.
• Choisir le bon canal.
• Rédiger sans biais.
• Activer les réponses et les intégrer dans une logique d’amélioration continue.

C’est aussi et surtout donner au client une vraie place dans la relation, pas seulement en l’interrogeant, mais en l’écoutant vraiment.

En vous appuyant sur les modèles typiques partagés dans cet article, vous avez désormais toutes les cartes en main pour créer des questionnaires de satisfaction utiles, engageants et réellement différenciants. 

Retenez-bien ceci, les retours de vos clients ne sont pas seulement des indicateurs de performance : ce sont des leviers de transformation.

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Le parcours d’achat des consommateurs n’a jamais été aussi complexe et fragmenté. Avec la multiplication des points de contact, les clients naviguent constamment entre les canaux online et offline, comparant les produits sur le web avant de finaliser leurs achats en magasin.

C’est ce qu’on appelle l’effet ROPO (Research Online, Purchase Offline). Ce phénomène en plein essor bouscule les stratégies des retailers et les pousse à repenser leur approche omnicanale.

Car l’enjeu est de taille. Selon une étude Criteo, 82% des acheteurs en magasin consultent Internet avant de se rendre dans un point de vente. Le digital s’impose comme un levier incontournable du commerce physique. 

Si vous êtes retailer, cela implique de créer une véritable synergie entre les canaux pour proposer un parcours client fluide et cohérent, quel que soit le point de contact. C’est un défi autant qu’une opportunité à saisir pour générer plus de trafic et de ventes en magasin.

Mais concrètement, comment tirer parti de ce nouveau comportement d’achat ? Quelles sont les attentes des consommateurs ROPO ? Et surtout, quels sont les leviers à activer pour convertir ces internautes en clients ? C’est ce que nous allons voir dans cet article.

Comprendre le comportement des consommateurs ROPO

ROPO est l’acronyme pour Research Online & Purchase Offline, en français : rechercher en ligne et acheter offline (en magasin). Le ROPO décrit un comportement d’achat. Et même plus : un parcours d’achat, devenu typique.

L’essor du ROPO s’inscrit dans une tendance de fond : la quête de praticité et d’expérience dans le parcours d’achat. 

En recherchant en ligne avant d’acheter en point de vente, les consommateurs cherchent à s’informer pour mieux acheter. 

La démarche présente plusieurs avantages pour les consommateurs : 

• Tout d’abord, le web leur permet d’accéder à une information riche et exhaustive sur les produits : caractéristiques techniques, photos, vidéos, avis clients…Ces contenus permettent de se projeter et valider son achat en toute confiance. C’est particulièrement vrai pour les achats impliquants comme l’électroménager ou les voyages, où la réflexion en amont est un prérequis.
• La recherche en ligne, préalable à l’achat en magasin, permet aussi de pouvoir comparer facilement les offres et les prix des différentes enseignes. Les comparateurs et marketplaces offrent une vision complète du marché en quelques clics. 
• Enfin, rechercher en ligne permet de préparer efficacement sa visite en point de vente : localiser le magasin le plus proche, vérifier la disponibilité des produits, identifier les meilleures offres…

Mais au-delà de ces bénéfices rationnels, les consommateurs sont aussi en quête de réassurance et de contact humain. Et c’est pour cette raison que, si le web est plébiscité pour son exhaustivité, les vendeurs restent des interlocuteurs clés pour conforter un choix, obtenir des conseils personnalisés ou découvrir les produits physiquement avant achat. Preuve que le magasin a encore de beaux jours devant lui !

Finalement, on voit que les consommateurs recherchent le meilleur des deux mondes : l’information et la praticité du web alliées à l’expérience et à la relation du magasin. 

Un entre-deux que doivent désormais orchestrer les marques pour satisfaire ces nouveaux parcours hybrides. Le succès se jouera dans la création d’une expérience omnicanale sans couture, tirant le meilleur parti du online comme du offline.

Découvrez comment générer du trafic en magasin grâce aux avis clients.

L’effet ROPO, un levier de croissance pour les retailers

Loin d’être une menace, l’essor du ROPO est une véritable aubaine pour les retailers. 

Ce nouveau comportement d’achat offre de nombreuses opportunités pour générer du trafic en magasin et booster les ventes offline.

1 – Élargir sa zone de chalandise grâce au digital

Première vertu du ROPO : sa capacité à élargir la zone de chalandise des points de vente. Grâce au digital, les consommateurs peuvent désormais repérer et localiser facilement des magasins même éloignés de chez eux. 

Cette visibilité accrue permet de capter une clientèle au-delà de son bassin géographique habituel. C’est particulièrement précieux pour les enseignes situées en périphérie ou dans des zones rurales.

2 – Attirer un trafic qualifié en magasin

Les internautes qui recherchent activement des produits en ligne avant de se déplacer en magasin ont déjà un projet d’achat bien défini. Leur conversion est donc bien plus probable que celle d’un visiteur non renseigné. Logique.

Mieux, le panier moyen de ces clients est généralement plus élevé car leur recherche en amont leur a permis d’identifier précisément leurs besoins et les produits correspondants.

3 – Fluidifier l’expérience omnicanale

Un autre atout du ROPO est qu’il permet de fluidifier le parcours client entre le web et le magasin. Comme nous l’avons vu, les consommateurs attendent aujourd’hui une expérience cohérente et interconnectée entre les canaux. 

En misant sur des services omnicanaux comme le click & collect, vous répondez à cette attente en proposant le meilleur des deux mondes : le confort du web et la proximité du magasin. 

4 – Optimiser le merchandising en magasin

Enfin, l’analyse des comportements ROPO (requêtes web, produits les plus consultés…) peut vous aider à optimiser le merchandising de vos points de vente. Cela peut passer par une mise en avant des produits stars du web ou une optimisation des parcours clients en magasin. 

Mais pour transformer l’essai, encore faut-il maîtriser certains fondamentaux. 

Au premier rang desquels : la qualité de votre présence en ligne. Pour séduire les “consommateurs ROPO”, vous devez disposer d’un site web attrayant et ergonomique. En clair, les internautes doivent pouvoir trouver facilement les informations qu’ils recherchent, tant sur les produits que sur les points de vente.

4 stratégies gagnantes pour tirer parti de l’effet ROPO

Comment concrètement exploiter le potentiel du ROPO ? Voici 4 pistes d’actions pour maximiser les retombées de ce phénomène sur votre activité.

1 – Optimiser ses fiches produits pour inspirer confiance

Tout commence par l’optimisation de vos fiches produits. C’est le point de départ de toute recherche en ligne. Pour convaincre les consommateurs ROPO, vos pages produits doivent être exhaustives et inspirantes. 

Pour cela : 

• Misez sur des visuels de qualité (photos, vidéos) pour donner envie. 
• Soignez les descriptifs en détaillant les caractéristiques clés, les points forts, les usages, les bénéfices…
• N’hésitez pas à mettre en avant les avis clients pour apporter de la réassurance. 

L’idée est de permettre à l’internaute de bien se projeter et de faciliter son acte d’achat en magasin.

2 – Exploiter le SEO local pour attirer des clients en magasin

Le SEO local est un autre levier incontournable de l’effet ROPO. 

L’enjeu : rendre vos magasins visibles sur les requêtes à forte intention d’achat local comme “magasin + ville” ou “produit + ville”. 

Pour cela, travaillez le référencement naturel de vos fiches points de vente en optimisant leur titre, leur description, leurs horaires d’ouverture… 

Pensez aussi à enrichir votre fiche Google My Business avec des photos et des avis clients. 

Pour aller plus loin, découvrez comment les avis clients impactent le SEO Local.

3 – Mettre en avant les avis clients pour rassurer les internautes

Les témoignages de vos acheteurs sont une véritable mine d’or pour rassurer les internautes et les pousser à l’achat en magasin. Nous sommes bien placés pour le savoir chez Avis Vérifiés !

N’hésitez pas à les mettre en avant sur votre site (pages produits, pages magasins…) mais aussi sur vos différents points de contact offline (affichage en rayon, bornes…). Les avis ont un pouvoir prescriptif puissant, en particulier en phase de recherche. Ils créent un lien de confiance et de proximité qui peut s’avérer décisif pour convaincre un client ROPO.

4 – Créer des passerelles entre le web et le magasin

Enfin, utilisez le digital pour créer des passerelles intelligentes vers vos magasins. Par exemple, vous pouvez intégrer un système de réservation en ligne sur vos fiches produits pour permettre aux internautes de vérifier la disponibilité d’un article et de le mettre de côté en point de vente. 

Ou bien encore proposer un service de click & collect avec des créneaux de retrait flexibles. L’idée est vraiment de faciliter le passage du online au offline en jouant la carte du pratique et du sur-mesure.

Mesurer la performance de ses actions ROPO

Si le ROPO est un formidable vecteur de croissance, encore faut-il pouvoir en évaluer précisément les retombées. 

Plusieurs KPIs sont à surveiller de près pour jauger l’efficacité de ses actions ROPO : 

• Côté online, on suivra bien sûr le trafic sur les pages produits et les fiches magasins, en portant une attention particulière au taux de conversion en réservation ou en prise de RDV. Le taux de clic vers les pages “nous trouver” ou “stock en magasin” est aussi un bon indicateur de l’appétence des internautes pour un achat offline.
• Côté point de vente, ce qui importe est de mesurer le taux de transformation des réservations web en achats réels ainsi que le panier moyen de ces clients ROPO. 

Mais pour avoir une vision complète de sa performance omnicanale, il faut aussi s’intéresser au taux d’attribution des ventes. 

L’enjeu : déterminer précisément la contribution de chaque canal dans le parcours d’achat, du premier contact online à la concrétisation offline. Cela n’est pas simple, mais c’est tout à fait faisable. Cela implique de tracker finement les comportements des consommateurs pour reconstituer leur itinéraire et valoriser le rôle de chaque point de contact. 

Il existe des solutions de tracking omnicanal pour aider les retailers dans cet exercice d’attribution. Que ce soit via des coupons unique, une identification par email ou la réconciliation des cartes de fidélité, il est désormais possible d’avoir une vue décloisonnée de ses performances. 

Conclusion

L’essor du ROPO bouscule en profondeur les parcours d’achat et pousse les retailers à réinventer leur approche du commerce. 

Loin d’être une menace, cette nouvelle complémentarité entre le web et le magasin est une formidable opportunité de générer plus de business et d’enrichir sa relation client. 

A condition d’adopter les bonnes tactiques aux bons moments du parcours…

En résumé, réussir sa stratégie ROPO implique de :

• Comprendre les nouvelles attentes des consommateurs et leurs motivations à combiner les canaux.
• Activer les leviers digitaux les plus performants pour générer du trafic qualifié en point de vente.
• Fluidifier l’expérience entre les canaux en proposant des services adaptés.
• Mesurer les performances omnicanales pour optimiser ses dispositifs en continu.

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Ce pouvoir des étoiles change la donne, du côté des entreprises. Aujourd’hui, impossible de ne pas soigner son e-réputation… Et ce, quel que soit votre secteur, la typologie de services ou produits vendus, et votre cible de clients. L’avis en ligne est un levier de visibilité et de croissance en or. Et pour aller un cran plus loin dans l’amélioration de l’image de marque, une forme d’avis clients est en plein essor : les avis testeurs.

Mais de quoi parle-t-on ? En quoi cette stratégie influence-t-elle l’image de marque ? Et quelles sont les bonnes pratiques à adopter ? Toutes les réponses sont dans cet article.

Qu’est-ce qu’un avis testeur ? Définition

Un avis testeur est une forme d’avis en ligne, comme on en trouve aujourd’hui sur le web. La seule particularité ? Ces avis ont été sollicités par les marques, en échange d’un produit ou service offert. La démarche est simple : 

• La marque identifie un client ou un influenceur. 
• Elle lui propose un produit ou service gratuitement, en échange d’un avis transparent.
• L’avis déposé doit être fiable, authentique et honnête. 
• Si le client ou l’influenceur décide ensuite de communiquer de son plein gré sur ses propres réseaux sociaux, il doit explicitement communiquer les conditions du partenariat, comme la réception du produit en cadeau. 

Cette stratégie d’avis en ligne permet aux marques d’obtenir davantage de retours d’expérience de qualité. Ces formes d’UGC (User Generated Content) renforcent l’e-réputation et l’image de marque de l’entreprise. Parlons-en.

Avis testeur : pourquoi cette stratégie influence l’image de marque ?

Contrairement à ce que l’on pourrait imaginer, la majorité des Français dépose des avis positifs (66 %), plutôt que négatifs (19 %), selon YouGov (2022). Voilà un chiffre clé qui devrait rassurer de nombreuses entreprises : aujourd’hui, les consommateurs n’hésitent plus à témoigner d’une bonne expérience client, en partageant un avis marque ou client. 

Pour augmenter cette part d’avis positifs, une bonne pratique consiste à solliciter les avis, sans attendre de les obtenir spontanément. En moyenne, la note des avis sollicités serait de 4,34 sur 5… Là où la note moyenne des avis spontanés serait de 3,89 sur 5 (ReviewTracker (2021).

Première bonne nouvelle : solliciter un client, par exemple par le biais d’un questionnaire de satisfaction, permet d’obtenir davantage d’avis positifs. Pour amplifier ce phénomène, voici maintenant une deuxième bonne pratique : proposer un produit ou un service gratuit, en échange d’un avis transparent à déposer en ligne. 

Ces avis, qui sont ensuite visibles par l’ensemble des internautes, contribuent largement à l’amélioration de l’image de marque. Pour les internautes, c’est un gage de réassurance supplémentaire. Surtout à une époque où les clients font davantage confiance à l’avis de leurs pairs, plutôt qu’aux discours des marques, avant de prendre une décision d’achat…

Ainsi, le recours aux avis testeurs permet d’influencer la note moyenne de l’entreprise. En prenant soin de leur image de marque par ce biais, les entreprises se démarquent de la concurrence. Elles renforcent également leur notoriété, fidélisent les clients les plus satisfaits et en attirent de nouveaux, prêts à tester vos produits ou services à leur tour. 

Enfin, les marques qui misent sur cette stratégie d’avis en ligne montrent qu’elles sont à l’écoute de leurs clients. Elles acceptent les feedbacks, les suggestions d’amélioration… Et elles choisissent d’avancer main dans la main avec leur communauté. Un pari gagnant, des deux côtés du miroir.

5 conseils pour améliorer votre image de marque grâce aux avis testeur

1 — Communiquer sur l’authenticité et la transparence des avis testeurs

Pour que les internautes aient une perception positive de votre marque, soyez transparents avec eux. Au moment de diffuser les avis testeurs, une mention doit indiquer qu’il s’agit d’une collaboration, et que le produit a été offert. 

Cette mention n’enlève en rien l’avis impartial de l’utilisateur : elle permet simplement de faire preuve de transparence et d’authenticité, pour renforcer la confiance des futurs clients. Cette démarche de transparence doit également concerner tout le processus de collecte, gestion et diffusion des avis clients. 

Pour préserver votre image de marque, pensez à mentionner la plateforme de collecte certifiée (pour prouver que vous n’obtenez pas de faux avis) et ne supprimez pas les avis négatifs (mais répondez-y !). Vous répondrez ainsi à la demande de 40 % des consommateurs, qui demandent aux marques de rendre transparents le processus de publication des avis consommateurs et les mesures mises en place pour l’encadrer, afin d’éviter les pratiques commerciales trompeuses (source : étude Bazaarvoice, 2023).

2 — Miser sur la récence des avis clients

Une campagne d’avis testeur tous les 3 ans ne suffit pas, pour susciter la confiance des consommateurs. En effet, ces derniers sont attentifs à la récence des avis : pour 69 % des clients, il s’agit même du premier critère de confiance et d’attraction. Ce critère est même de plus en plus important, au fil des années. À l’ère du Covid, en 2020, 87 % des clients estimaient que les avis doivent être récents ou nombreux. En 2023, ce sont maintenant 92 % des clients qui y prêtent attention (source : IFOP, 2023). 

Ainsi, les clients sont de plus en plus vigilants à la date des avis clients reçus… D’où l’intérêt de renouveler vos campagnes d’avis testeurs, tout au long de l’année ! Par exemple, profitez des sorties de nouveaux produits, pour collecter de nouveaux avis testeurs. Surfez également sur les différentes fêtes commerciales, pour offrir des produits et recevoir des feedbacks contextualisés. En plus de bénéficier d’une visibilité durable en ligne, vous soignez votre e-réputation et votre image de marque, en continu.

3 — Intégrer les avis testeurs à une stratégie d’UGC plus globale

Attention : nous venons de voir que la récence des avis est un critère essentiel pour les consommateurs. Mais cela ne veut pas dire que vous devez submerger le web d’avis testeurs, tous les jours ! Pour renforcer votre image de marque, définissez une stratégie plus globale et équilibrée. 

Par exemple, en complément de campagnes mensuelles d’avis testeurs, vous pouvez collecter des avis clients (sans contreparties) en continu, grâce à une solution comme Avis Vérifiés by Skeepers. Après chaque achat en ligne ou en magasin, un questionnaire de satisfaction est envoyé au client par e-mail, pour l’inviter à déposer un avis marque ou produit. Ces avis peuvent ensuite être partagés de façon multicanal : fiches produits, page d’accueil du site web, page Google Business Profile, page d’attestation Avis Vérifiés…

Lors de vos sollicitations d’avis testeurs, pensez également à varier les formats d’avis collectés, par les clients ou influenceurs. Photos sur Instagram, vidéos sur YouTube, témoignages écrits sur un blog… Cette variété de formats de retours d’expérience et leur créativité permettent de dynamiser votre image de marque.

4 — Répondre aux avis testeurs

En réalité, un avis testeur est composé de deux contreparties. La première, c’est de proposer un produit ou service gratuitement, avant le dépôt de l’avis. La deuxième, c’est de répondre à cet avis, pour montrer au client ou à l’influenceur qu’il compte, pour la marque ! Cette forme de gratification personnalisée est indispensable.

En répondant aux avis des testeurs, votre entreprise témoigne de sa reconnaissance pour la communauté de testeurs. Chaque réponse individualisée montre à quel point vos consommateurs sont importants, et que vous prenez au sérieux ces feedbacks publiés en ligne. 

De plus, 96 % des clients lisent les réponses des entreprises aux avis en ligne, notamment lorsqu’ils recherchent un commerce local (Source : Brightlocal, 2020). Une réponse personnalisée, humanisée et soignée, permet de rassurer les futurs acheteurs, ce qui renforce votre image de marque.

5 — Faire évoluer votre stratégie d’avis testeurs tout au long de l’année

Une marque à l’image positive est une marque qui sait se renouveler. Pour ne pas lasser votre audience, faites évoluer votre stratégie d’avis testeurs. Par exemple, avez-vous pensé à… 

• Tester de nouveaux formats, en collaboration avec des testeurs influents sur certains canaux (vidéos, photos-montages, podcasts, etc.).
• Lancer un jeu concours entre testeurs, pour stimuler la créativité des participants.
• Proposer des contreparties différentes aux utilisateurs, tout au long de l’année, pour varier les tests de produits et les retours d’expérience. 

Dans un paysage numérique de plus en plus saturé, se réinventer est une opportunité en or pour se démarquer. En faisant preuve de créativité et d’originalité avec les utilisateurs, vous laisserez une impression durable en ligne.

Conclusion : les avis testeurs, l’avenir des avis en ligne ?

Les avis testeurs, au même titre que les avis sans échange de contrepartie, façonnent la confiance des consommateurs modernes. La présence de ces retours d’expérience est essentielle, pour susciter la confiance des acheteurs. Du côté des entreprises, c’est l’image de marque, qui est façonnée par ces avis en ligne. L’e-réputation, la crédibilité et la notoriété sont directement liées à la présence d’avis en ligne. 

Pour soigner cette image de marque, vous connaissez maintenant nos conseils : faire preuve de transparence quant aux conditions des avis testeurs, miser sur la récence des avis et y répondre, varier les formats et faire preuve de créativité tout au long de l’année… 

Maintenant, à vous de jouer : prêts à prendre soin de votre image de marque dans la durée, grâce à une stratégie d’avis testeurs ?

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Mais alors, par quoi commencer, pour améliorer l’expérience client et croître plus rapidement ? Surtout sur un marché aussi concurrentiel que celui des banques et assurances ? La réponse est simple : commencer par définir et déployer une stratégie d’avis clients. Et si vous doutez encore du pouvoir des étoiles sur la croissance… Alors vous êtes au bon endroit. 

Dans cet article, vous retrouverez tout sur l’importance de l’e-réputation dans le secteur bancaire, les avis clients dans ce secteur et comment sont-ils utilisés et présentés par les banques et assurances, et enfin, les 5 raisons de déployer votre stratégie d’avis clients (dès maintenant !).

L’importance de l’e-réputation dans le secteur bancaire

Aujourd’hui, la réputation d’une entreprise se forme majoritairement en ligne. On parle d’e-réputation : avant de choisir leur banque ou leur assureur, les internautes consultent toutes les informations qu’ils peuvent trouver à son sujet, grâce aux canaux digitaux… Et leur attention se porte en particulier sur les avis clients. Il s’agit même du critère n° 1 de choix d’une entreprise, pour 55 % des Français. 

Imaginez : pour un client potentiel sur deux, les avis en ligne représentent un moteur à l’achat. Et surtout, un levier de confiance. Plus aucun secteur ne peut s’en passer… Y compris les banques et assurances.

Dans ce secteur, une bonne e-réputation (et donc des avis positifs) est particulièrement importante. La dimension émotionnelle est extrêmement élevée : une banque comme un assureur accompagne ses clients dans des moments importants de leur vie. Ouverture de comptes bancaires ou d’un livret, choix d’une carte personnelle ou d’une assurance pour ses enfants, demande de crédit pour un projet de vie comme l’achat d’une maison ou d’un local professionnel… Pour toutes ces situations de vie, les particuliers comme les professionnels souhaitent choisir le meilleur partenaire bancaire. 

Pour émerger comme « le meilleur partenaire », les entreprises ont donc tout intérêt à travailler leur e-réputation. Grâce à la collecte, la gestion, la diffusion et la réponse aux avis en ligne, ces entreprises marquent des points face à la concurrence. Les bénéfices sont nombreux : nous les détaillons à la suite de cet article.

Mais avant cela… Voici un tour d’horizon des avis en ligne dans le secteur bancaire.

Avis clients : comment sont-ils présentés par les banques et assurances ?

En matière d’e-réputation, les banques et assurances se démarquent. En 2024, la note moyenne dans ce secteur est de 4,22/5 (Source). Ce que cela signifie ? Les entreprises qui collectent des avis en ligne cumulent majoritairement des retours positifs. 

Mais il ne suffit pas de collecter des avis positifs, pour améliorer sa réputation, sa visibilité et son acquisition client. Encore faut-il savoir comment diffuser efficacement ces avis en ligne, dans ce secteur. Voici quelques exemples, pour vous inspirer :

MMA

Sur sa page d’accueil, la société d’assurances MMA a choisi de présenter sa note de satisfaction moyenne. Cette note, certifiée par la solution Avis Vérifiés by Skeepers, apparaît aux côtés d’autres éléments de preuve sociale. 

La satisfaction des utilisateurs, qui atteste d’une bonne expérience délivrée, est un moteur décisionnel… Au même titre que les certifications reçues par l’entreprise, comme Service France Garanti ou le prix « Meilleur service client en ligne » :

Cofidis

De son côté, la société Cofidis présente aussi sa note de satisfaction moyenne, directement sur sa page d’accueil. La seule différence ? L’entreprise met aussi en avant les commentaires (ou verbatims) des clients, qui défilent en temps réel ! 

Les internautes peuvent alors découvrir ce que disent leurs pairs, et s’appuyer sur des éléments tangibles. Les avis récents (69 %) et la qualité de la note globale (66 %) sont les critères les plus importants aux yeux des clients (Source) : autant combiner ces deux éléments !

Réassurezmoi

Certaines acteurs comme Réassurezmoi choisissent quant à eux de dédier une page entière aux avis clients, directement sur leur site web. Sur cette page, la note moyenne, le nombre de clients et les commentaires peuvent être présentés en détail. En un clic, les internautes peuvent également visiter la page d’attestation Avis Vérifiés. 

Cette page web indexée par les moteurs de recherche comme Google rassemble tous les avis marque d’une entreprise. Elle est propre à chaque entreprise utilisant Avis Vérifiés, et contribue au référencement de l’entreprise, mais aussi à sa réputation et sa visibilité. 

Vous l’avez compris : une fois collectés, les avis clients peuvent être diffusés et valorisés de différentes manières. Sur la page d’accueil du site web, sur une page dédiée, sur les réseaux sociaux, sur la page attestation de la marque… 

Voici notre conseil, pour les banques et assurances : privilégiez une diffusion multicanale des avis en ligne ! Avant de prendre leur décision et d’accorder leur confiance, les internautes sont en recherche de réassurance. En leur apportant cette réassurance tout au long de leur parcours utilisateur, sur différents canaux, vous maximisez vos chances de faire la différence. 

Et si vous hésitez encore à faire des avis en ligne une priorité… Voici 5 raisons de ne plus douter. C’est parti !

Banques et assurances : 5 raisons de déployer votre stratégie d’avis clients (dès maintenant)

1 – Se positionner comme un acteur de confiance 

La confiance est au cœur des décisions, surtout dans le secteur bancaire. L’enjeu est de taille : l’engagement des clients s’effectue sur plusieurs années, les sommes investies sont parfois conséquentes… Alors, la décision des clients ne se prend pas à la légère. Et leur réflexion est fortement influencée par la perception générale d’un établissement, et son image. 

Désormais, cette image est corrélée à la réputation en ligne, et aux avis positifs comme négatifs. Alors, les banques et assurances ont tout intérêt à construire une image de marque solide, pour se positionner en partenaires de confiance ! 

Pour asseoir cette confiance, voici notre conseil, destiné aux établissements de ce secteur : choisissez une solution de collecte, gestion et diffusion d’avis clients certifiée. Cette solution doit respecter le cadre légal des avis en ligne. Car l’authenticité et la fiabilité des avis comptent ! Si un utilisateur doute de la véracité des avis en ligne associés à votre marque… C’est un frein énorme, qui le fera fuir vers un de vos concurrents.

2 – Collecter des données essentielles pour l’amélioration continue

Les avis clients ne permettent pas seulement de collectionner des étoiles, et des bonnes notes. Ces avis s’appuient avant tout sur des retours d’expérience détaillés, concernant votre marque ou vos produits. Ces feedbacks révèlent des critères de satisfaction ou d’amélioration précieux pour votre entreprise : conseillers à l’écoute, entretiens téléphoniques rapides et efficaces, informations claires sur votre site web, accueil en agence agréable…  

Toutes ces données sont indispensables pour faire preuve d’amélioration continue.Notre conseil : ne sous-estimez pas l’analyse des avis reçus ! Un suivi hebdomadaire vous permettra de mettre le doigt sur toutes les stratégies à optimiser. Vous identifierez également quels sont vos clients promoteurs, ou détracteurs, afin d’adapter la relation client et leur apporter des réponses personnalisées.

3 – Motiver les équipes en interne

Votre équipe fait du bon travail, et les clients le confirment ouvertement, au sein d’avis en ligne ? Voilà un facteur de motivation. Les avis clients comblent le besoin de reconnaissance, et soulignent l’importance de la symétrie des attentions. 

En effet, l’expérience client est souvent symétrique à l’expérience collaborateur en interne. Une expérience client de qualité est généralement corrélée à une expérience collaborateur de qualité. Et inversement. Alors, prenez soin de vos équipes, en les motivant quotidiennement, pour qu’elles puissent délivrer des expériences clients positives ! 

Voici notre conseil, pour utiliser les avis consommateurs comme un levier de motivation : facilitez l’accès aux avis à l’ensemble des équipes, en leur partageant les commentaires reçus de façon hebdomadaire. Donnez-leur les clés pour s’améliorer sur les éléments soulignés dans les commentaires : accueil, échanges téléphoniques, offres ou services proposés, etc.

4 – Renforcer le référencement naturel (SEO) 

Lorsque les clients potentiels recherchent de nouveaux services, ils utilisent souvent des termes comme « meilleur » ou « le mieux noté ». Résultats ? Ce qui apparaît dans les moteurs de recherche est considérablement influencé par les avis ! D’où l’importance de collecter et diffuser ses avis en ligne. À la fois pour satisfaire les internautes… Mais aussi Google, et tous les autres moteurs de recherche.

Pour affiner le classement sur les SERP (résultats sur les moteurs de recherche), Google tient notamment compte des notes et avis. Une marque avec une note moyenne élevée, qui délivre une expérience client positive, sera alors mieux classée que ses concurrents. Et comme les utilisateurs cliquent avant tout sur les premiers résultats du classement… Voici notre conseil : commencer dès maintenant à collecter, gérer et diffuser vos avis en ligne, en tant que service financier. Ne prenez pas de retard sur les autres acteurs du secteur, pour améliorer votre référencement grâce au Rich Content (ou avis clients). 

Ces avis seront alors pris en compte à l’avenir, pour optimiser votre classement sur les moteurs de recherche. Parfait, pour améliorer votre visibilité, votre e-réputation et votre référencement naturel !

5 – Améliorer l’acquisition client, mais aussi la fidélisation 

Selon l’IFOP, 92 % des Français font plus confiance aux avis d’autres qu’aux discours des marques. Tous les domaines d’activité doivent s’adapter à la réalité… En particulier les banques et assurances. Dans le secteur bancaire, les clients satisfaits sont de véritables ambassadeurs. Voire des commerciaux, qui à travers un avis déposé en ligne, sont capables d’inviter un nouveau client à faire confiance à l’entreprise. C’est pourquoi la présence d’avis récents et positifs est indispensable, pour asseoir la réassurance, mais aussi le passage à l’action. Nous l’avons vu en début d’article : aux yeux des clients, les étoiles sont des moteurs à l’achat. Pour les marques, il s’agit donc d’un levier d’acquisition en or ! 

On considère d’ailleurs que les produits qui possèdent entre 3 et 4 étoiles enregistrent des ventes trois fois plus élevées que les produits ayant une seule étoile (Source). Mais attention : lorsqu’une banque ou une société d’assurances collecte des avis clients, ce n’est pas seulement dans une logique de conversion. 

Une stratégie d’avis en ligne permet aussi de créer une réelle proximité client, et d’améliorer la rétention. Vous le savez : il est moins cher de fidéliser un client, que d’en acquérir un nouveau… Alors, pour optimiser vos coûts tout en stimulant votre croissance, voici notre dernier conseil : répondez à chaque avis client reçu (positif comme négatif), pour montrer à chaque personne qu’elle compte. Grâce à des réponses rapides et personnalisées, vous consolidez le lien entretenu avec le client. 

La bonne nouvelle, c’est que c’est un cercle vertueux : 88 % des consommateurs préfèrent choisir une entreprise si elle répond à tous les avis, selon Brightlocal. Acquisition, fidélisation, e-réputation, référencement… Une bonne stratégie d’avis clients, de la collecte à la réponse en ligne, offre de nombreux bénéfices. 

Ces bénéfices se répercutent ensuite sur vos performances et sur votre croissance. Banques et assureurs, avec des agences locales ou 100 % digitales… Vous savez maintenant ce qu’il vous reste à faire. Visez les étoiles, grâce à une stratégie gagnante :

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« Rich Content », « Rich Media », « Rich Snippet »… Ces appellations ne vous parlent peut-être pas. Pourtant, leur maîtrise est devenue indispensable pour améliorer le référencement (SEO et SEA) de votre site internet.

Dans cet article, Avis Vérifiés by Skeepers vous aide à mieux comprendre les enjeux des contenus riches et des avis clients, qui constituent un des formats par excellence de Rich Content.

Rich Content, Rich Media, Rich Snippet : quelques définitions pour commencer

Pour mieux comprendre les enjeux associés aux contenus riches, commençons par donner quelques éléments de définition.

Les Rich Content désignent des contenus multimédias « avancés », incluant des formats variés comme des images, vidéos ou des sons. Ces contenus visent à dynamiser un contenu textuel, à enrichir un support de communication ou un site web. Chaque contenu enrichi utilise une technologie d’affichage dynamique.  

Les termes de Rich Content et de Rich Media sont synonymes. Voici quelques exemples de Rich Media parmi les plus fréquemment utilisés :   

• Les GIF, qui sont des images animées souvent utilisées pour ajouter une touche dynamique à une conversation écrite sur les applications de messagerie. Les GIF peuvent aussi être utilisés dans des supports de communication web, des emailings…  
• Les bannières visuelles animées, qui servent à capter l’attention des visiteurs sur les sites web.

• Les vidéos intégrées, qui créent un élément de surprise au milieu des contenus web.  

Internet (si l’on exclut les réseaux sociaux) est principalement constitué de contenus statiques. L’utilisation de contenus dynamiques ou enrichis (Rich Content ou Rich media) permet de faire ressortir des messages clés sur lesquels vous souhaitez attirer le regard de vos visiteurs. C’est l’intérêt de ce format.  

Les Rich Snippets (aussi appelés extraits enrichis) désignent les contenus riches ou données structurées qui s’affichent sur Google et les autres moteurs de recherche pour enrichir les résultats de recherche. Ils servent à faciliter la compréhension du contenu. Les Rich Snippets sont une forme de Rich Content.  

Les avis clients sont le type par excellence de Rich Snippets. En voici un exemple parmi tant d’autres (Conforama) :

Comme vous pouvez le constater, Conforama utilise plusieurs formes de Rich Snippets : les avis clients, bien sûr, mais aussi le tarif.   

Il existe de nombreuses variétés de Rich Snippets :   

• Les Recipe Snippets qui enrichissent les contenus présentant des recettes de cuisine. Dans l’exemple ci-dessous, on aperçoit 2 Rich Snippets : les avis clients et le temps de préparation.

• Les Event Snippets, qui apportent des informations structurées relatives à des événements.  
• Les Author Snippets qui, comme leur nom l’indique, donnent des informations sur l’auteur d’un article, d’un contenu, d’un livre… 
• Les Business Snippets, qui fournissent des informations structurées sur des entreprises, sont placés dans la colonne de droite dans les résultats de recherche.

Nous pourrions multiplier les exemples. La plupart des résultats de recherche sur Google peuvent être « enrichis » grâce à l’ajout de ces contenus structurés que sont les Rich Snippets.  

Le type de Rich Snippets que l’on trouve le plus souvent et qui convient à de nombreux types de contenus, ce sont les avis clients. Comme nous l’avons vu, même les résultats de recherche présentant des recettes de cuisine peuvent incorporer des avis clients présentés sous forme d’étoiles.

Quels sont les bénéfices des Rich Content sur le référencement ?

Ces données ne devraient pas vous surprendre :   

• 87 % des Français regardent les avis clients avant d’acheter (Source).  
• 51 % des consommateurs consultent des avis en ligne au moins une fois par mois (Source).  
• La présence d’un Rich Snippet dans un résultat de recherche augmente son taux de clic (CTR) de 17 % (Source).

Les avis clients jouent un rôle clé pour les consommateurs pendant leur parcours d’achat. Les personnes qui achètent en ligne sans consulter d’avis clients et sans être influencées par eux sont minoritaires. Les avis clients sont à la fois des éléments de réassurance et des éléments de preuve sociale. Il n’est pas étonnant à ce titre qu’un résultat dans Google présentant des avis clients sous forme de Rich Snippet génère un meilleur taux de clic.

Qui dit un meilleur taux de clic dit également un meilleur référencement, dans la mesure où Google utilise le taux de clic sur les pages de résultats pour évaluer la pertinence d’une page et décider ou non de la valoriser dans les pages de résultats.

Un point qu’il faut relever est que les Rich Snippet sont utilisés à la fois en SEO et en SEA. En effet, il est possible (et même souhaitable) d’afficher les avis clients sous forme d’étoiles dans les annonces Google Ads. La majorité des marques le font.

Vous pouvez remarquer que les étoiles sont particulièrement mises en avant visuellement dans les résultats de Google. Leur couleur jaune vif attire immédiatement le regard de l’internaute. Cet atout visuel est un autre argument en faveur de l’utilisation des avis clients sous forme de Rich Snippets dans les contenus organiques et payants de Google.

Avis clients et référencement Google : comment passer à l’action ?

Google favorise aujourd’hui les sites web qui collectent les avis des utilisateurs. Pour améliorer la stratégie SEO/SEA de votre entreprise et apparaître en Rich Snippet, les avis clients doivent être collectés par un tiers de confiance expert en collecte d’avis clients.

C’est une règle imposée par Google depuis 2019. Seule l’utilisation d’une plateforme fiable de collecte d’avis clients permet d’inclure les étoiles sur le moteur de recherche. Cette décision de Google s’explique assez facilement, puisqu’elle permet d’exclure les avis clients potentiellement trompeurs ou abusifs.

Une bonne pratique pour collecter des avis clients sur vos produits consiste à collecter des avis clients post-achat. C’est cette méthode de collecte que nous préconisons chez Avis Vérifiés by Skeepers. Cela permet de recueillir des avis uniquement auprès des clients ayant réellement acheté les produits.

Après modération, les avis clients peuvent être intégrés sur les pages produits de votre site internet, ce qui contribue à enrichir le contenu de ces pages et à améliorer leur référencement naturel dans Google.

Comment implémenter les Rich Snippets ?

Afin de faire apparaître vos notes collectées via Avis Vérifiés by Skeepers dans les résultats de recherche sous forme de Rich Snippets, deux options s’offrent à vous :

Vous utilisez un module* :   

• Nos modules prennent en compte les dernières règles de Google en matière d’extraits enrichis.  
• Nous vous invitons donc à mettre à jour le plus régulièrement possible l’extension et à activer l’option pour les Rich Snippets.

Vous n’utilisez pas de module :  

• Vous devez installer le balisage sémantique Schema.org sur votre site internet. C’est une opération relativement technique. Pour en savoir plus, nous vous invitons à vous référer aux règles et consignes de Google sur le sujet.  

^{*Module facilitant la remontée des extensions avis sur les CMS et plateformes e-commerce.}

Conclusion

Appartenant à la famille des Rich Contents, les Rich Snippets jouent un rôle important sur le référencement de vos pages dans les moteurs de recherche et sur leur taux de clic. Les avis clients représentent de loin le principal type de Rich Snippets. Si la plupart des vendeurs en ligne utilisent les avis clients dans Google, ce n’est pas un hasard. Ils participent à booster la performance de vos pages, que ce soit en SEO ou en SEA.

Pas d’avis clients sur Google sans l’utilisation d’une plateforme de confiance. Avis Vérifiés by Skeepers se positionne en leader des solutions de gestion des avis clients. Notre solution vous permet de maximiser la collecte d’avis clients et simplifie leur exploitation en Rich Snippets. Plus de 8 000 entreprises nous font confiance. Vous souhaitez booster la performance de votre activité grâce aux avis clients ? N’hésitez pas à nous contacter !

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300 000 € et 2 ans d’emprisonnement : voici ce que risquent les professionnels qui produisent de faux avis client. Les consommateurs ne sont pas épargnés : un internaute a été condamné à payer 2 500 € de dommages et intérêts et 5 000 € de frais de justice après la publication d’un avis négatif mensonger à l’encontre d’un restaurant… qui n’avait même pas encore ouvert. Contre les pratiques commerciales trompeuses et les faux avis en ligne, la DGCCRF n’hésite pas à sanctionner. Pourtant, pour certaines entreprises, identifier les faux avis client et s’en prémunir n’est pas toujours une tâche facile. Nous allons voir dans cet article comment détecter les faux avis client et vous livrer 4 conseils pour les éviter.

Checklist de conseils pour détecter les faux avis client

Selon une enquête réalisée en 2024 et relayée par CB News, 75 % des consommateurs expriment leur préoccupation vis-à-vis des faux avis clients. Ces derniers représentent un sérieux défi pour l’e-réputation des entreprises et il est important de les identifier.   Voici nos conseils pour réussir à détecter ces avis clients frauduleux :  

• Identité de l’auteur. Il convient tout d’abord de vérifier si le profil de l’auteur de l’avis a été créé récemment ou s’il a publié un unique commentaire, particulièrement si celui-ci est extrêmement positif ou négatif. Ces éléments sont en général la marque de fabrique des avis frauduleux.
• Contenu et longueur de l’avis. Les faux avis clients sont souvent succincts et manquent de détails précis. Un commentaire négatif dépourvu de justification et sans contexte peut trahir un faux avis client. Il arrive également que certains avis négatifs ciblent des produits ou services non proposés par l’entreprise… Cela doit susciter votre méfiance.
• Vocabulaire et orthographe. Il est important de prêter attention aux avis truffés de superlatifs ou comportant de nombreuses erreurs d’orthographe. Ces caractéristiques peuvent être le signe d’avis fabriqués dans l’intention de porter atteinte à votre réputation.
• Suspicion de concurrence déloyale. Les avis clients négatifs qui valorisent un concurrent direct de votre entreprise doivent éveiller votre méfiance. Il n’est pas impossible que l’auteur de l’avis en question soit le concurrent en question. Dans ce cas, le faux avis équivaut à un acte de concurrence déloyale. 

4 conseils pour se prémunir des faux avis négatifs

Vous connaissez désormais les critères pour juger de la véracité d’un avis client. La détection des faux avis n’est que la première étape. Nous allons à présent voir comment vous prémunir de ces faux avis client. Voici les 4 conseils d’Avis Vérifiés.

1 – Privilégiez l’échange pour identifier la véracité d’un avis

Si vous décidez de recueillir et de gérer les avis clients via une plateforme autorisant les contributions spontanées, vous vous exposez à recevoir des avis de n’importe quelle personne — y compris des personnes mal intentionnées… Vous n’avez à aucun moment la garantie que les auteurs des avis sont de vrais clients ayant une expérience de vos produits et services. Vous êtes face à un avis client dont vous remettez en doute l’authenticité ? Face à un commentaire qui soulève des doutes, adoptez une approche proactive et engagez le dialogue avec l’auteur de l’avis suspect. En interagissant avec l’auteur d’un avis potentiellement suspect, vous montrez que votre entreprise privilégie l’écoute et la compréhension, même lorsque des malentendus surviennent. Néanmoins, pour minimiser les risques dès le départ, il est judicieux d’adopter une plateforme d’avis certifiés. Ce qui nous conduit naturellement au deuxième conseil.

2 – Ne collectez que des avis clients certifiés   

Laisser la possibilité à quiconque de publier un avis sans preuve d’achat réel est hélas le meilleur moyen de collecter de faux avis clients. La solution pour préserver votre e-réputation des atteintes potentielles liées à des avis non authentiques ? Adopter une solution de collecte autorisant uniquement les avis certifiés. Collecter des avis auprès de clients certifiés est la garantie de recevoir des avis clients authentiques. C’est sur cette philosophie que se base Avis Vérifiés. Avec notre plateforme d’avis clients, vous collectez des avis uniquement auprès de clients ayant effectué un achat. Concrètement, notre solution vous permet de solliciter automatiquement l’avis de vos clients par email après un achat. Tous les avis collectés avec Avis Vérifiés sont authentiques. Notre plateforme est gage d’authenticité puisque le commerçant à l’obligation de sonder l’ensemble des clients ayant acheté un produit ou un service.

3 – Choisissez un partenaire de confiance pour collecter des avis clients authentiques

Si vous souhaitez garantir l’intégrité des avis clients collectés, nous vous recommandons vivement de collaborer avec un partenaire certifié et de confiance. Depuis 2014, la norme NF Z74-501, désormais appelée norme NF ISO 20488, établit des exigences claires pour une collecte, gestion et publication transparente des avis clients. L’obtention de la certification NF Service, basée sur cette norme, est un indicateur de qualité pour les entreprises et les plateformes de collecte d’avis en ligne. Avis Vérifiés est fier d’être certifié NF Service depuis le 28 mars 2014, soulignant notre engagement envers des pratiques transparentes et éthiques. Nous avons d’ailleurs activement participé à l’élaboration de la norme NF ISO 20488, contribuant à définir un cadre légal pour une activité qui, à l’époque, bénéficiait de peu de réglementation. En adhérant aux principes directeurs de l’AFNOR, Avis Vérifiés assure une collecte d’avis client à la fois fiable et authentique, éliminant les risques de faux avis.

4 – Collectez des avis clients en continu

Il est primordial de veiller à votre réputation sur internet et les réseaux sociaux — et cela passe par une gestion saine et continue des avis clients, principaux vecteurs de votre image de marque. Pour limiter au maximum le volume et l’impact des faux avis client, nous vous conseillons de mettre en place une stratégie de collecte continue. Concrètement, nous vous recommandons de solliciter l’avis de vos clients après chaque achat, de manière systématique. La collecte d’avis clients post-achat vous aidera non seulement à améliorer votre image de marque, mais aura aussi un impact sur :

• Votre performance SEO. Les avis clients sont des contenus générés par les utilisateurs (UGC, User Generated Content) qui viennent enrichir les contenus de votre site internet.  
• Vos taux de conversion. La présence d’avis clients authentiques sur un site internet (et ailleurs) renforce la confiance de vos potentiels clients et multiplie les chances de les séduire.

Selon une étude, 93 % des consommateurs lisent des avis clients avant d’acheter en ligne. D’autres études corroborent ces chiffres. Les avis clients sont incontournables si vous souhaitez améliorer votre performance commerciale et booster vos ventes sur les canaux digitaux.

Voici un argument supplémentaire en faveur de la collecte d’avis clients en continu : selon une étude de BrightLocal, 44 % des consommateurs estiment qu’un avis client doit dater de moins d’un mois pour être pertinent. Les acheteurs privilégient les avis récents. Si vous collectez des avis en continu, les avis négatifs ou suspects finiront par être dilués par les avis plus récents.

Conclusion

Le risque de recevoir de faux avis clients peut être quasiment éliminé. À condition d’utiliser une plateforme de gestion des avis certifiés et d’adopter une démarche de collecte en continu. Si vous souhaitez tirer le meilleur profit des avis clients, nous vous recommandons vivement de mettre en place un scénario automatisé de collecte d’avis post-achat. Nous espérons vous avoir convaincu. Cela garantira à la fois un bon volume d’avis, mais aussi et surtout l’authenticité de ces avis. La plateforme Avis Vérifiés peut vous accompagner dans la mise en place de cette démarche vertueuse.

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Comment gère-t-on l’e-réputation en 2024 ? Quelles sont les tendances nouvelles ou émergentes en matière de gestion de la réputation en ligne ? Ce sont ces questions que nous allons nous poser dans cet article. Bonne lecture !

La gestion de la réputation de marque à l’heure d’internet et des réseaux sociaux

L’avènement d’internet et la démocratisation des réseaux sociaux ont transformé en profondeur la manière dont les marques gèrent leur réputation auprès des consommateurs. C’est un fait acquis. Aujourd’hui, la gestion de la réputation d’une marque s’effectue d’abord sur les canaux digitaux. Le premier réflexe d’un consommateur qui se demande s’il peut faire confiance à une marque qu’il ne connaît pas est d’aller consulter les avis de consommateurs déposés sur les sites internet, les blogs, les plateformes d’avis ou les réseaux sociaux.

Aujourd’hui, chaque commentaire, avis client, tweet ou post sur les réseaux sociaux peut avoir un effet délétère sur l’image de marque. Comme l’a dit le célèbre investisseur Warren Buffet, « il faut 20 ans pour construire une réputation et cinq minutes pour la détruire ».

La plus grande partie des efforts déployés par les marques pour gérer leur risque de réputation concerne la gestion de la réputation en ligne. C’est la tendance la plus forte qui, il est vrai, ne date pas d’aujourd’hui, mais s’affirme de plus en plus chaque année du fait du poids grandissant des plateformes d’avis et des réseaux sociaux qui sont devenus le baromètre de confiance pour les consommateurs.

Les marques se doivent d’être proactives, non seulement en surveillant leur présence en ligne, mais aussi en engageant activement leur audience pour façonner positivement leur image. La gestion des avis clients publiés sur son site, l’authentification des avis, la présence active sur les réseaux sociaux, les collaborations avec des nano-influenceurs afin de modeler une image positive sont devenus des pratiques quotidiennes que toutes les entreprises en pointe dans la gestion de leur e-réputation mettent en place. Entrons un peu plus dans les détails.

Le rôle clé des contenus générés par les utilisateurs (UGC) sur l’e-réputation 

Commençons par une petite devinette.

Quels sont les contenus publiés sur internet et les réseaux sociaux qui impactent le plus la réputation d’une marque :  

• Réponse A : Les contenus édités et diffusés par la marque sur son site internet, ses réseaux sociaux, dans ses newsletters et ses différents supports de communication. 
• Réponse B : Les contenus générés par les utilisateurs : avis clients, vidéos de consommateurs, posts sur les réseaux sociaux. 

La bonne réponse est la réponse B. Ce sont aujourd’hui les User-Generated Contents (UGC), en français les « contenus générés par les utilisateurs », qui participent le plus à la formation de la réputation d’une marque.

La raison est simple : les consommateurs ont plus confiance dans les contenus générés par leurs pairs que dans ceux émanant des marques. Toutes les études le démontrent. Selon une enquête de Marketing Land, pour prendre un exemple parmi d’autres, 83 % des consommateurs font plus confiance aux recommandations des utilisateurs en ligne qu’aux publicités.

Un client qui dépose un avis en ligne ou qui partage son expérience d’un produit est perçu comme plus digne de confiance qu’une marque qui s’autopromeut. Tout simplement parce que le client est impartial, contrairement à la marque.

Ces contenus générés par les consommateurs ou UGC peuvent prendre des formes très diverses. La plus connue, ce sont les avis clients déposés sur les sites internet (voir l’exemple de la Fnac) ou ceux publiés sur des plateformes d’avis comme Avis Vérifiés.

Mais les UGC englobent un spectre plus large de contenus. Citons notamment :  

• Les commentaires publiés sur les forums ou les blogs indépendants. 
• Les posts publiés sur les réseaux sociaux par de simples utilisateurs ou des créateurs de contenus ayant une certaine audience (nano-influenceurs). 
• Les vidéos de consommateurs : vidéos tests, unboxings, partages d’expérience, témoignages clients. 
• Les photos publiées sur les réseaux sociaux dans lesquels les consommateurs présentent un produit qu’ils apprécient (ou au contraire un produit qui les a déçut).

L’enjeu clé pour les marques consiste à :  

• Analyser les contenus publiés par les consommateurs à propos de leurs produits ou services. Les UGC, qu’ils soient positifs ou négatifs, sont source de précieux feedbacks et permettent d’identifier les axes d’amélioration de l’expérience client mieux que n’importe quelle analyse abstraite. 
• Réagir aux UGC, que ce soit pour remercier les auteurs de contenus positifs ou apporter des réponses aux détracteurs (réponse aux avis et community management). 
• Solliciter les clients pour les inciter à publier des contenus à propos de leurs produits, que ce soit des vidéos de témoignage, des avis clients post-achats ou des posts publiés par des créateurs de contenus partenaires (marketing d’influence).

Les UGC ne sont pas seulement des reflets de l’e-réputation, ils en sont la fondation, influençant de manière significative la perception et les décisions des consommateurs en ligne.

Le rôle grandissant des tiers de confiance dans la gestion des avis clients 

La puissance des UGC découle de leur authenticité et de leur impartialité. Pourtant, cette authenticité peut être mise à mal dans certains cas. Que l’on pense par exemple aux faux avis qui pullulent sur internet, publiés par des utilisateurs non sincères (qui n’ont souvent pas acheté le produit qu’ils critiquent) ou par des concurrents mal avisés.

C’est pour garantir l’authenticité (et donc la fiabilité) des UGC que se sont développées des plateformes de confiance spécialisées dans la gestion des avis clients. L’utilisation de ces plateformes est l’une des tendances montantes auxquelles nous assistons.

Nous pouvons en témoigner directement : le nombre de marques qui font confiance à notre plateforme Avis Vérifiés est en croissance continue. L’avantage de notre plateforme est qu’elle assure l’authenticité des avis déposés par les clients grâce à un solide processus de certification. Les avis clients obtenus par les marques grâce à notre plateforme sont recueillis uniquement auprès des clients ayant effectivement acheté le produit (sollicitations post-achat), garantie de l’authenticité des avis. 

Ces avis certifiés recueillis auprès de vos clients sont ensuite publiés sur la page Avis Vérifiés de la marque, mais peuvent également être diffusés sur tous les canaux de la marque :  

• Sur les pages produits et/ou sur les autres pages du site internet. 
• Sur les réseaux sociaux. 
• Dans les communications par email (newsletters et autres). 
• En magasin. 
• Sur les supports de communication print.

Les plateformes de confiance deviennent des outils clés de gestion de l’e-réputation, permettant de contrer le risque de faux avis et de garantir la sincérité, la fiabilité et la confiance des avis déposés par les clients. S’associer à un partenaire de confiance, garant de l’authenticité des UGC, devient un élément clé de la stratégie des marques.

Des avis textuels aux vidéos consommateurs : la diversification des formats d’UGC 

Le format le plus répandu d’UGC reste aujourd’hui l’avis client textuel, qu’il soit diffusé sur le site internet de la marque, sur une plateforme d’avis ou sur les réseaux sociaux. C’est d’ailleurs historiquement le premier format d’UGC utilisé par les consommateurs.  

Mais on assiste depuis plusieurs années à une diversification importante des formats d’UGC. C’est l’une des tendances importantes à souligner en ce qui concerne la gestion de l’e-réputation. Aujourd’hui, pour une marque, gérer sa réputation en ligne ne se réduit plus à modérer des avis textuels.

Le phénomène le plus marquant est le développement des vidéos de consommateurs, qui est parallèle au développement des réseaux sociaux qui, de plus en plus, font de la vidéo le format maître.

Les vidéos de consommateurs ont une particularité par rapport aux avis textuels : elles sont dans la grande majorité des cas sollicitées par la marque. (Nous avons vu tout à l’heure l’importance d’adopter cette démarche proactive y compris pour les avis clients textuels, en utilisant une plateforme comme Avis Vérifiés afin de garantir leur authenticité).

Solliciter des vidéos de consommateurs peut se faire de différentes manières :  

• La marque invite activement ses clients ambassadeurs à publier un témoignage de leur expérience, en échange d’éventuelles contreparties. 
• La marque collabore avec des créateurs de contenus qu’elle invite à tester ses produits et partager à leur audience leur avis sous forme de vidéos.

La sollicitation et la diffusion de vidéos de consommateurs sont sans aucun doute l’une des tendances à l’œuvre dans la gestion de l’e-réputation. Consumer Videos, l’une des solutions de Skeepers, s’est spécialisée dans la production de vidéos de consommateurs, gérant toute la chaîne de création, du recrutement des clients participants à la diffusion des vidéos sur les canaux de la marque, en passant par le montage et les autres étapes de postproduction.

Les vidéos de consommateurs, une fois produites, peuvent être exploitées au format long sur le site internet (et ailleurs) ainsi qu’au format court, sous forme d’extraits, sur les réseaux sociaux. Dans les deux cas, elles participent à la confiance des consommateurs dans votre marque.

Dans un univers digital de plus en plus dominé par la vidéo, les entreprises ont tout à gagner à exploiter ce format et à intégrer les UGV (User-Generated Videos) dans leur stratégie de gestion de l’e-réputation.

Conclusion : valoriser ses UGC pour gérer sa e-réputation

La gestion de l’e-réputation repose aujourd’hui sur une gestion et une valorisation des User-Generated Contents ou UGC. Nous avons vu dans cet article que la production des UGC n’est pas hors de contrôle des marques, celles-ci pouvant intervenir activement pour solliciter des UGC authentiques, que ce soit sous forme d’avis clients ou de vidéos de consommateurs.

Investir dans la gestion des UGC (plutôt que dans des campagnes publicitaires au ROI incertain) permettra à votre marque d’entrer dans l’ère du marketing de l’authenticité. Avis Vérifiés et les autres marques du groupe Skeepers sont là pour vous accompagner dans cette démarche qui répond aux nouvelles préoccupations fortes des consommateurs en matière de responsabilité et d’éthique.

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Alors, c’est l’occasion de faire un point sur ce que cela implique pour : 

• ces contrôleurs d’accès comme Google et ses services (Google Business Profile…) ; 
• Les entreprises qui misent sur le drive-to-store ; 
• Et toutes les autres entreprises qui font le pari de l’authenticité avec des avis vérifiés.  

Dans ce contexte, il faut garder à l’esprit que cela a un impact sur les habitudes des internautes. Ils ne chercheront pas des établissements de la même façon, et ne les trouveront plus grâce aux mêmes leviers (requêtes, référencement plus équilibré jouant en la faveur des experts du référencement, multiplication des activations…). En effet, avec la disparition relative des fiches établissement telles qu’elles existent actuellement, les marques ne pourront plus compter uniquement sur les avis Google, dont le référencement (i.e. leur visibilité) est moins puissant. 

L’importance des avis vérifiés n’a jamais été aussi grande. Ces avis, provenant de vos vrais clients, offrent une preuve sociale solide et convaincante. Mais surtout, ils jouiront de supports référençables pour les moteurs de recherches. Passer par un prestataire de service certifié est encore plus pertinent. En utilisant la solution Avis Vérifiés de Skeepers, vous mettez les chances de votre côté sur le référencement de votre marque, vos produits et vos boutiques physiques ; ainsi que sur la visibilité de votre store locator. 

Un peu de contexte sur le Digital Markets Act 

Pour rappel, Le Digital Markets Act (DMA) est un règlement applicable dans toute l’Union européenne dont le but est de rééquilibrer l’économie numérique entre tous ses acteurs ; et donc de la rendre plus équitable pour les plus petites parties face aux géants du Web, les contrôleurs d’accès. 

Qu’est-ce que prévoit le DMA ? 

Le DMA a progressivement pu être appliqué depuis le 2 mai 2023 et a pour date butoir le 6 mars 2024 pour toutes les parties concernées. 

Dans quels buts le DMA a-t-il été créé ? Son cheval de bataille est la lutte contre les pratiques anticoncurrentielles des géants du Web. En d’autres termes, de corriger les déséquilibres sur le marché numérique européen. Il cible les plus grandes plateformes numériques opérant dans l’UE. Ces géants sont ce que le texte appelle des contrôleurs d’accès. 

Pour pallier leur position sectorielle dominante et « durable », les entreprises ont jusqu’au 6 mars 2024 pour se conformer à toutes les dispositions prévues par le Digital Markets Act. Les non-conformités peuvent entraîner des sanctions, y compris des amendes pouvant atteindre 10 % du chiffre d’affaires mondial. 

Google Business Profile : quelles évolutions attendre ?  

Google Business Profile (anciennement Google My Business) a longtemps occupé une place importante sur le marché des avis en ligne. Ce service aujourd’hui appelé « Fiche d’établissement » accessible depuis l’application Google Maps permet aux entreprises de gérer en ligne leur présence physique. Ce service a offert un avantage significatif. Cependant, avec les changements à venir, cette préférence concurrentielle perd de son autorité. 

Depuis sa création, Google Business Profile a connu pas mal de changements. Celui imposé par la nouvelle réglementation européenne va changer considérablement la manière qu’ont les entreprises pour accroître leur visibilité organique. Ce service du groupe Alphabet (Google) ne pourra plus favoriser la visibilité des établissements de son choix. Cette évolution législative permettra de gagner en visibilité organique via d’autres leviers.  

Que devient Google Business Profile ?  

Pas d’inquiétude, si vous avez déjà léché votre stratégie sur Google Business Profile, tous ces efforts ne sont pas vains. Le service sera toujours là, avec vraisemblablement un nouveau visage sous forme d’annuaire en ligne référençant les sites Web de chaque établissement. Ces pages Web doivent comprendre les informations pour continuer à être référencées comme les : 

• Données NAP (Name, Adress, Phone), Le nom de l’entreprise ; 
• Catégories et secteurs d’activités de vos établissements ; 
• Horaires (standards et exceptionnels) ; 
• Descriptions.

En plus de ces informations, il est toujours préférable d’optimiser sa fiche Google Business Profile. 

Continuez à être vu grâce aux packs locaux et aux localisateurs de magasins 

Les packs locaux (ou local packs), eux aussi, perdurent. Si la mini carte enrichie que l’on connaissait précédemment ne peut plus exister telle qu’elle est actuellement, le référencement de votre offre sur Google Maps reste pertinent. 

Vu que les informations circulent donc encore entre les différents services de Google, comme Google Search ou Google Maps, le bénéfice organique à alimenter ces pages est simplement diminué. D’où l’intérêt à diversifier les supports de référencement en ligne pour vos magasins/enseignes. 

Vous pourrez alors déployer un localisateur de magasins (ou store locator) qui permet de facilement gérer tous vos magasins physiques et de renforcer leur SEO. Ces localisateurs de magasins sont en fait une carte interactive hébergée sur vos sites. Elle présente vos magasins auxquels est associée une fiche. 

Favoriser une stratégie drive-to-store grâce aux bons leviers 

Les stratégies « drive-to-store » consistent à faire venir vos clients en magasin (hors ligne) par le biais d’actions marketing en ligne, dans le but d’offrir aux consommateurs une expérience client omnicanale. Traduire littéralement, conduire jusqu’au magasin. 

Alors, la localisation et le bon référencement de vos magasins sont primordiaux pour permettre à vos prospects de vous trouver hors ligne. C’est donc ici que les localisateurs de magasins jouent leur rôle. 

L’importance des avis vérifiés  

Dans le monde numérique d’aujourd’hui, les avis en ligne jouent un rôle crucial dans la décision d’achat des consommateurs. Les avis vérifiés, en particulier, sont de plus en plus importants pour la réassurance. Contrairement aux avis non vérifiés, qui peuvent être laissés par n’importe qui, les avis vérifiés proviennent de vos vrais clients. Ces avis agissent comme preuve sociale ou bouche-à-oreille 2.0. Cependant, le système d’avis de Google présente certaines limites. Par exemple, il oblige les auteurs à posséder un compte Google et ne vérifie pas les avis.  

En faisant appel à un tiers de confiance — comme Avis Vérifiés —, vous mettez les chances de votre côté. En plus d’être gage de confiance pour les consommateurs, ces avis vérifiés permettent une meilleure note globale, car vos clients véritables répondent honnêtement à votre questionnaire post-achat.  

La page attestation indexée pour plus de visibilité  

Imaginez de nouveau le format auquel Google devra se conformer : celui de l’annuaire géant pour chaque store. C’est comme l’annuaire d’Avis Vérifiés. Gagnez du temps sur le référencement avec Avis Vérifiés. Votre page attestation servira à alimenter les agrégateurs d’informations essentielles pour le référencement de votre business.  

Regardons ici l’exemple de Darty et de page attestation :

L’essentiel des informations pour servir votre référencement y est. Alors, vous avez ici la carte d’identité de votre marque qui permettra d’être mieux vu en ligne. Google fera le choix de « piocher » dans les informations de cette page attestation pour enrichir la présence de la marque (ici, Darty) dans ses SERP, Search Engines Result Page. 

Réassurance et conversion  

Avec le Digital Markets Act, la protection des utilisateurs est renforcée avec le consentement obligatoire de ces derniers. Le DMA, évidemment en conformité avec le RGPD et la directive ePrivacy, verrouille plus l’opt-in et l’utilisation des données. C’est donc par définition que les avis vérifiés sont utilisables ; vous pourrez activer de nouveaux leviers de croissance. Ils sont spontanément envoyés par les consommateurs finaux, et sont donc en totale conformité réglementaire pour leur publication. Cette publication servira par la suite vos enjeux de visibilité organique, d’e-réputation et finalement, de conversion. 

L’essor des avis vérifiés et de la norme NF ISO 20488   

De nombreuses entreprises envisagent de passer à une entreprise de gestion des avis vérifiés. Ces entreprises, qui respectent la norme NF ISO 20488 et sont certifiées par l’AFNOR Certification, offrent une alternative crédible au système d’avis de Google. En plus de garantir la vérification des avis, elles offrent également un service client disponible pour répondre aux questions et résoudre les problèmes. Important ici de rappeler que 88 % des consommateurs sont plus enclins à choisir une marque qui répond à toutes les critiques, qu’elles soient positives ou négatives (enquête Bright Local 2023). En passant à un système d’avis vérifiés, les entreprises peuvent non seulement améliorer leur crédibilité, mais aussi se démarquer de la concurrence grâce à des fonctionnalités de questions/réponses. Les marques peuvent alors être réactives, et continuer à satisfaire leurs consommateurs. 

L’écosystème d’achat doit se conformer aux désirs des nouveaux consommateurs (tous secteurs confondus). Ils cherchent des conseils, des recommandations et l’avis de leurs pairs avant achat. Les tiers de confiance qui respectent la norme NF ISO 20488 et le référentiel de certification NF522 V2 et qui sont certifiés par l’AFNOR Certification – comme Avis Vérifiés depuis 2014 – ont les atouts pour collecter, gérer et publier ces avis vérifiés.

Plus que jamais : pensez mobile-first !  

Pensez mobile-first ! Vos projets doivent accentué leur lisibilité mobile. Pourquoi ? Premier point : Google en est friand ! Le deuxième, c’est que la majorité du trafic de recherche des commerces locaux s’y fait. Aussi, le nouvel affichage des données du moteur de recherche répond à un besoin technique de balisage et de mots-clés.
Votre localisateur de magasins (store locator) permettra de structurer ces données par établissement, et donc mieux afficher les notes et avis associés sur tous les devices. 

Conclusion  

En résumé, alors que Google Business Profile se prépare à des changements majeurs, les avis vérifiés gagnent en importance. Ils offrent une source d’information fiable et authentique qui peut aider les entreprises à se développer et à se démarquer de la concurrence. Il est donc temps pour les entreprises de considérer sérieusement le passage à un système d’avis vérifiés.  

Avec Avis Vérifiés, faites confiance au tiers de confiance certifié de la norme NF ISO 20488 et le référentiel de certification NF522 (certifié par AFNOR Certification). Collectez, gérez et publiez tous vos avis en ligne : sur Google Business Profile, votre page attestation, et bien plus encore… 

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On voit apparaître depuis quelques années de nouvelles tendances fortes dans le paysage de la publicité et du marketing web. L’une des plus importantes est l’essor du format vidéo et en particulier des vidéos de consommateurs. Les marques les plus innovantes se sont emparées avec succès de ces nouvelles formes de communication.

Nous allons voir dans cet article pourquoi les vidéos de consommateurs rencontrent un tel succès et faire un zoom sur une marque qui a su tirer profit de ce nouveau levier marketing : Rossignol.

L’essor des vidéos de consommateurs dans la publicité, au détriment du print

La montée en puissance des vidéos de consommateurs dans le paysage marketing et en parallèle le déclin de la publicité print reflètent des changements profonds dans les comportements et les attentes des consommateurs.

Une chute de 7,7% des revenus publicitaires print

Pour commencer, quelques chiffres pour illustrer cette tendance. Un rapport de WARC, relayé par le magazine Forbes, démontre la poursuite du déclin de la publicité print. En 2023, les revenus publicitaires du print auront atteint les 47,2 milliards de dollars au niveau mondial, soit une chute de 7,7% par rapport à l’année passée. Le marché a été divisé par deux en six ans seulement et ne représente plus que 5% du marché publicitaire global (qui s’élève à 993 milliards de dollars). 

L’essentiel des budgets marketing et publicitaires est aujourd’hui alloué au à la publicité digitale, qui poursuit sa croissance d’année en année.

Nous assistons donc à une transition massive du print et des canaux traditionnels vers le digital, témoignant d’une préférence croissante des consommateurs pour les contenus numériques…

Le succès des vidéos de consommateurs

Tendance à l’intérieur de la tendance, c’est l’essor du format vidéo qui est le phénomène marquant de ces dernières années. Plus précisément : l’essor des avis vidéos, des vidéos de consommateurs aussi appelées vidéo UGC (User Generated Content).

Contrairement à la publicité print, souvent perçue comme générique et unidirectionnelle, les vidéos d’avis de consommateurs apportent une dimension humaine et authentique à la publicité. Elles permettent aux marques de créer une connexion plus profonde et personnelle avec leur audience, en mettant en avant les expériences réelles des utilisateurs. Cette authenticité se traduit par une plus grande confiance des consommateurs et, en conséquence, un meilleur taux de conversion pour les marques.

Le développement des réseaux sociaux élargit les possibilités de diffusion de ces vidéos UGC. Les vidéos de consommateurs surfent en fait sur les deux principales tendances de l’époque : le format vidéo, dominant sur les réseaux sociaux, et les UGC, autrement dit les contenus produits par les utilisateurs.

6 raisons d’intégrer les avis vidéos dans votre stratégie marketing

Il y a au moins 6 raisons d’utiliser des vidéos d’avis de consommateurs dans vos campagnes publicitaires et vos supports marketing.

Une authenticité qui inspire la confiance des consommateurs

L’avis d’un consommateur sera souvent jugé plus authentique et crédible qu’un contenu signé par la marque. C’est un état de fait. Cette perte de confiance des consommateurs dans les contenus publicitaires classiques est d’ailleurs une des raisons du déclin de la publicité traditionnelle. Utiliser des vidéos de consommateurs dans des campagnes de marketing ou de publicité en ligne est le meilleur moyen d’injecter de l’authenticité aux messages que la marque souhaite faire passer.

Une communication plus directe

Le format vidéo est celui qui permet de communiquer de la manière la plus efficace, de partager une quantité phénoménale d’informations verbales et non verbales en quelques secondes. On a l’habitude de dire qu’une image vaut mille mots. C’est encore plus vrai des vidéos, qui sont d’ailleurs composées de milliers d’images. Les vidéos ajoutent au texte l’émotion qui facilite la compréhension et la mémorisation des messages. 

Les vidéos de consommateurs cumulent les avantages associés aux UGC en général (l’authenticité dont nous avons parlé tout à l’heure) plus ceux propres au format vidéo en lui-même.

Un meilleur taux de conversion

Les clients de notre solution Consumer Videos sont unanimes : l’intégration de vidéos de consommateurs sur un site internet ou sur des pages produits a un effet boostant sur les taux de conversion. Et pour cause : ils permettent de rassurer les visiteurs du site.

Une vidéo de consommateur est plus puissante pour convertir un client que n’importe quel manifeste marketing. Les consommateurs sont plus enclins à effectuer un achat après avoir visionné la vidéo d’un consommateur qui leur ressemble et qui vante les mérites du produit. 

Ces témoignages visuels agissent comme des preuves concrètes de la valeur du produit et réduisent les freins à l’achat. Ce sont des preuves sociales. Elles facilitent aussi la découverte du produit, permettant aux visiteurs de scruter le produit sous tous les angles ou de voir le produit dans un contexte concret d’utilisation.

Les vidéos de consommateurs peuvent également être exploitées efficacement dans des campagnes emailings ou bien dans des campagnes sur les réseaux sociaux. Elles créent un sentiment de confiance et de satisfaction anticipé qui augmente mécaniquement les chances d’achat.

Un meilleur référencement de votre site e-commerce

L’intégration d’avis vidéos sur des pages produits contribue à leur bon référencement. Les moteurs de recherche, tels que Google, valorisent en effet les contenus vidéo. Les vidéos de consommateurs sont donc un outil marketing à plus d’un titre comme on peut le voir et contribuent à augmenter la visibilité de vos pages produits. 

Une réduction des retours produits

La gestion des retours produits représente un coût important pour les entreprises vendant sur internet. Là encore, les vidéos de consommateurs peuvent vous aider à  limiter ces coûts. 

Les avis vidéos aident les consommateurs à mieux comprendre le produit, ce qui réduit les risques de malentendus. C’est souvent l’impossibilité dans laquelle le consommateur est de voir le produit « en action » ou « en situation » qui conduit à des déceptions. Les vidéos de consommateurs permettent aux clients de mieux appréhender vos produits. À la clé, moins de retours de produits et une plus grande satisfaction client.

Un catalyseur de votre présence sur les réseaux sociaux

Sur les réseaux sociaux, le format vidéo est roi. Le succès de plateformes comme TikTok repose entièrement sur ce format qui connaît un essor phénoménal depuis quelques années. L’utilisation de vidéos est le meilleur moyen pour une marque de construire une audience sur les plateformes sociales. 

Le choix de mettre en avant des vidéos de consommateurs a deux avantages : 

• C’est une solution plus économique que de produire des vidéos marketing brandées. Notre plateforme Consumer Videos vous permet de gérer vos campagnes de vidéos UGC de A à Z, de la sélection des clients participant à la diffusion des vidéos, en passant par la phase de postproduction (en partie semi-automatisée).
• C’est la solution la plus efficace, pour les raisons que nous avons abordées plus haut. Sur les réseaux sociaux plus qu’ailleurs, ce sont les contenus authentiques, spontanés, naturels, en partie improvisés qui réussissent le mieux à capter l’attention des utilisateurs.

1 exemple d’utilisation des vidéos de consommateurs en marketing : Rossignol

Passons de la théorie à la pratique. Nous allons vous présenter l’exemple d’une marque qui utilise les vidéos de consommateurs pour atteindre ses objectifs marketing de manière plus efficace qu’avec les leviers publicitaires classiques. Il s’agit d’un client utilisateur de notre solution de gestion des avis vidéos : Rossignol.

La marque Rossignol, spécialisée dans la vente d’accessoires et de vêtements de sports d’hiver, a souhaité faire tester ses produits à ses clients fidèles. 

L’objectif était double :  

• Gagner en notoriété et en visibilité. La marque souhaitait faire davantage connaître la diversité de ses produits, notamment ses gammes de textiles.
• Créer plus de proximité avec les consommateurs et apporter toujours plus de transparence.

La marque a choisi d’utiliser le format vidéo pour faire témoigner les consommateurs. 

Rossignol a recruté avec soin les consommateurs participants en utilisant les leviers de l’emailing et des réseaux sociaux. La marque a reçu un grand volume de candidatures et a sélectionné 26 consommateurs ambassadeurs.

Rossignol a ensuite fait le choix de Consumer Videos pour industrialiser la production des vidéos et faciliter la collaboration avec les consommateurs participants. Consumer Videos permet en effet de gérer toutes les étapes d’une campagne d’UGC vidéos : recrutement, briefing des participants, production des vidéos, montage en partie automatisé, diffusion.

Quid de la diffusion des avis vidéos ? Rossignol a décidé de publier les vidéos sur tous ses canaux de communication pour en démultiplier l’impact : fiches produits, chaîne YouTube et bien sûr les réseaux sociaux. Les vidéos de consommateurs sont désormais des outils pleinement intégrés à la stratégie d’acquisition de la marque.

Conclusion

Ce n’est pas seulement la publicité print qui décline mais également la publicité en ligne « classique ». La hausse des coûts publicitaires facturés par les GAFAM et la perte de confiance des consommateurs dans les formats publicitaires classiques invitent à explorer de nouvelles approches pour développer la notoriété d’une marque.

Dans cet article, nous vous avons proposé un coup de projecteurs sur l’une des principales tendances marketing : l’exploitation des vidéos de consommateurs dans le cadre des campagnes marketing. Si vous êtes intéressé(e) par cette approche, si vous voulez en savoir plus, nous vous invitons à nous contacter. Nous vous montrerons comment réussir à conquérir de nouvelles audiences grâce à une utilisation efficace des vidéos de consommateurs.

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Le consommateur moderne cherche activement à exprimer son opinion et apprécie les informations provenant de sources authentiques et fiables. Par conséquent, les expériences partagées par les clients réels jouent un rôle essentiel pour influencer les clients potentiels.

En tenant compte de l’évolution des attentes, la diversité des canaux, les différentes phases de conversion et la nécessité d’établir une image de marque distincte : les marques font face à un paysage ultra-dynamique. Alors, nous avons rassemblé ici un ensemble de bonnes pratiques et de pièges à éviter concernant la gestion des avis testeur.

Mieux comprendre les avis testeur !

Les avis testeur consistent à fournir gratuitement des produits ou des services à des influenceurs ou à des clients en échange d’un avis honnête. Cette stratégie vise à

• Renforcer la crédibilité et la confiance ;
• Accroître la visibilité et la notoriété de la marque.

En s’appuyant sur des influenceurs ou des clients réguliers, les marques peuvent exploiter leur créativité et obtenir un contenu varié, pertinent et convaincant qui s’adresse directement aux consommateurs potentiels. Le tout avec une connaissance de la marque déjà établie et garantie.

Les bonnes pratiques pour d’authentiques avis testeur

Favorisez les expériences authentiques

Favoriser les expériences authentiques est primordial dans la gestion des avis testeur. Il s’agit de favoriser un environnement dans lequel les influenceurs et testeurs peuvent s’engager de manière authentique avec votre produit ou service. Voici ce que vous pouvez faire :

Au lieu de fournir un script froid et verrouillé contenant des points à spécifiquement mettre en avant, encouragez les influenceurs à explorer le produit de manière exhaustive et à partager leurs expériences. Le mot d’ordre doit rester l’AU-THEN-TI-CI-TÉ !

• Demandez aux testeurs de mettre en avant les caractéristiques qui les ont marqués personnellement, afin d’obtenir un point de vue complet grâce à la multiplicité des avis ;
• Donnez-leur la liberté d’exprimer leurs opinions dans le style qui est le leur. Cette approche permet de s’assurer que le contenu généré est sincère et profond.

Les avis feront alors écho auprès de l’audience. En laissant la place à des expériences authentiques, les marques peuvent exploiter l’unicité de chaque voix de consommateur. Ces UGC d’influenceur permettent de profiter des capacités de narration de ceux-là, créant ainsi des UGC qui ressemblent à une recommandation personnelle plus qu’à une promotion scriptée. Cela permet non seulement d’améliorer la crédibilité de l’avis, mais aussi de renforcer le lien entre l’influenceur, la marque et son public.

Définir une stratégie de collecte d’avis

Vous devez avoir une idée précise du moyen de collecte des avis afin d’obtenir une meilleure visibilité, donc un meilleur taux d’engagement et de publication. Vous pouvez commencer par demander aux influenceurs de :

• Mentionnez votre nom chaque fois qu’ils publient un avis sur vos produits ou services. Cela permettra à leur audience (aussi petite soit-elle) de disposer d’un lien direct vers votre compte. Cela facilite l’exploration et l’approfondissement autour du produit ;
• Vous taguer dans leurs posts afin de vous en informer, et de garder un œil dessus. Cela aidera également l’audience à découvrir le message et le compte de la marque.

Créez et partagez un hashtag de marque aux influenceurs pour suivre les posts et les tendances sociales. Alors, le public pourra explorer tout le contenu autour de votre marque. Attention toutefois, les hashtags et les fils associés peuvent regorger de contenus indésirables qui n’est pas forcément lié à vos produits ou à vous. Il est donc essentiel que vous choisissiez un terme de marque plutôt qu’un hashtag générique.

Soyez transparent

La transparence est fondamentale dans la gestion des UGC. Il est donc impératif d’indiquer clairement lorsqu’un avis fait partie d’une collaboration d’UGC. Ce n’est pas seulement un besoin légal, mais bien crucial pour l’instauration et le maintien de la confiance avec votre public. Les influenceurs, en tant que personnes de confiance, doivent explicitement communiquer lorsqu’ils ont reçu un produit gratuit ou dans le cadre d’une collaboration.

Une telle transparence témoigne de l’engagement de la marque en faveur de l’authenticité et de la sincérité des retours publiés. Elle garantit au public que :

• les opinions de l’influenceur ne sont pas gouvernées par des contreparties financières ;
• et qu’il peut se fier à l’avis pour obtenir un point de vue impartial.

À une époque où les consommateurs privilégient la transparence, les marques qui adoptent une communication claire respectent non seulement les normes éthiques, mais favorisent également une relation de confiance et de crédibilité avec leur public.

Diversifiez votre public

Lorsque vous offrez des produits, il est essentiel de cibler un groupe d’utilisateurs diversifié. Pourquoi ? Afin de garantir un éventail de perspectives et d’expériences aussi large que le groupe cible lui-même. Vous amplifierez non seulement l’authenticité du contenu, mais vous vous adresserez également à différents groupes démographiques au sein de votre public cible. L’inclusivité dans votre stratégie UGC est importante, car elle permet de faire tomber les barrières et de toucher un plus grand nombre de consommateurs.

Votre objectif doit être d’offrir un panel de voix qui reflète et offre une diversité dans :

• les intérêts ;
• les préférences et ;
• antécédents avec la marque.

Cette approche permet non seulement de renforcer le lien entre votre marque et les différents segments de consommateurs, mais aussi d’élargir son attrait. L’intégration de la diversité dans vos campagnes d’évaluation par les gifts garantit que le contenu produit peut être relaté à un public plus large, ce qui favorise un sentiment d’inclusion et d’engagement.

Faites la promotion de la créativité

Stimulez la créativité des créateurs d’UGC : c’est une stratégie puissante pour amplifier l’impact de votre marque. Voici ce que vous pouvez faire :

• Encouragez les contributeurs à exprimer leurs opinions de manière créative, que ce soit par le biais de photos impactantes, de vidéos engageantes ou de contenus écrits éloquents ;
• Autorisez toutes les expressions créatives non seulement pour améliorer l’attrait visuel de vos avis, mais aussi pour exploiter les différents styles de communication qui trouvent un écho auprès de divers segments d’audience.

Le contenu créatif a une capacité impressionnante à se démarquer dans le paysage numérique déjà saturé. Comment ? En captant l’attention des consommateurs et en laissant une impression durable.

Engagez-vous auprès de votre communauté

L’activité et l’engagement de votre communauté sont des aspects fondamentaux d’une stratégie réussie de collecte d’avis. En plus de répondre aux évaluateurs, vous devez :

• prendre le temps de rédiger des réponses adaptées à chaque interaction ;
• exprimer sincèrement de la gratitude pour chaque précieux commentaire déposé par votre communauté ;
• engager un dialogue avec votre public au lieu de maintenir une communication à sens unique.

Cela permet non seulement de renforcer le lien entre votre marque et vos clients, mais aussi de montrer que vous accordez de l’importance à leurs opinions.

En reconnaissant et en appréciant les efforts de ceux qui contribuent aux échanges, vous ne construisez pas seulement une communauté fidèle et forte, mais vous encouragez également les autres à partager leurs expériences, car ils sont rassurés par l’accueil réservé. Tout cela pour contribuer à l’authenticité et à la richesse de vos contenus UGC.

Les pièges à éviter en matière d’avis testeur !

Évitez les commentaires trop positifs

Il est essentiel de ne pas faire pression sur les utilisateurs pour qu’ils donnent exclusivement des commentaires positifs. Pourquoi donc ? Car l’authenticité doit toujours être le principe directeur de votre stratégie de collecte d’avis. Et qui dit authenticité, dit nécessairement perfectibilité à certains moments. Alors, vous devez en tout temps  :

• Éviter la tentation d’influencer ou de manipuler les avis en décourageant les contenus trop positifs ;
• Accepter l’authenticité des commentaires honnêtes, même s’ils ne sont pas entièrement favorables.

La crédibilité de votre marque est considérablement renforcée lorsque les clients partagent leurs expériences authentiques, qu’elles soient positives ou négatives. En favorisant un environnement où les utilisateurs se sentent libres d’exprimer leurs opinions authentiques, vous préservez non seulement l’intégrité de votre marque, mais vous démontrez également votre engagement envers la transparence et la fiabilité aux yeux de votre public.

Empêchez les informations trompeuses

Il est impératif d’éviter d’encourager les évaluateurs à faire de fausses déclarations ou à exagérer leurs expériences. Éviter les informations trompeuses pour :

• préserver l’intégrité de votre marque ;
• éviter que vos produits ou services ne soient présentés sous un faux jour ;
• ne pas nuire à la réputation de votre marque.

Les consommateurs accordent une grande importance à l’authenticité, et tout soupçon de tromperie peut facilement éroder leur confiance. En veillant à ce que vos évaluateurs soient transparents et sincères dans leurs évaluations, vous protégez non seulement la crédibilité de votre marque, mais vous favorisez également une relation authentique et digne de confiance avec votre public.

Ne négligez pas les commentaires négatifs

Exemple de commentaires négatifs

Il est essentiel de ne pas ignorer les commentaires négatifs, mais plutôt de les considérer comme une opportunité d’amélioration. Ignorer ou rejeter les commentaires négatifs peut :

• nuire à la réputation de votre marque ;
• éroder la confiance des consommateurs qui ne se sentent pas entendus,
• et vous empêcher de répondre aux attentes des consommateurs.

Accepter les critiques constructives permet à votre marque de démontrer son engagement en faveur de la satisfaction des clients et de l’amélioration continue. En répondant aux préoccupations soulevées dans les avis négatifs, vous montrez non seulement à vos clients que leur opinion est importante, mais vous signalez également une approche proactive visant à améliorer vos produits ou services sur la base des expériences authentiques des utilisateurs.

Éviter les promotions excessives

Évitez la surpromotion ! N’inondez pas votre public d’un trop grand nombre d’avis positifs, cela en deviendrait presque suspect. Bien que l’UGC soit un outil puissant, inonder votre plateforme d’avis peut être perçu comme un manque de sincérité et pourrait diminuer l’authenticité de votre marque.

Il est essentiel de trouver un équilibre dans votre stratégie d’UGC pour :

• maintenir la crédibilité ;
• et éviter que votre public ne se sente submergé, qu’il finisse par s’y confondre.

Une sélection réfléchie d’avis, stratégiquement placés et espacés, peut avoir un impact plus important, en garantissant que chaque avis reçoive l’attention qu’il mérite et contribue à une représentation authentique de votre marque.

Conclusion

Pour gérer efficacement les commentaires positifs, il faut trouver un équilibre entre l’authenticité et la promotion. En suivant les bonnes pratiques et en prêtant attention à ne pas tomber dans les travers de ces avis testeur, les entreprises peuvent créer une stratégie qui non seulement suscite l’intérêt de leur public, mais aussi établit une base de confiance et de crédibilité. N’oubliez pas que l’UGC sont dynamiques et évolutifs. La clé du succès à long terme ? Consciencieusement adapter son approche en fonction des commentaires des utilisateurs et des tendances du secteur.

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