A recolha de feedback dos clientes pode ser comparada a uma maratona. Pensamos no caminho a seguir, nos resultados que virão, nas medalhas (ou estrelas) a obter. Mas o mais importante não está aí. O passo que não deve ser subestimado é a preparação!

Neste artigo, descubra as nossas 3 regras de ouro a aplicar. Pronto para cruzar a linha de chegada e ganhar as estrelas graças a uma forma de qualidade?

1.Uma forma sintética vale 2x mais

Comecemos com o questionário. Quando um cliente recebe na sua caixa de entrada um questionário de revisão/requisição de feedback, o pior cenário seria afastá-los. Para maximizar a taxa de resposta, o comprimento do questionário é o primeiro critério a considerar.

O erro comum para as marcas é tentar recolher demasiada informação e fazer demasiadas perguntas. Contudo, ao fazê-lo, a taxa de retorno aumenta e a recolha de feedback torna-se contraproducente.

Na Opiniões Verificadas, aconselhamos as empresas que utilizam a nossa solução a favorecer formatos curtos e sintéticos. As perguntas devem ser simples e precisas. Vá direto ao assunto, perguntando aos seus clientes sobre:

• A pontuação global (de 5) atribuída ao produto recebido / serviço prestado;
• Um campo de livre expressão, para acrescentar um comentário e partilhar uma opinião mais completa;

Pode também acrescentar perguntas mais específicas aos seus questionários, em quantidades limitadas, como por exemplo:

• Uma pontuação em 5 ligada a um critério particular, como a qualidade de um produto, ou o seu sabor, estilo, facilidade de utilização;
• Uma questão relacionada com a possível recomendação do produto (para calcular a sua pontuação no NPS);
• Uma questão para determinar como o cliente descobriu a marca (boca a boca, meios de comunicação);

**Lembre-se: a chave para aumentar as suas taxas de resposta é reduzir o número de perguntas e limitar a sua complexidade. **

2. Perguntas fechadas para respostas otimizadas

A segunda regra de ouro para os seus inquéritos de satisfação é colocar perguntas fechadas nos questionários. Muitos comerciantes tendem a querer que os consumidores se exprimam livremente. Aumentam então o número de campos livres nos seus questionários. Esta prática, que dá rédea solta à Voz do Cliente, não é má enquanto tal. Mas no contexto da recolha de opiniões de clientes pós-compra, pode ser contraproducente.

Num mundo de ritmo acelerado, onde as pessoas perseguem o tempo. As marcas não devem desperdiçar os seus clientes. Ao oferecer apenas perguntas abertas, como num questionário demasiado longo, o risco de perda ou de saltos é elevado. Por outro lado, graças a perguntas fechadas, a taxa de esforço é reduzida. Portanto, é mais provável que os consumidores preencham o questionário.

Para otimizar o seu questionário de satisfação, recomendamos-lhe que o faça:

• Dar preferência a perguntas fechadas, que consistem em escolher entre várias respostas predefinidas: classificações de 5 estrelas ou de 1 a 10, listas pendentes. Estas questões podem ser classificadas por categorias, de acordo com o tipo de feedback recolhido. Por exemplo, para fornecer um questionário fácil, pode orientar o comprador, começando com uma pergunta fechada sobre a experiência global, antes de se concentrar nas perguntas fechadas por produto.
• Evite confiar apenas em perguntas abertas, que dão aos consumidores um campo livre para se expressarem livremente. Este tipo de pergunta pode aparecer como uma pergunta suplementar no final do questionário. Poderá então recolher mais textos, usando uma pergunta como “Mais alguma coisa a acrescentar?” ou algo como “Por favor, forneça detalhes da sua avaliação”

3. A personalização como alavanca para o sucesso

Definiu a extensão do seu formulário e escreveu as perguntas fechadas que farão parte dele: parabéns! Mas um bom questionário de satisfação não se limita a estes critérios. A nossa terceira regra de ouro é fazer da hiper-personalização uma prioridade máxima.

Ao utilizar uma solução como a Opiniões Verificadas, as suas expectativas são orientadas para uma coleção maciça de opiniões para obter o máximo de feedback possível. E se esta expectativa se tornar real, combinando coleção maciça e personalização?

Cada cliente deve sentir que é único e que o seu pedido de pós-compra lhe é atribuído pessoalmente. Para o conseguir, aqui estão as regras chave a seguir:

• Personalização do conteúdo. O que poderia ser mais aborrecido do que receber um e-mail que não nos é endereçado ou que não nos é endereçado pessoalmente? Para evitar criar distância com os consumidores, ou mesmo desviá-los da sua marca para compras futuras, a personalização é fundamental.
• Utilize os conhecimentos do cliente desenvolvidos ao longo dos anos na sua base de dados. Nos seus questionários de satisfação, lembre-se de preencher a identidade do comprador (primeiro e último nome), o nome da loja, a data da transação, o produto em que deseja ter uma devolução;
• Quanto mais orientar o cliente de uma forma personalizada e contextualizada, melhores serão as suas taxas de retorno.
• Personalização dos envios. Criar um formulário personalizado não é suficiente: também é necessário definir regras de submissão específicas.

Os seus inquéritos de satisfação devem permitir aos consumidores rever uma experiência para partilhar os seus sentimentos. Mas um questionário enviado demasiado cedo (antes de receber um produto) ou demasiado tarde (vários meses após uma compra) não é o ideal. Com uma má sequência de envios, a empresa pode perder credibilidade, afetar a sua imagem de marca ou deteriorar as relações com os clientes.

Graças à Opiniões Verificadas, cada marca pode facilmente personalizar as datas de envio dos seus pedidos de pós-compra.

No caso de compra de um produto na loja, recomendamos entrevistar um cliente o mais cedo possível após a sua visita. Para serviços ou produtos com alto valor acrescentado, recomendamos que se deixe passar um período de tempo, para garantir que o cliente teve tempo para consumir ou utilizar a sua compra.

Dependendo do seu setor de atividade e do tipo de bens ou serviços oferecidos, a personalização da relação pós-compra pode ser feita em duas fases. Por exemplo, um fornecedor de energia pode realizar um inquérito depois de assinar um contrato, e vários meses mais tarde, durante a relação. No setor do turismo, um questionário pode ser enviado após a reserva e depois após o regresso da estadia.

Estes pedidos, personalizados de acordo com a viagem do cliente, reforçam a relação pós-compra. E melhoram a experiência do cliente!

Para melhorar a recolha de feedback dos clientes, tudo começa com a implementação de um questionário de satisfação otimizado. Graças a estas 3 regras de ouro, está agora pronto para solicitar eficazmente a cada consumidor. Lembre-se: um questionário sintético, com perguntas fechadas e onde a personalização reina dentro do conteúdo e para o correio são as chaves para o sucesso verificado.

Para descobrir a nossa solução e as suas várias características, solicite uma demonstração e aconselhamento gratuito.

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Mas para alcançar todos estes benefícios eficazmente, deve começar com esta etapa: compreender os diferentes tipos de opiniões de clientes que precisa de recolher; opiniões de marcas ou opiniões de produtos. Quais são as suas particularidades? Devemos favorecer um tipo de recolha em vez de outro?

1. Opiniões de marca, para medir a experiência vivida

Quando um comerciante ou vendedor utiliza a solução Opiniões Verificadas, encontra disponíveis diferentes tipos de opiniões de clientes para recolher. O que é que têm em comum? Vêm de um pedido de pós-compra, enviado através de um formulário de correio eletrónico.

O primeiro tipo de aviso corresponde aos avisos de marca. Através de opiniões da marca, as empresas podem perguntar a opinião dos clientes sobre uma experiência de compras online ou em loja. Depois, os consumidores podem descrever diferentes momentos da sua viagem.

Para uma experiência digital, o cliente pode descrever a navegação do site, o tempo de abertura da página, a ergonomia e o design.

Para uma experiência no ponto de venda, o cliente pode dar a sua opinião sobre a receção na loja, o tempo de espera na caixa, a disponibilidade dos produtos, a simpatia do pessoal ou mesmo o respeito das medidas de higiene. Este é um critério essencial em tempos de crise.

As opiniões da marca podem também referir-se a uma experiência pós-compra: a entrega foi boa, dentro do prazo, o serviço ao cliente foi recetivo e amigável?

Qualquer que seja o seu conteúdo, uma opinião da marca é publicada na página de certificação Opiniões Verificadas. Cada empresa que utiliza a nossa solução tem a sua própria página, que faz referência a todas as opiniões de marcas recebidas.

Graças às opiniões da marca recolhidas, cada empresa pode obter uma melhor perceção das experiências dos clientes. Desta forma, pode medir a satisfação dos seus clientes (graças a uma classificação média de 5 estrelas) e identificar facilmente os clientes considerados como promotores ou detratores. Um verdadeiro processo de melhoria contínua pode ser implementado graças ao feedback.

Mas os comentários de marca não são os únicos recolhidos para medir a satisfação do cliente. Conhece as entradas e saídas das opiniões de produtos?

2. Avaliações de produtos, ligadas a uma compra específica

Dentro da sua coleção de opiniões pós-compra, pode também decidir pedir aos seus clientes um produto específico.

Uma opinião de produto, como o nome sugere, centra-se nos comentários relacionados com os produtos comprados. O cliente pode então descrever as características, conformidade, detalhes relacionados com o uso, sabor dos produtos alimentares, manipulação de objetos funcionais.

As empresas que utilizam Opiniões Verificadas, como parceiro de confiança para recolher opiniões sobre produtos, podem publicá-las diretamente no seu site.

As opiniões de produtos são uma das informações mais eficazes para gerar vendas. São também uma ajuda valiosa para ajudar os consumidores a tomarem as suas decisões de compra. De acordo com a IFOP, 88% dos consumidores consultam opiniões online antes de efetuarem uma compra.

Para convencer ainda mais os utilizadores da Internet, as análises de produtos publicadas nas fichas de produtos podem ser acompanhadas pela classificação NPS. A empresa pode assim comunicar a sua classificação média, as diferentes devoluções de produtos. Mas também o número de utilizadores da Internet que recomendam este produto como amigo. Esta é a escolha feita pela Verdecora, ao integrar uma pergunta NPS no seu questionário de feedback pós-compra. Cada potencial cliente pode assim visualizar a satisfação e a recomendação potencial dos seus colegas!

Portanto, as opiniões sobre produtos impulsionam as vendas e tranquilizam os utilizadores da Internet acerca de um produto específico, enquanto as opiniões sobre marcas fornecem um feedback mais geral. Mas os dois tipos de opiniões são complementares?

3. Devemos dar preferência às opiniões da marca ou de produtos?

Se a melhoria da satisfação do cliente a todos os níveis for uma prioridade para o seu negócio, pode ter a certeza de que pode combinar opiniões de marcas e de produtos.

Isto é o que recomendamos, para obter uma visão justa e detalhada da viagem do cliente, dos produtos e experiências entregues. Dentro de um único formulário de coleção, pode solicitar feedback dos seus clientes com perguntas sobre diferentes marcas e produtos. 

É o caso, por exemplo, do Forum Sport , que, após fazer uma encomenda, pergunta aos seus clientes sobre vários pontos. São-lhes perguntados sobre a experiência, o tempo de espera, a qualidade do produto, a classificação dos produtos e a classificação geral.

Com um questionário tão abrangente, a empresa consegue assim recolher um índice médio de satisfação (CSAT), um NPS, um retorno sobre os seus produtos e um feedback diversificado e variado, o que lhe permite abrir uma discussão entre a empresa e os seus clientes.

Por esta razão, as opiniões de marcas e produtos respondem a diferentes problemas em termos de recolha de feedback dos clientes. Não são distribuídos no mesmo local, mas são muito complementares, para melhorar a satisfação do cliente e a sua experiência!

Quando se trata de recolher avaliações/opiniões, se for necessária uma escolha, esta não deve ser realmente feita entre as opiniões de marca e de produto. Em vez disso, pergunte-se: devemos dar prioridade à recolha de avaliações espontâneas (qualquer pessoa, verificada ou não, pode publicar uma opinião sobre a minha marca e produtos) ou à recolha de avaliações solicitadas?

Com a Opiniões Verificadas, ajudamo-lo a implementar esta segunda solução, com pedidos exclusivamente em pós-compra, para recolher devoluções autênticas e transparentes. Para mais informações, descubra a nossa solução e os testemunhos dos nossos clientes.

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