“São necessários 20 anos para construir uma reputação e cinco minutos para a destruir. Pensando nisso, agireis de forma diferente”.

Mas o que significa a reputação online, como aprender a dominá-la, qual é a solução para a controlar e melhorar? Descubra todas as respostas neste post, bem como a apresentação da nossa solução Reputation Builder.

Porque é que a reputação online é uma questão importante para as empresas?

Todas as empresas (BtoB ou BtoC) têm agora uma identidade digital, que representa a imagem de marca. Esta última é enriquecida por opiniões de clientes, testemunhos sobre meios de comunicação social e simples palavras online.

Os principais atores da reputação online são, portanto, clientes e consumidores. Quer goste ou não, estão a falar de si. Os clientes expressam os seus sentimentos sobre os seus produtos ou serviços, partilham a sua experiência de compras online ou na loja. E são ouvidos! Tudo o que é publicado online (redes sociais, blogs, opiniões do Google) pode ser visto por milhões de utilizadores da Internet.

A IFOP estima mesmo que 8 em cada 10 consumidores consultam as opiniões e recomendações de outros clientes antes de tomarem uma decisão de compra. Assim, o papel do consumidor é transformado:

• Antes de comprar, o consumidor precisa de ser tranquilizado. Aprendem sobre a reputação da empresa e dos seus produtos ou serviços.
• Durante a compra, as opiniões podem novamente influenciar uma decisão e ajudar a comparar diferentes produtos ou serviços.
• Após a compra, os clientes já não hesitam em partilhar a sua experiência, espontaneamente ou por solicitação.

Por conseguinte, durante toda a viagem do cliente, é essencial melhorar a sua reputação online. E a boa notícia é que a Opiniões Verificadas apoia-o neste processo, graças à solução Reputation Builder. 

O que é o Reputation Builder?

Se estiver familiarizado com as Opiniões Verificadas, pode já ter ouvido falar da nossa solução de avaliação e revisão para a recolha, moderação e distribuição das revisões dos clientes. Ao mesmo tempo, pode já ter descoberto a nossa solução de Perguntas e Respostas (Q&A) para promover a interação entre os seus clientes e os utilizadores da Internet nas páginas dos seus produtos.

Conscientes da importância de uma reputação online ordenada e controlada, desenvolvemos a ferramenta Reputation Builder. Esta solução ajuda-o a reforçar positivamente a sua imagem de marca e o seu desempenho, graças a 2 características:

1. Gestão de opiniões, para gerir todas as opiniões numa única interface

Graças ao desenvolvimento do mundo digital, a voz do consumidor é livre. Nunca foi tão fácil para um utilizador da Internet expressar-se. Partilhar uma experiência ou contactar uma marca é uma brincadeira de criança: em redes sociais, através de opiniões solicitadas graças aos questionários de satisfação de Opiniões Verificadas, em sites de opinião espontânea, etc.

Para as empresas, esta liberdade de expressão também pode ser frustrante. Difícil de navegar, ler e responder a todas estas opiniões multi-canal. Assim, a Opiniões Verificadas desenvolveu uma interface para centralizar todas as opiniões de clientes a partir de todas as plataformas existentes. Comentários do Facebook, Google, Opiniões Verificadas, Páginas Amarelas, Trip Advisor, Yelp, The Fork e Trustpilot podem ser todos visualizados numa única interface.

A sua equipa pode então responder a diferentes opiniões de dentro da plataforma, graças à Review Management+. As respostas serão automaticamente transmitidas no canal da sua preferência. A solução Review Management + também lhe permite fazê-lo:

• Obter estatísticas cruzadas precisas, para comparar o nível de satisfação por canal de análise.
• Opiniões por filtros na área do cliente, para melhorar a organização interna.
• Adicionar “tags” e categorizar as opiniões dos clientes de dentro da plataforma.
• Criar respostas predefinidas a partir do interior da ferramenta, para poupar tempo internamente.

Tudo somado, esta função contribui para melhorar a reputação online. Mas não é a única!

2. Balanço de opiniões, para corresponder a sua reputação online entre plataformas

Para melhorar a sua reputação online, estabelecer uma abordagem de escuta do cliente é um primeiro passo essencial. O foco do cliente pode ser duplicado em muitos canais diferentes.

A multiplicação destes meios de expressão permite o acesso a mais feedback do cliente. No entanto, a desigualdade de reputação entre diferentes plataformas é outro ponto de frustração.

Para uniformizar a sua classificação e reputação, é aqui que entra em jogo a pesquisa de balanço de revisão. Esta característica permite-lhe ativar as opiniões dos promotores onde apenas os detratores são expressos. Assim, graças a esta distribuição, os utilizadores da Internet terão uma visão mais precisa da sua empresa, dos seus produtos ou dos seus serviços.

É assim que funciona o equilíbrio das opiniões:

• A partir da sua interface, Opiniões Verificadas identifica as diferenças nas classificações nas diferentes plataformas sincronizadas de análise de clientes.
• Em seguida, convidamos os consumidores a partilhar a sua opinião sobre uma ou mais plataformas.
• Finalmente, as opiniões online são distribuídas uniformemente por todas as plataformas. A classificação da empresa aumenta gradualmente, para se reequilibrar de forma justa.

Com a função de Revisão de Balanço, o equilíbrio é restaurado, e melhorar a reputação online é mais fácil!

Quais são as vantagens do Reputation builder

Está agora familiarizado com as 2 funções da ferramenta Reputation Builder: Revisão da Gestão+ e Revisão do Balanço.

As suas vantagens são as seguintes:

• Poupança de tempo para as empresas preocupadas com a sua reputação online. As opiniões dos clientes são reunidas numa única interface. Esta ferramenta tudo-em-um facilita a leitura das opiniões, resposta e distribuição por plataformas.
• Oportunidade de melhorar a sua classificação e a sua reputação online. O impacto no conhecimento da marca e na imagem de marca é garantido.
• É uma solução complementar àquelas que também oferecemos na Opiniões Verificadas. Todas as empresas que já recolhem opiniões pós-compra ou utilizam a ferramenta ‘Q&A’ nas suas fichas de produtos podem ir ainda mais longe na sua abordagem de ouvir os clientes. Com o Reputation Builder, a reputação online não só é analisada, como também pode ser optimizada e melhorada. Tudo graças a um único parceiro de confiança.

Chega de dúvidas: a sua reputação online merece toda a sua atenção! Com a solução Reputation Builder, pode facilmente monitorizar e melhorar a sua reputação online. Quer saber mais? Não hesite em contactar as nossas equipas da Opiniões Verificadas.

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Neste artigo, estamos interessados na ligação entre feedback e lealdade. Como fazer das opiniões dos clientes um incentivo à lealdade? Pode reter clientes com feedback misto ou mesmo negativo? A partir de Opiniões Verificadas ajudamo-lo com uma série de perguntas e respostas.

Porquê que ouvir os seus clientes é um motor de lealdade duradoura?

Todas as marcas querem lutar pela lealdade, sinónimo de envolvimento do cliente. A ideia não é apenas manter relações transacionais, mas passar a uma dimensão mais emocional, permitindo ao cliente expressar-se e agir de uma forma empenhada.

Um cliente empenhado não hesita em tomar medidas, recomendar a marca ou criar conteúdos em torno da sua experiência de compra. As provas vêm através da ação. Mas sobretudo através da partilha do feedback dos clientes. E para as marcas, é tempo de canalizar esta necessidade de expressão através de uma prática: ouvir os clientes.

Para desbloquear todo o potencial da Voz do Cliente, o primeiro passo é ouvir. Esta escuta deve ser contínua, com o objetivo de ouvir verdadeiramente o cliente e de o conhecer.

Uma solução para recolher, moderar e divulgar as opiniões pós-compra, como a Opiniões Verificadas, é um primeiro passo para ativar a escuta e será capaz de fidelizar os clientes. Pascal LANNOO, CMO da Opiniões Verificadas by SKEEPERS afirma que:

“Ouvir o cliente, baseando-se nos seus sentimentos, apoiando as reflexões estratégicas da empresa sobre o que eles experimentam consigo, é essencial para construir uma relação de compromisso duradoura”.

Segmentar e fidelizar

A definição de uma estratégia de ouvir o cliente para recolher feedback é um primeiro passo essencial, mas não é suficiente. Permite-lhe ouvir as razões de satisfação e insatisfação após uma experiência de compra. Mas para obter uma perceção real do cliente (e reconhecimento) que constrói lealdade, o feedback recolhido precisa de ser segmentado.

Por conseguinte, a análise e segmentação do feedback dos clientes são essenciais a vários níveis. Inicialmente, isto torna possível fragmentar os clientes em grupos homogéneos, de acordo com diferentes níveis de satisfação. Como resultado, os planos de ação podem diferir entre clientes plenamente satisfeitos e insatisfeitos.

Em segundo lugar, esta segmentação permite identificar padrões recorrentes de encantamento e atrito. Ao responder aos questionários de satisfação, os clientes queixam-se da qualidade dos seus produtos, elogiam os consultores de vendas pela sua simpatia, o que pensam do tempo de espera na caixa ou da simplicidade das compras no seu eCommerce? Ao identificar todos os seus pontos fortes e fracos, será capaz de estabelecer áreas específicas para melhoria e retenção.

Transformar os opositores em promotores

“Um cliente insatisfeito nunca pode ser leal”: aqui está um preconceito a combater em 2021. Quando um cliente expressa a sua insatisfação num aviso, este ato não é inevitável para a empresa. Uma opinião negativa não é sinónimo de uma rutura na relação com o cliente. Desde que esta opinião seja ouvida e a empresa atue a tempo com o consumidor.

Na Opiniões Verificadas, acreditamos que um detrator pode ser transformado num promotor da marca, ou mesmo num embaixador. Para o conseguir, a empresa deve ser ativa e recetiva aos clientes. Estes utilizadores esperam um diálogo, uma conversa nos dois sentidos, uma presença ao seu lado. Para reter clientes desapontados, aqui estão as nossas dicas:

Responder a todas as reações negativas, fornecendo soluções. Estas soluções devem ser personalizadas para o cliente, para demonstrar o seu envolvimento e a sua total consideração. Convidar o cliente a confiar em si novamente.

Tenha em mente que cada resposta a uma opinião é destinada a um cliente específico. Mas também é lida por muitos utilizadores da Internet! Lembre-se de cuidar da sua ortografia, da relevância das suas respostas e da sua empatia. Isto contribuirá para divulgar uma imagem de marca positiva: este envolvimento público com os clientes é um critério tranquilizador que encoraja a fidelidade dos clientes.

Complemente as suas respostas públicas com discussões individuais, dependendo da situação. Esta é em particular a estratégia da marca Grain de Malice, que recolhe opinões pós-compra através da Opiniões Verificadas. No caso de uma pontuação inferior a 3 em 5, o cliente é chamado e atendido diretamente pela loja. Os resultados são positivos: Grain de Malice aumentou a sua taxa de compra repetida em 20% para clientes cuja insatisfação é gerida desta forma!

Envolver clientes satisfeitos para aumentar a lealdade

Aumentar a retenção dos seus melhores clientes em 5% pode aumentar os seus resultados em 25% a 55% (Bain & Cie). Já não há dúvidas: os clientes que deixam opiniões positivas são uma mina de ouro para retenção!

Mas um cliente satisfeito continua a ser um cliente volátil. A satisfação não deve ser confundida com preferência e compromisso “exclusivo”. Para lutar por uma lealdade duradoura e um compromisso genuíno, a marca deve, por sua vez, participar. Começa por criar proximidade com os clientes, por exemplo, respondendo a críticas positivas com apreciação. Este reconhecimento é uma ferramenta poderosa para a lealdade e para a fidelização dos clientes.

Ao manter a relação no dia-a-dia (em particular através do poder de conversação), a empresa promove a recompra, o apego e a consideração, mas também o compromisso de outras formas. Entrámos na era da UGC (conteúdo gerado pelo utilizador), e, para além de submeter as opiniões dos clientes, os consumidores já não hesitam em criar conteúdos para promover as marcas.

Mesmo sem qualquer recompensa oferecida, não é invulgar ver os clientes expressarem-se através de fotografias ou vídeos nas redes sociais. Alguns assumem mesmo o papel de ator do consumidor, na fronteira do conselheiro do cliente, respondendo a perguntas de utilizadores da Internet em fóruns ou diretamente em fichas de produtos que oferecem funções de perguntas e respostas.

Este compromisso com o cliente, que vai para além da simples relação transaccional, deve ser mantido numa base contínua. Em última análise, será estabelecido um verdadeiro círculo virtuoso: a fidelidade atrai o envolvimento, que por sua vez atrai o crescimento. De acordo com um estudo da Constellation Research, as marcas que melhoram a sua abordagem ao envolvimento do cliente aumentam as suas vendas em 22%. Então, pronto a agir, começando por recolher críticas com a Opiniões Verificadas para construir a lealdade dos clientes?

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Em todo o mundo, 81% dos clientes explora opiniões de clientes online antes de optar pela compra na loja física. Em França, este número atinge os 86% (Opinionway pour Akeneo, 2021).

Esta tendência tem um nome: ROPO (pesquisa online, compra offline). Também há quem fale em “Direcionar o tráfego da Web para a loja”. Para atraírem os internautas para os pontos de venda, as empresas recorrem a diferentes estratégias. Entre elas, destacamos a utilização das avaliações dos clientes para gerar tráfego na loja. Quer descobrir como?

O que significa “Direcionar o tráfego da Web para a loja”?

A expressão Direcionar tráfego da Web para a loja ou ROPO (pesquisa online, compra offline) representa um comportamento do cliente: pesquisar informações online (sobre uma marca, uma loja, um produto, um serviço) e depois comprar numa loja física.

O objetivo principal de direcionar o tráfego da Web para a loja é aumentar o tráfego qualificado no ponto de venda. Para levarem esta estratégia a bom porto, as empresas têm todo o interesse em desenvolver a presença digital e a reputação online. É a sua oportunidade para atrair novos consumidores, propor uma experiência de cliente unificada e promover o crescimento global graças a vendas suplementares.

Para o comprador, direcionar o tráfego da Web para a loja é um método excelente de preparar a compra. A Internet facilita as pesquisas dos utilizadores. Podem comparar produtos, ver fotografias nas fichas dos produtos e obter informações técnicas, e acima de tudo, descobrir as inúmeras avaliações dos clientes (positivas e negativas) sobre a experiência vivenciada na loja.

Na realidade, as avaliações dos clientes estão no centro do percurso do cliente. As decisões são influenciadas pelo feedback sobre a experiência. Mas como podemos direcionar o tráfego da Web para a loja?

5 recomendações para gerar tráfego na loja física graças às avaliações dos clientes

1. Utilizar as avaliações dos clientes para melhorar o SEO local

Para classificar as empresas consoante os resultados dos motores de pesquisa, a Google utiliza diversos critérios. Entre os quais, as numerosas avaliações dos clientes e a pontuação média em 5 estrelas. Graças a estas avaliações, um posicionamento nos primeiros resultados dos motores de pesquisa é uma garantia de visibilidade e credibilidade.

A boa notícia é que não são apenas os algoritmos dos motores de pesquisa que apreciam as notas com estrelas. Também chamam a atenção dos internautas! Segundo um estudo da BrightLocal (2017), 68% dos consumidores são mais suscetíveis de escolher uma loja de comércio local quando tem avaliações positivas.

Para gerar tráfego da Web para a loja, a solução é otimizar o SEO local com base numa estratégia de referenciação que integra as avaliações dos clientes sobre as lojas.

2. Criar um perfil no Google My Business

Hoje em dia, os perfis do Google My Business são indispensáveis para gerar tráfego na loja. Por cada ponto de venda, é fundamental criar e atualizar esta ferramenta com a integração destas informações:

• Nome e morada da loja;
• Número de telefone;
• Horário de funcionamento;
• Fotografias;
• E, é claro, avaliações dos clientes!

Assim que as avaliações dos clientes são sincronizadas com os perfis do Google My Business, a probabilidade de gerar tráfego para a loja aumenta.

Graças a uma plataforma como a Opiniões Verificadas by SKEEPERS, a divulgação das avaliações dos clientes recolhidas pode ser sincronizada com o Google My Business. A existência de avaliações dos clientes certificadas e autênticas tranquiliza e incentiva os internautas a dirigirem-se à loja.

3. Otimizar os questionários de satisfação

Antes de se dirigirem à loja para fazerem as suas compras, determinados internautas fazem pesquisas específicas. Procuram saber qual é o tempo de espera para pagamento, se há pessoal de venda disponível e se todos os produtos existem em stock.

Então, para comunicar estas informações aos futuros compradores, porque não fazer estas perguntas aos clientes atuais? Após uma experiência de compra na loja, a Opiniões Verificadas by SKEEPERS recomenda o envio de um questionário de avaliação aos clientes com perguntas personalizadas.

Também pode obter avaliações dos clientes com base em critérios diferentes da experiência nos pontos de venda. As avaliações podem ser partilhadas na Internet para informarem futuros visitantes.

4. Responder às avaliações dos clientes

As avaliações dos clientes não são as únicas alavancas para gerar tráfego na loja. Direcionar o tráfego da Web para a loja assenta também nas respostas das empresas aos consumidores! Na realidade, antes de tomarem uma decisão, os compradores também se interessam pela consideração que as marcas demonstram ter pelos seus clientes. No seguimento de uma avaliação da loja, marca, produto ou serviço, cada resposta conta.

Para 55% dos internautas, as respostas das empresas afetam a perceção e o nível de confiança numa marca (Fonte: Brightlocal, 2022). Esta prática melhora igualmente a relação com o cliente, a credibilidade e a referenciação natural. Então, para atrair clientes para uma loja física, já sabe o que tem de fazer: recolher, moderar, divulgar e responder às avaliações dos clientes!

5. Divulgar as avaliações dos clientes com uma abordagem omnicanal

Para facilitar o tráfego da Web para a loja, recomenda-se a implementação de uma estratégia omnicanal de divulgação das avaliações dos clientes. Mediante a partilha das avaliações recolhidas nos diferentes canais, as empresas promovem a segurança, melhoram a sua visibilidade e multiplicam as hipóteses de atraírem novos clientes graças à prova social.

Considere partilhar as avaliações dos clientes nas redes sociais, sites, fichas de produtos, página da Opiniões Verificadas by SKEEPERS, newsletters, perfis do Google My Business e campanhas SEA (publicidade nos motores de busca). Até pode partilhar as avaliações dos clientes na loja (pontos de venda, etiquetas inteligentes e expositores de marketing) para incentivar os clientes a regressarem.

Além destas 5 ações, existem outros métodos complementares para gerar tráfego da Web para a loja: clicar e recolher, concursos, assistente de compras, localizador de produtos… Mas primeiro, não se esqueça do essencial: implemente uma estratégia de avaliações dos clientes!

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As avaliações dos clientes são a força motriz da reputação online, da aquisição ou ainda da fidelização. Contudo, antes de serem partilhadas na Internet, é preciso recolhê-las através de questionários de satisfação. Para aumentar esta recolha de feedback, o indicador a ter em conta é a taxa de retorno.

Uma taxa de retorno alta garante a obtenção de inúmeras avaliações dos clientes. Mas como melhorar a taxa de retorno dos questionários de satisfação para tirar partido das avaliações dos clientes? Descubra os 5 conselhos da Opiniões Verificadas by SKEEPERS.

O que é a taxa de retorno? 

A taxa de retorno (ou taxa de resposta) é um indicador que determina a proporção de pessoas que responderam a um questionário de satisfação do cliente. O retorno materializa-se numa resposta onde figura uma nota de satisfação com um ou mais comentários detalhados.

Consoante o setor de atividade, o formato do questionário, o nível de satisfação do cliente e vários parâmetros, a taxa de retorno varia de empresa para empresa. Para um pedido (chamado “questionário Não Pop-In”), a taxa de retorno varia entre os 23% e os 77% consoante o setor, como indica um estudo realizado pela SKEEPERS sobre a taxa de resposta média.

Para todas as empresas, o objetivo é aumentar a taxa de retorno para obterem mais avaliações dos clientes… E melhorarem a experiência do consumidor.

5 conselhos para melhorar a taxa de retorno e obter mais avaliações dos clientes

1. Analisar os indicadores continuamente

Para melhorar a sua taxa de retorno atual, o primeiro passo é analisar o indicador e a sua evolução ao longo do tempo. Quais são os períodos onde a taxa de resposta é baixa? Quais podem ser as causas de um aumento da taxa de retorno? Em que parte do percurso dos internautas estes partilham as avaliações de clientes? A análise e avaliação da taxa de retorno são necessárias para a identificação de soluções de melhoria.

Além da análise da taxa de resposta, é vital medir e estudar a taxa de abertura. Este indicador reflete bem o interesse dos utilizadores relativamente aos questionários da empresa.

Em 2020, um estudo pós-confinamento da Opiniões Verificadas by SKEEPERS demonstrou a correlação entre estes dois indicadores. Logo no primeiro confinamento, 82% dos setores aumentaram a taxa de abertura e 77% a taxa de resposta (em comparação com o período pré-confinamento). Em contraste, uma taxa de abertura baixa indica uma taxa de resposta baixa.

2. Cuidar do e-mail de pedido de avaliações dos clientes

Se pretende recolher as avaliações dos clientes por e-mail, o primeiro ponto de contacto é o e-mail de pedido. Este convite condiciona a taxa de abertura do questionário de satisfação e, por inerência, a taxa de resposta. É preciso cuidar deste convite por e-mail tendo em conta os seguintes elementos:

• Um assunto curto e preciso que chame à ação (exemplos: “a sua avaliação é importante para nós” e “ajude-nos a melhorar os nossos serviços”)
• Uma introdução personalizada, com o nome, o apelido e o número de encomenda ou compra do cliente
• Um conteúdo claro e sucinto, se possível com elementos visuais e informações de segurança (sobre os dados do cliente, a anonimato ou a confidencialidade das respetivas avaliações, etc.)

3. Testar e aprender

Além de levar em consideração as recomendações da Opiniões Verificadas  by SKEEPERS, o melhor método de melhorar a taxa de retorno é testar e aprender. Na realidade, todas as empresas são diferentes e não existe uma estratégia uniforme e universal para incitar os clientes a darem uma avaliação. A estratégia ideal é testar diferentes abordagens… Para identificar as melhores práticas e comprovar uma melhoria contínua! Por exemplo, já pensou em…

• Diversificar as formas do questionário: por e-mail, num site, na loja, etc.
• Diversificar as horas de envio do questionário: logo a seguir à compra, um dia depois, ao fim da tarde, etc.
• Diversificar o número de perguntas: sem se esquecer de que 53% dos consumidores não publicam a avaliação por falta de tempo, segundo um estudo da Opiniões Verificadas by SKEEPERS (2022), e que o questionário deve ser sucinto.
• Personalizar o questionário de avaliações dos clientes

4. Personalizar o questionário de avaliações dos clientes

Graças a um pedido personalizado, as empresas aproveitam todas as oportunidades para melhorar a taxa de retorno. Na realidade, um consumidor sente-se mais inclinado a partilhar a sua avaliação quando o pedido é adaptado. Perguntas claras e personalizadas resultam em respostas claras e personalizadas. Portanto, para personalizar os questionários, não hesite em:

• Especificar o nome e o apelido do cliente.
• Para uma avaliação de produtos, mencione 1 a 3 produtos comprados pelo cliente de modo a contextualizar o pedido de avaliação.
• Utilize perguntas personalizadas com base no contexto de compra. Por exemplo, durante a crise sanitária, a Opiniões Verificadas by SKEEPERS permitiu às empresas enviarem uma “pergunta Covid” de modo a obterem as avaliações dos clientes sobre as medidas de higiene implementadas. A taxa de retorno era então de 73% (estudo da Opiniões Verificadas by SKEEPERS, 2020).

5. Chamar a atenção do clientes após algumas horas

Para melhorar a taxa de retorno e obter avaliações dos clientes, tenha em atenção o excesso de pedidos. A ideia não é atormentar os clientes todos os dias com um novo questionário de satisfação.

Contudo, se um cliente não abrir nem responder ao questionário mediante envio de uma notificação, pode efetuar um novo pedido alguns dias após o primeiro pedido. Segundo um estudo realizado pela Wizville, o envio de um e-mail de lembrete aumenta a taxa de retorno do questionário em cerca de 15%.

Para recolher avaliações dos clientes de qualidade a longo prazo, é necessário estabelecer uma relação de confiança. A taxa de retorno dos questionários de satisfação depende, portanto, do tipo de questionário, da sua forma… Mas também do grau de proximidade com os clientes. Para poder contar com as respetivas respostas durante todo o ano, já sabe o que tem de fazer: desenvolver uma cultura centrada no cliente, onde o cliente (e a sua Voz) são reis!

Pretende recolher, gerir e divulgar as avaliações dos clientes de uma forma simples e segura? Explore a nossa plataforma Opiniões Verificadas by SKEEPERS:

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