En los últimos años, hemos visto surgir varias tendencias marcadas en el panorama de la publicidad y el marketing online. Una de las más importantes es el auge del formato vídeo, y de los vídeos de usuario en particular. Las marcas más innovadoras han sabido aprovechar bien estas nuevas formas de comunicación.

En este artículo vamos a ver por qué los vídeos de usuari tienen tanto éxito y nos centraremos en una marca que ha aprovechado esta nueva estrategia de marketing: Rossignol.

El auge de los vídeos de usuarios en detrimento del soporte impreso

El aumento de los vídeos de usuarios en el panorama del marketing junto con la reducción del soporte impreso refleja los cambios profundos que se están dando en el comportamiento y las expectativas de los consumidores.

Una caída del 7,7% en los ingresos procedentes del soporte impreso

A continuación te compartimos algunas cifras para ilustrar esta tendencia:

Un informe de la consultora WARC respaldado por la revista Forbes refleja el continuo declive de la publicidad impresa. En 2023 los ingresos procedentes del soporte impreso alcanzaron los 47 200 millones de dólares en todo el mundo, una caída del 7,7% respecto al año anterior. El mercado se ha reducido a la mitad en solo seis años, y ahora representa solo el 5% del sector publicitario mundial (que asciende a 993 000 millones de dólares).

La mayoría de los presupuestos de marketing y publicidad se destinan ahora a la publicidad digital, que sigue creciendo año tras año.

Por lo tanto, estamos presenciando una transición masiva de los canales impresos y tradicionales a los digitales, lo que demuestra la creciente preferencia de los consumidores por los contenidos digitales.

El éxito de los vídeos de usuarios

Y hablando de tendencias, el auge del formato vídeo ha sido el verdadero protagonista de los últimos años. Más concretamente, el aumento de las reseñas en video o los vídeos de usuarios, también conocidos como vídeos UGC (contenido generado por el usuario).

A diferencia de la publicidad impresa, que a menudo se percibe como genérica y unidireccional, los vídeos de opinión de los usuarios aportan un ángulo humano y auténtico a la publicidad. Permiten a las marcas crear una conexión más profunda y personal con su audiencia, al destacar las experiencias reales de los usuarios. Esta autenticidad se traduce en una mayor confianza del consumidor y, en consecuencia, una mayor tasa de conversión para las marcas.

El desarrollo de las redes sociales está ampliando las posibilidades de distribución de estos vídeos UGC. De hecho, los vídeos de usuarios aúnan las dos principales tendencias de la actualidad: el formato vídeo, que predomina en las redes sociales, y el UGC, es decir, el contenido generado por el usuario.

6 razones para integrar las reseñas de vídeo en tu estrategia de marketing

Hay al menos 6 razones para utilizar las reseñas en vídeo de los usuarios en las campañas publicitarias y materiales de marketing.

Autenticidad que inspira confianza al consumidor

La opinión de un consumidor a menudo se considera más auténtica y creíble que el contenido firmado por la marca, esto es así. Esta pérdida de confianza del consumidor respecto a la publicidad tradicional es una de las razones principales que explican su declive. El uso de vídeos de usuarios en campañas de marketing o publicidad online es la mejor manera de dotar de autenticidad a los mensajes que una marca quiere transmitir.

Comunicación más directa

El formato video es la forma más efectiva de comunicación, ya que permite compartir una cantidad óptima de información verbal y no verbal en cuestión de segundos. Como se suele decir, una imagen vale más que mil palabras, y esto es aún más cierto en el caso de los vídeos, que se componen de miles de imágenes. Los vídeos añaden emoción al texto, haciendo que los mensajes sean más fáciles de entender y recordar.

Los vídeos de usuarios combinan las ventajas asociadas al UGC en general (la autenticidad de la que hablamos anteriormente) con las específicas del propio formato vídeo.

Una mejor tasa de conversión

Los clientes de nuestra solución Consumer Videos lo tienen claro: la integración de vídeos de usuarios en un sitio web o páginas de productos impulsa las tasas de conversión. Y por una buena razón: inspiran confianza a los visitantes del sitio.

Un video de usuario es más efectivo que cualquier manifiesto de marketing para convencer a un cliente. Los usuarios son más propensos a comprar después de ver un video de otro usuario con el que puedan identificarse ensalzando las virtudes del producto.

Estos testimonios visuales actúan como una prueba real del valor del producto y reducen los motivos de duda ante la compra. Actúan de prueba social, y facilitan el descubrimiento del producto mientras permiten a los visitantes examinarlo desde todos los ángulos o verlo en un contexto concreto de uso.

Los vídeos de usuarios también se pueden utilizar de manera eficaz en campañas e-mail marketing o campañas de redes sociales. Crean una sensación de confianza y satisfacción anticipatoria que aumenta automáticamente la probabilidad de compra.

Mejores referencias para tu tienda online

La integración de las reseñas de video en las páginas de productos contribuye a que estén bien referenciadas. Los motores de búsqueda como Google valoran el contenido en vídeo. Como puedes ver, los vídeos de usuarios son una herramienta de marketing en varios sentidos, lo que ayuda a aumentar la visibilidad de las páginas de tus productos.

Reducción de las devoluciones

La gestión de las devoluciones implica un coste importante para las empresas que venden en Internet, y los vídeos de usuario pueden ayudarte a reducir estos costes.

Las reseñas en vídeo ayudan a los consumidores a comprender mejor el producto, lo que reduce el riesgo de malentendidos. A menudo las decepciones surgen porque el consumidor no puede ver el producto en acción antes de comprarlo, y los vídeos de usuarios permiten a los consumidores entender mejor los productos. El resultado es una reducción de las devoluciones y un aumento de la satisfacción del cliente.

Dispara tu presencia en las redes sociales

En las redes sociales, el formato vídeo es el rey. El éxito de plataformas como TikTok se basa enteramente en este formato, que ha experimentado un crecimiento notable en los últimos años. El uso de vídeos es la mejor manera para que una marca construya su audiencia en las redes sociales.

Utilizar vídeos de usuarios tiene dos ventajas:

• Es una solución más rentable que producir vídeos de marketing oficiales para tu marca. Nuestra plataforma Consumer Videos te permite gestionar tus campañas de vídeo UGC de principio a fin, desde la selección de los usuarios que participarán hasta la distribución de los vídeos, pasando por la fase de postproducción (que está semiautomatizada).
• Esta es la solución más eficiente, por las razones que hemos descrito anteriormente. En las redes sociales, más que en cualquier otro lugar, es el contenido auténtico, espontáneo, natural e improvisado el que mejor capta la atención de los usuarios.

Rossignol como ejemplo del uso de vídeos de usuarios para la estrategia de marketing

Pasemos de la teoría a la práctica:

A continuación puedes ver un ejemplo de una marca que utiliza vídeos de usuarios para lograr sus objetivos de marketing con mejores resultados respecto a las estrategias publicitarias tradicionales. Se trata de Rossignol, cliente de nuestra solución de gestión de reseñas de video.

Rossignol, marca especializada en la venta de ropa y accesorios para deportes de invierno, quería que sus clientes más fieles probaran sus productos.

El objetivo era doble:

• Por un lado, aumentar el reconocimiento y la visibilidad de la marca. La marca quería dar a conocer la diversidad de sus productos, en particular sus gamas textiles.
• Por otro lado, crear una relación más estrecha con los consumidores y proporcionar una transparencia cada vez mayor.

La marca optó por utilizar el formato vídeo para recopilar los testimonios de sus clientes.

Rossignol seleccionó cuidadosamente a los usuarios que participaron en la iniciativa mediante el correo electrónico y las redes sociales. La marca recibió un gran volumen de solicitudes y seleccionó 26 embajadores.

Posteriormente, Rossignol eligió Consumer Videos para escalar la producción de video y facilitar la colaboración con los usuarios participantes. Consumer Videos permite gestionar todas las etapas de una campaña de vídeo UGC: selección, briefing de participantes, producción de vídeo, edición y distribución parcialmente automatizadas.

¿Qué hicieron con la distribución de las reseñas en vídeo?

Rossignol decidió publicar los vídeos en todos sus canales de comunicación para multiplicar su impacto: fichas de producto, canal de YouTube y, por supuesto, redes sociales. Los vídeos de usuarios ahora están totalmente integrados en la estrategia de adquisición de la marca.

Conclusión

No solo la publicidad impresa está en declive, sino también la publicidad online que sigue una estructura clásica. El aumento de los costes publicitarios para anunciarse en las grandes tecnológicas y la pérdida de confianza de los consumidores en los formatos publicitarios tradicionales nos empuja a explorar nuevos enfoques para trabajar el reconocimiento de marca.

En este artículo te hemos presentado una de las principales tendencias de marketing: el uso de vídeos de usuarios en campañas de marketing. Si te interesa este enfoque o quieres saber más, puedes ponerte en contacto con nosotros. Te enseñaremos a captar nuevos públicos con el uso efectivo de los vídeos de usuarios.

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¿Cómo se gestionará la reputación online en 2024? ¿Cuáles son las tendencias nuevas y emergentes en la gestión de la reputación online? Estas son las preguntas que nos haremos en este artículo. ¡Disfruta de la lectura!

Gestión de la reputación de la marca en la era de Internet y las redes sociales

Con la llegada de Internet y la democratización de las redes sociales, la forma en que las marcas gestionan su reputación con los consumidores ha cambiado radicalmente. Hoy en día, la gestión de la reputación de una marca empieza en los canales digitales. El primer instinto de un consumidor que se pregunta si puede confiar con una marca que no conoce es consultar las reseñas de los consumidores publicadas en páginas web, blogs, plataformas de reseñas o redes sociales.

Hoy en día cada comentario, reseña de cliente, tuit o publicación en redes sociales puede perjudicar la imagen de una marca. Como dijo una vez el famoso inversor Warren Buffet, “se necesitan 20 años para construir una reputación y cinco minutos para arruinarla”.

La mayoría de los esfuerzos que las marcas están haciendo para gestionar su riesgo reputacional implican la gestión de la reputación online. Es cierto que esta no es una tendencia nueva, pero cada año cobra más importancia debido a la proliferación de las plataformas de reseñas y las redes sociales, que se han convertido en un barómetro de confianza para los consumidores.

Las marcas deben ser proactivas, no solo a la hora de supervisar su presencia online, sino también para involucrar a su audiencia en la construcción de una imagen positiva. Gestionar las opiniones de los clientes publicadas en la web, verificar las reseñas, tener una presencia activa en las redes sociales y colaborar con nanoinfluencers para crear una imagen positiva, se han convertido en prácticas cotidianas que todas las empresas que cuidan de su reputación online están implementando. Vamos a entrar un poco más en detalle:

El papel clave del contenido generado por el usuario (UGC) en la reputación online

Adivina, adivinanza:

¿Qué contenido publicado en Internet y redes sociales tiene mayor impacto en la reputación de una marca?

• Respuesta A: Contenido publicado y distribuido por la marca en su página web, redes sociales, newsletters y otros medios de comunicación.
• Respuesta B: Contenido generado por el usuario: reseñas de clientes, videos de usuarios, publicaciones en redes sociales.

¡La respuesta correcta es la B! Hoy en día, el contenido generado por el usuario (UGC) desempeña el papel más importante en la construcción de la reputación de una marca.

La razón es simple: los consumidores confían más en el contenido generado por otros usuarios que en el contenido creado por la marca. Todos los estudios lo demuestran. Según una encuesta realizada por Marketing Land, por poner solo un ejemplo, el 83% de los consumidores confía más en las recomendaciones de los usuarios de Internet que en los anuncios.

Un cliente que publica una reseña online o comparte su experiencia con un producto inspira más confianza que una marca que se promociona a sí misma. Simplemente porque el cliente es imparcial, a diferencia de la marca.

El contenido generado por el usuario, o UGC, puede adoptar muchas formas diferentes. Las más conocidas son las reseñas de clientes publicadas en páginas web (véase el ejemplo de Fnac) o las publicadas en plataformas de reseñas como Opiniones Verificadas.

Pero el UGC abarca un espectro de contenido mucho más amplio. Incluye:

• Comentarios publicados en foros o blogs independientes.
• Publicaciones en redes sociales de usuarios o creadores de contenido con un público determinado (nanoinfluencers).
• Vídeos de usuarios: vídeos probando productos, unboxings, experiencias, testimonios de clientes.
• Fotos publicadas en redes sociales, en las que los consumidores presentan un producto que les gusta (o, por el contrario, un producto que les ha decepcionado).

El desafío clave para las marcas es:

• Analizar el contenido publicado por los usuarios sobre sus productos o servicios. El UGC, ya sea positivo o negativo, es una importante fuente de opiniones y nos permite identificar áreas de mejora en la experiencia del cliente mejor que cualquier análisis abstracto.
• Responde al UGC, ya sea para agradecer a los autores el contenido positivo o responder a los detractores (responder reseñas y gestionar la comunidad).
• Solicita a los clientes que publiquen contenido sobre tus productos, ya sean videos testimoniales, reseñas posteriores a la compra o publicaciones de creadores de contenido con los que colabores (Influencer Marketing).

El UGC no es solo un indicador de la reputación online, sino que influye significativamente en las percepciones y decisiones de los usuarios de Internet.

El creciente papel de los proveedores especializados en la gestión de reseñas de clientes

El poder del UGC deriva de su autenticidad e imparcialidad. Sin embargo, esta autenticidad puede verse socavada en ciertos casos. Piensa, por ejemplo, en las reseñas falsas que abundan en Internet, publicadas por usuarios poco sinceros (que a menudo no han comprado el producto que están criticando) o por competidores con malas intenciones.

Para garantizar la veracidad (y, por lo tanto, la fiabilidad) del UGC, se han desarrollado plataformas especializadas en la gestión de reseñas de clientes. El uso de estas plataformas es una de las tendencias al alza que estamos presenciando.

Lo vemos de primera mano: el número de marcas que depositan su confianza en nuestra plataforma Opiniones Verificadas no deja de crecer. La ventaja de nuestra plataforma es que garantiza la veracidad de las reseñas de los clientes gracias a un elaborado proceso de certificación. Las reseñas que las marcas recopilan a través de nuestra plataforma provienen exclusivamente de clientes que realmente han comprado el producto (solicitudes posteriores a la compra) lo que garantiza la veracidad de las reseñas.

Estas reseñas certificadas recopiladas de tus clientes se publican en la página de Opiniones Verificadas, pero también se pueden difundir en todos los canales de la marca:

• En las páginas de productos y otras páginas web.
• En redes sociales.
• En comunicaciones por email (como newsletters).
• En el establecimiento.
• En comunicaciones impresas.

Las plataformas se están convirtiendo en herramientas clave para la gestión de la reputación online, lo que permite paliar el riesgo de las reseñas falsas y garantizar la sinceridad, fiabilidad y veracidad de las reseñas enviadas por los clientes. Unir fuerzas con un proveedor de confianza que garantice la autenticidad del UGC se está convirtiendo en un elemento clave de la estrategia de marca.

De las reseñas escritas a los vídeos de usuarios: la diversificación de los formatos de UGC

Hoy en día, el formato de UGC más extendido sigue siendo las reseñas escritas de clientes, ya sean publicadas en la web de la marca, en una plataforma de reseñas o en las redes sociales. Este ha sido el principal formato de UGC utilizado por los consumidores a lo largo del tiempo.

Pero desde hace varios años hemos sido testigos de una importante diversificación de los formatos de UGC. Esta es una de las tendencias más importantes en la gestión de la reputación online. Hoy en día, gestionar la reputación online de una marca consiste en mucho más que moderar las reseñas escritas.

El fenómeno más llamativo es el desarrollo de los vídeos de usuarios, que va en paralelo al crecimiento de las redes sociales, donde el vídeo es el formato estrella.

La principal diferencia entre los vídeos de usuarios y las reseñas escritas es que, en la gran mayoría de los casos, los primeros los solicita la marca (hemos visto anteriormente lo importante que es adoptar este enfoque proactivo, incluso para las reseñas escritas, utilizando una plataforma como Opiniones Verificadas para garantizar su veracidad).

Los vídeos de usuarios se pueden solicitar de varias maneras:

• La marca invita activamente a sus clientes embajadores a publicar un testimonio de su experiencia, a cambio de una posible compensación.
• La marca colabora con los creadores de contenido, invitándolos a probar sus productos y compartir sus opiniones con su audiencia en forma de vídeos.

Solicitar y distribuir vídeos de usuarios es, sin duda, una de las tendencias clave en la gestión de la reputación online. Consumer Videos, una de las soluciones de Skeepers, se centra en la producción de vídeos de usuarios, gestionando toda la cadena de creación, desde la contratación de clientes participantes hasta la difusión de los videos en los canales de la marca, incluida la edición y otras etapas de postproducción.

Una vez producidos, los videos de los usuarios se pueden utilizar en formato largo en la página web (y en otros lugares), así como en formato corto, en forma de cortos, en las redes sociales. En ambos casos, ayudan a inspirar confianza a los consumidores con respecto a una marca.

En un mundo digital cada vez más dominado por el vídeo, las empresas tienen mucho que ganar explotando este formato e integrando los UGV (Vídeos generados por el usuario) en su estrategia de gestión de la reputación online.

Conclusión

Hoy en día la gestión de la reputación online tiene mucho que ver con gestionar y poner en valor los contenidos generados por el usuario o UGC. Hemos visto en este artículo que la producción de UGC no está fuera del control de las marcas, que pueden intervenir activamente para solicitar UGC auténticos, ya sea en forma de reseñas de clientes o vídeos de usuarios.

Invertir en la gestión de UGC (en lugar de en campañas publicitarias con un ROI incierto) permitirá a tu marca entrar en la era del marketing de autenticidad. Opiniones Verificadas y las otras marcas del grupo Skeepers están aquí para apoyarte en este enfoque, que responde a las nuevas y marcadas preocupaciones de los consumidores en cuanto a la responsabilidad y la ética.

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La buena noticia es que este contenido vale oro. Tanto para convencer a los clientes potenciales, como para reforzar la imagen de marca. Y esto, a lo largo del año… ¡Pero especialmente durante los picos comerciales importantes! 

Si eres una marca, especialmente en los mercados de fashion, beauty o retail, ¿quieres tener más impacto, sobre todo durante los periodos de rebajas o festividades comerciales? Estás en el lugar correcto. Sigue esta guía. 

Picos comerciales importantes: ¡momentos clave que no debes perderte! 

¿Tienes un e-commerce, o una tienda en el sector del retail? ¿Tu mercado predilecto es el de la moda o los cosméticos? 

No has podido escaparte: ciertos periodos del año son propicios para el desarrollo de las ventas y de la facturación. Los consumidores los adoran: son los periodos importantes y eventos estacionales, que riman con “rebajas” y “buenas ofertas”. 

Aquí tienes el calendario comercial y de marketing a conocer: 

• Rebajas de invierno y de verano 
• Black Friday y Cyber Monday 
• Día de la Madre o del Padre 
• San Valentín 
• Vacaciones de verano 
• Vuelta al cole 
• Halloween 
• Navidad 

Además, algunos periodos importantes propios de cada empresa se añaden a la lista. En su página web, Amazon ofrece a sus miembros dos días de venta flash al año, los “Amazon Prime Days”. Otro ejemplo es Sephora, quien a lo largo del año propone “Exclusividades Web” en su e-commerce: por ejemplo, un 25% de descuento en una selección de productos, por cualquier compra online. 

Ya sea que se trate de picos comerciales específicos para cada marca o arraigados en nuestro calendario universal, estos momentos clave representan un desafío real para las empresas. Las oportunidades son muchas: 

• Atraer nuevos clientes a través de ofertas promocionales 
• Fidelizar a los clientes existentes a largo plazo 
• Ganar notoriedad (redes sociales, campañas de marketing, etc.) 
• Aumentar las ventas cross-sell y las ventas up-sell 
• Diferenciarse de la competencia 
• Asegurar los márgenes de ganancia 

Estos periodos comerciales también son momentos importantes para crear engagement entre los clientes. Los consumidores más leales no dudan en compartir las ofertas tentadoras con su entorno, en las redes sociales… Y en crear contenido que valorice la marca y sus acciones. Todo ello, de manera voluntaria y proactiva, sin haber sido solicitado o remunerado por la marca. Esto es lo que se denomina UGC (User Generated Content). 

¿Qué es el UGC? 

UGC es el acrónimo de User Generated Content, que en español significa “contenido generado por los usuarios”. Esta estrategia es simple: se basa en la creación de contenidos por parte de los clientes o usuarios de una marca, para los clientes potenciales o activos. 

La creación de UGC puede adoptar diferentes formas, incluyendo: 

• Fotos 
• Vídeos 
• Podcasts 
• Opiniones de clientes 

Y lo más común es que los contenidos generados por los clientes se difundan en las redes sociales. También pueden ser publicados desde una página de recopilación de opiniones de clientes, o redactados dentro de una encuesta de satisfacción post-compra Opiniones Verificadas de SKEEPERS. 

Lo has entendido: este tipo de contenido es creado y difundido según el buen querer de los clientes. No se trata de una estrategia de influencer marketing, donde ciertos embajadores (o clientes top) son remunerados para crear contenido que valorice una marca de fashion o beauty. Tampoco es una estrategia de contenido de marca, donde las marcas producen y difunden su propio contenido. 

El papel del UGC es dar voz libremente a los mejores promotores de una marca, en sus propios canales de expresión: los clientes. Hoy en día, los clientes confían más en el contenido de sus pares que en los discursos comerciales de las marcas. Así, a lo largo del año (y especialmente durante los periodos de promociones), estos contenidos auténticos y transparentes refuerzan la confianza en la marca, ¡así como el deseo de compra! 

Hoy en día, entre todos los contenidos creados por los clientes, un formato destaca especialmente: se trata de la opinión del cliente. 

¿Listos para descubrir por qué? 

Opiniones de clientes: el aliado de las estrategias UGC (User Generated Content) 

La opinión del cliente es uno de los formatos estrella del UGC. Con Opiniones Verificadas de SKEEPERS, el principio es simple: tras una experiencia de compra online o en tienda, la marca envía un cuestionario de satisfacción al cliente. El cliente puede calificar libremente su experiencia de compra o un producto comprado, y dejar una reseña detallada. Esta opinión del cliente es luego recopilada, gestionada y difundida en la página de certificación de la empresa, su página web o en las redes sociales de la empresa. 

Por su parte, los clientes también pueden compartir sus feedbacks directamente en sus redes sociales o en una página de Google Business Profile. Sea cual sea el canal utilizado, el impacto es el mismo: la opinión del cliente informa y tranquiliza a otros compradores. Es un elemento de confianza, pero también de conversión. Más de 8 de cada 10 usuarios en Internet confían en estas opiniones de clientes, ¡antes de tomar una decisión de compra! (fuente: estudio IFOP). 

La recolección y difusión de estas opiniones de clientes son aún más importantes durante los periodos comerciales intensos. En épocas de promociones, el flujo de visitantes aumenta tanto en e-commerces como en tiendas físicas. Los internautas se lanzan en busca de las mejores ofertas y, por ende, prestan más atención a las opiniones de clientes online, especialmente en las páginas de productos. 

Los criterios importantes en estos casos son: 

• Plazos de entrega 
• Disponibilidad de productos online o en tienda 
• Gestión del servicio postventa 
• Conformidad de los productos recibidos 

Nuestro consejo es invitar a tus clientes fieles a compartir su opinión sobre estos distintos puntos, para tranquilizar a los futuros compradores durante los picos comerciales. Así ganarás la confianza de los compradores y aumentarás las ventas gracias a la prueba social. 

Periodos comerciales intensos y opiniones de clientes (UGC): implantar una estrategia efectiva en 5 pasos 

Si quieres implementar una estrategia de UGC (User Generated Content) y capitalizar las experiencias de tus clientes antes de las peak seasons, aquí está la mejor manera de lograrlo: implantar una estrategia de opiniones de clientes. Solo se necesitan 5 pasos para aprovechar este User Generated Content. 

1 – Definir las peak seasons de la empresa 

Este es el punto de partida esencial: ¿conoces todo el calendario de festividades comerciales, rebajas y promociones de la empresa? ¿Están los equipos de marketing, ventas y producto informados con suficiente antelación? 

Al comunicarte internamente sobre estas fechas clave, podrás anticipar más fácilmente los siguientes pasos del plan de acción. 

2 – Elegir un socio de confianza para la recolección de opiniones de clientes 

Tu objetivo es claro: generar más ventas durante los periodos comerciales intensos. Estas ventas están correlacionadas con la confianza generada por tu marca. Y confianza significa opiniones auténticas, fiables y transparentes… Por lo tanto, para obtener esas opiniones que aumentarán tu credibilidad, elige una solución que se base en un marco legal estricto. 

Con esta plataforma (como Opiniones Verificadas de SKEEPERS), podrás crear cuestionarios de satisfacción del cliente para enviar automáticamente a los consumidores después de cada compra. Esta automatización en la recolección de opiniones te permitirá obtenerlas rápidamente… Y difundirlas igual de rápido, para tranquilizar a los próximos compradores. 

3 – Priorizar la gestión de opiniones de clientes 

Debido a que los periodos de venta intensiva implican muchas compras… y muchas opiniones post-compra. Para manejar el flujo de opiniones online, es necesario un proceso de gestión. Esta gestión incluye la moderación de opiniones, responder a los comentarios de los usuarios, analizar las experiencias… Algunos consejos a tener en cuenta son: 

• Asignar a una persona responsable de la moderación para asegurar la gestión de opiniones de clientes. 
• Responder rápidamente tanto a clientes satisfechos como insatisfechos. 
• Organizar reuniones mensuales (o semanales, durante los picos comerciales) para compartir con los equipos los puntos de mejora o las razones de satisfacción. 

4 – Optimizar las fichas de productos gracias a la UGC

Con una solución como Opiniones Verificadas de SKEEPERS, tienes la oportunidad de recolectar opiniones de la marca y de productos. Cada opinión del producto se difunde luego en la página del producto correspondiente. Durante los periodos de gran afluencia, estas opiniones son particularmente examinadas, al igual que el resto de la ficha del producto. 

Tu misión (si decides aceptarla), es asegurar la correcta visualización de este tipo de UGC para garantizar una experiencia de usuario óptima. Además, puedes implementar otras herramientas que permitan a los clientes generar otro tipo de contenido: preguntas y respuestas. 

La adición de una herramienta de preguntas y respuestas en tus fichas de producto puede aliviar a tus equipos de ventas o de atención al cliente. El principio es simple: los posibles compradores pueden hacer una pregunta sobre un producto… Y los clientes que ya lo han comprado reciben una notificación por correo electrónico, ofreciéndoles la posibilidad de responder. Tus equipos también pueden proporcionar respuestas específicas. Perfecto para ofrecer una experiencia conversacional, ¡gracias al contenido! 

5 – Valorar las opiniones de clientes y el UGC (User Generated Content) en tus campañas de marketing 

Es esencial difundir las opiniones de tus clientes en tu página web y en las fichas de tus productos para aumentar las ventas y la confianza durante los picos comerciales importantes. Sin embargo, estos contenidos generados por los usuarios pueden compartirse a una escala más amplia. 

¿Has pensado en incluir las opiniones de los clientes en tu newsletter, en tus redes sociales o en un expositor en la tienda? Esta estrategia de difusión multicanal también se aplica a otros contenidos UGC. Por ejemplo: 

• Si una cliente ha realizado un víkdeo de maquillaje usando tus productos, ¿has considerado pedirle permiso para volver a publicar este vídeo en tus propias redes sociales? 
• Si un cliente ha etiquetado tu marca en una foto donde lleva tu ropa, agradécele y pregúntale si puedes usar esa foto para enriquecer tus fichas de producto. 
• Y si un comprador ha escrito un artículo de blog sobre la decoración de su casa y ha mencionado tus productos, comparte este artículo en tu próxima newsletter para clientes. 

Al valorar y utilizar el contenido generado por los usuarios en tus campañas de marketing, no solo estás promoviendo tus productos de una manera más auténtica y fiable, sino que también estás construyendo una comunidad más sólida y comprometida alrededor de tu marca. Esto no solo potencia la lealtad de los clientes existentes, sino que también atrae a nuevos clientes potenciales que ven cómo otros consumidores se benefician y disfrutan de tus productos. 

Conclusión 

Black Friday, rebajas de verano, Navidad… Durante todo el año, los eventos comerciales importantes se suceden. Para aumentar las ventas durante estos periodos, al mismo tiempo que fortaleces la confianza y la credibilidad de tu marca, ahora sabes quiénes son tus mejores aliados: tus clientes. Así que, ¿estás listo para recolectar su UGC y sus opiniones? 

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Las opiniones de los clientes liberan la voz de los consumidores. Gracias a su auge en Internet, las marcas y los compradores disfrutan de numerosos beneficios: e-reputation, ventas, SEO… ¡y mucho más! ¿Listo para descifrar los beneficios de las voces de los consumidores y el impacto del boca a boca 2.0? 

Voz de los consumidores: una historia de confianza 

La confianza es la base de toda relación con el cliente. Antes de que comience (y para que perdure), la confianza es necesaria. Pero hoy en día, evolucionamos en la era de la sospecha y la desconfianza. Más que nunca, los consumidores quieren estar seguros de sí mismos antes de comprar un producto o servicio. Para alcanzar el máximo de la certeza, apuestan por una palanca de oro: las opiniones de los clientes. 

Hoy en día, los compradores confían en sus pares antes de otorgar (o no) su confianza a una marca. La palabra de los consumidores permite acelerar el proceso de confianza: la experiencia de los demás influye en la nuestra.  

Opiniones sobre las páginas de productos, calificación promedio de una marca en su página de inicio, comentarios de experiencias en redes sociales… Fácilmente accesibles, miles de millones de opiniones circulan en Internet. Es la economía del compartir. Y los consumidores no se privan de ella: les gusta tanto leer las opiniones como compartir la suya. El 71% de los consumidores declara compartir su opinión para informar a otros consumidores (fuente: Opiniones Verificadas de Skeepers, 2022). 

Opiniones de clientes y valoración media por producto, en una ficha de producto. 

Gracias al boca a boca que se digitaliza, los compradores se benefician de información clara y precisa antes de la compra para influir en sus decisiones. Las palabras de los consumidores impactan en los dos aspectos principales de una decisión de compra: 

• Lo emocional: las opiniones resuenan con historias, experiencias vividas, que moldean nuestro sentimiento hacia una marca. Así se crea una relación emocional. 
• Lo racional: la información compartida en las opiniones de los consumidores es concreta, útil, pertinente. Descripciones sobre las funcionalidades o el uso a menudo se comunican. Entonces, puede establecerse más fácilmente una acción racional. 

Lo entiendes: recolectar, difundir y valorar la palabra de los consumidores es una ventaja. ¿Pero qué impactos tiene esto para las marcas? 

Palabras de consumidores: ejemplos e impactos

1- Opiniones de clientes e impactos en la estrategia de producto 

Tomemos el ejemplo de la marca de lencería Aubade Paris. Presente de manera omnicanal (con tiendas y e-commerce), la empresa integra la escucha al cliente y el boca a boca en su estrategia empresarial. Mejor aún: ¡se basa en las palabras de los consumidores para innovar! 

Desde nuestra solución Opiniones Verificadas de Skeepers, Aubade Paris recolecta, gestiona y difunde las opiniones recopiladas. Los equipos leen atentamente los comentarios para mejorar la estrategia de producto. Notaron especialmente que la comodidad era resaltada como el principal criterio de compra. Aubade Paris también se apoyó en las solicitudes de sus clientas en busca de sujetadores sin aros… ¡Y gracias a la Voz del Cliente, estos modelos se hicieron realidad en tiendas y online! 

Con el boca a boca online, la empresa pudo innovar, pero también mejorar su calificación promedio (4,8/5), símbolo de una e-reputation positiva. 

Aubade Paris opiniones de clientes, página de opiniones verificadas

2- Opiniones de clientes e impactos en la conversión 

Según el estudio “The State of Google reviews” de SOCi en 2022, las palabras de los consumidores influyen positivamente en la conversión. Especialmente cuando las opiniones son positivas: el aumento de una estrella (por ejemplo, pasar de 3 a 4 estrellas en la calificación promedio) corresponde a un aumento del 44% en las conversiones. Por lo tanto, cada décima de estrella adicional aumenta la tasa de conversión en un 4,4%. 

¡Pero eso no es todo! El volumen de opiniones obtenidas también influye en las ventas. Un aumento de 40 opiniones en un mes va acompañado de un aumento del 11,2% en las conversiones. 

Gráfico de un estudio realizado por SOCi en 2022, la influencia de las opiniones de los clientes en la conversión. 

El grupo SEB pudo constatar este vínculo entre las palabras de los consumidores y la conversión, todo ello gracias a un plan de acción en 3 etapas: 

• Cambiar la cultura internamente: la evangelización de la palabra del cliente era necesaria internamente antes de implementar la estrategia de escucha al cliente.  
• Crear y difundir cuestionarios de satisfacción personalizados: estos integran una parte de la marca y el producto para recopilar comentarios precisos que cubran toda la experiencia de compra. Cada cuestionario se envía después de la compra a los clientes de las distintas marcas del grupo (Moulinex, Rowenta, etc.) para recopilar la máxima cantidad de opiniones representativas. 
• Integrar las opiniones recopiladas a lo largo del recorrido del cliente: campañas de Google Adwords, páginas de productos, campañas de Google Shopping… Cuanto más visible es la Voz del Cliente, más impacta en las decisiones de compra, mejora el SEO y refuerza la imagen de marca.  

¿Resultados? Desde la implementación de su estrategia de opiniones de consumidores, el grupo SEB ha aumentado su tasa de conversión en un 115%. Hoy en día, la mitad de los productos del grupo en la web han recopilado al menos 5 opiniones. El volumen y la calidad de las opiniones refuerzan la confianza de los compradores, así como la e-reputation y el SEO. 

Cuestionario de satisfacción del cliente enviado tras una compra de la marca SEB.

3- Opiniones de clientes e impactos en la credibilidad

El 67% de los consumidores considera que una mala experiencia con el cliente es razón suficiente para pasarse a la competencia (fuente: Gartner). De hecho, las opiniones de los clientes no siempre son sinónimo de crecimiento e impactos positivos. Cuando la palabra del consumidor lamenta una mala experiencia… la reputación puede sufrir. 

Especialmente si: 

• Los comentarios negativos se suceden en su página de Google Business Profile o en sus páginas de productos. Un comentario negativo a veces tranquiliza: nadie es perfecto. Pero demasiados comentarios negativos ahuyentan. 
• Su calificación promedio es inferior a 3,5 / 5. Un 4 / 5 es la calificación mínima en línea para inspirar confianza, según 7 de cada 10 clientes (fuente: IFOP). 
• No responde a las opiniones desfavorables, para intentar ofrecer una solución al problema descrito. O peor: responde de manera agresiva, sin cuestionarse.  

Aquí hay un contraejemplo a no seguir, en caso de una opinión negativa del cliente: 

Captura de pantalla de un ejemplo de cómo no responder a una crítica negativa de un cliente

En la era de la economía compartida, todo es visible. Los compradores examinan las palabras de los consumidores, pero también las de las empresas. El 96 % de los clientes leen las respuestas de las empresas a los comentarios online, especialmente cuando buscan un comercio local (Fuente: Brightlocal, 2020). 

Para evitar repetir este error en caso de un comentario negativo, descubre nuestros 5 consejos para mejorar la e-reputación. 

Palabras de consumidores: lo que hay que recordar 

El boca a boca tiene 4 veces más impacto en el acto de compra que los medios tradicionales o las redes sociales (fuente: estudio BCG). Para transformar las palabras de los consumidores en una ventaja para tu empresa, esto es lo que debes recordar: 

• La economía compartida está en auge: promuévela dando voz a los clientes lo más a menudo posible. Para lograrlo, automatiza el envío de cuestionarios de satisfacción después de cada compra (en línea o en tienda). 
• Los usuarios de Internet confían cada vez más en sus pares. Facilita el acceso a las opiniones de los clientes compartiéndolas de manera omnicanal: perfiles de Google Business Profile, campañas de Google Shopping, fichas de productos, páginas de inicio de sitios web… 
• Responde a todas las opiniones de los clientes recibidas, tanto positivas como negativas, de manera amable, profesional y cortés. Así promoverás una relación conversacional y cercanía con los compradores. ¡Perfecto para fidelizar a los clientes actuales e inspirar confianza en los futuros! 
• Confía en un sitio especializado en opiniones de clientes para enmarcar tu estrategia de escucha. Una solución certificada como Opiniones Verificadas de Skeepers te permite recopilar y difundir opiniones fiables y autenticadas. 

Para saber más, descubre nuestra solución. Más de 6,000 empresas confían en nosotros: ¿listo para unirte a ellas? 

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Uno de los elementos más cruciales para tener éxito durante esta temporada es integrar las opiniones de los clientes en tu estrategia de marketing. Estos contenidos generados por usuarios (UGC) se han convertido en un activo invaluable para las empresas porque: 

• Refuerzan la confianza del consumidor; 
• Crean e-reputación; 
• Estimulan las ventas. 

En este artículo exploraremos ocho consejos para prepararse bien para la llegada de la Navidad, destacando la importancia de las opiniones de los clientes. 

1 – Muestra claramente tus condiciones de entrega 

Una de las principales preocupaciones durante la temporada navideña es la entrega de productos. 

Los proveedores de servicios de entrega están muy solicitados y es esencial elegir sabiamente aquellos que mejor satisfagan tus necesidades. Además, asegúrate de mostrar claramente tus condiciones de entrega en tu página web. Esto incluye: 

• Los tiempos; 
• Los costes; 
• Los lugares de entrega. 

Mostrando esta información en tus páginas de producto, permites a los usuarios tomar decisiones informadas y planificar sus compras en consecuencia. 

Ejemplo de las condiciones de entrega destacadas en la web de Sephora

2 – Optimiza tu visibilidad 

Para maximizar tus ventas durante la temporada navideña, es esencial optimizar tu visibilidad online. Si usaa campañas publicitarias AdWords, este es el momento ideal para aprovechar las opiniones de los clientes. Identifica las palabras clave estratégicas de tu sector y de tus productos y crea campañas publicitarias mostrando las calificaciones de sus productos. 

Las estrellas que acompañan las opiniones de los clientes son una herramienta poderosa para atraer la atención de los consumidores y reforzar su confianza en tu marca. Si aún no estás recopilando opiniones de los clientes, es hora de empezar. 

Productos destacados en la página de búsqueda de Google. Calificación en forma de estrellas gracias a las opiniones de los clientes. 

3 – Personaliza tu página web

Aunque no necesites rediseñar completamente tu página web para las vacaciones de fin de año, algunos toques festivos pueden hacer una gran diferencia. Algunos ejemplos: 

1. Crear una categoría especial dedicada a la Navidad y agrupar allí los artículos más populares de la temporada; 

1. Añadir una bandera festiva; 

1. Añadir un sombrero de Santa Claus a tu logo para crear una atmósfera festiva y atractiva. 

Personalizar tu web para las festividades muestra a los clientes que has cuidado su experiencia y refuerza el vínculo emocional con tu marca. 

Página dedicada a las compras navideñas en la web de la marca Yves Rocher 

4 – Destaca tus best-sellers y promociones 

La Navidad es sinónimo de regalos, lo que significa que los clientes están buscando ofertas excepcionales. Para atraer la atención a sus productos, asegúrate de que tus promociones sean visibles y atractivas. 

Integrar las opiniones de los clientes directamente en las páginas de los productos puede ser una excelente manera de convencer a los compradores indecisos. Las valoraciones positivas tranquilizan a los clientes y los ayudan a tomar decisiones de compra con confianza. 

Promociones especiales de Navidad destacadas en el sitio web de la marca BUT 

5 – Uno para todos y todos para uno 

El período de Navidad es a menudo un tiempo de intenso trabajo para ti y tu equipo. Para manejar esta mayor demanda, asegúrate de organizarte bien. Colabora estrechamente con tus compañeros para garantizar una experiencia de cliente armoniosa. No dudes en compartir tus ideas y estrategias para manejar este período desafiante y no olvides pedir a tus clientes su opinión sobre su experiencia para mejorar aún más tu servicio. 

6 – Da prioridad a la comunicación en las redes sociales 

Las redes sociales son plataformas ideales para interactuar con tus clientes durante la temporada navideña. Las buenas prácticas: 

• Crear contenido festivo y atractivo; 
• Compartir ofertas especiales; 
• Animar a tus clientes a compartir sus experiencias navideñas con tus productos; 
• Responder rápidamente a los comentarios y mensajes; 
• Destacar las opiniones positivas de los clientes en tus perfiles sociales para reforzar tu credibilidad. 

Opinión del cliente destacada en la cuenta de Instagram de la marca Cygnes.co 

7 – Ofrece regalos personalizados 

La personalización es una tendencia cada vez más popular, y las festividades de fin de año son el momento perfecto para destacarla. Ofrece regalos personalizados según las preferencias de cada cliente. Usa los datos de compras anteriores y la información recopilada para crear recomendaciones de productos específicos con una solución como Customer Data Activation by Skeepers, por ejemplo. Las opiniones de los clientes también pueden ser un excelente indicador de lo que ha gustado a otros compradores, facilitando la personalización de las ofertas. 

8 – Valora las opiniones de tus productos en tu web 

Durante este período, la confianza de los clientes es fundamental. Para reforzarla y estimular las ventas, destaca las opiniones auténticas de los productos en tu página web. Crea secciones dedicadas a opiniones de clientes satisfechos, resaltando los productos más votados y los comentarios positivos, haciendo esta información fácilmente accesible. 

Considera también mostrar opiniones sobre los artículos más solicitados de la temporada festiva. Las opiniones de los clientes son una poderosa prueba social que tranquiliza a los consumidores y los anima a elegir tus productos para sus regalos de Navidad. Asegúrate de que estas opiniones sean auténticas y verificables, ya que la transparencia es esencial para establecer la confianza de los clientes. Destacando estratégicamente sus opiniones de productos, demuestras la calidad de su oferta y creas un clima de confianza favorable a las compras navideñas. 

Opiniones de clientes incluidas en la ficha de producto del televisor Samsung 55” 138cm en la web BUT 

Conclusión 

Al preparar tu empresa para la Navidad, no subestimes el poder de las opiniones de los clientes. Son una herramienta valiosa para reforzar la confianza de los consumidores, mejorar tu visibilidad y estimular tus ventas. Integra estos ocho consejos en tu estrategia para crear una experiencia de cliente inolvidable durante las festividades. La autenticidad de las opiniones de los clientes es clave para tener éxito durante este período festivo, así que asegúrate de recopilar, gestionar y mostrar estas opiniones de manera transparente. ¡Buena suerte a todos para esta temporada festiva! 

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Para conseguirlo, resulta decisiva una estrategia: el enfoque centrado en el cliente. ¿Qué papel desempeña este enfoque? ¿Por qué supone ahora una prioridad centrarse en el cliente? ¿Cómo puede una estrategia de reseñas de los clientes repercutir en el enfoque centrado en ellos? Descubre todas nuestras respuestas en este artículo.

¿Qué significa Customer-Centric (centrado en el cliente)? Definición

«Customer-Centric» significa «centrado en el cliente» y también se conoce como «Customer Centricity». El objetivo de esta estrategia es sencillo: poner al cliente en el centro de todas las estrategias, decisiones y acciones de la empresa.

A menudo, se confunden estos dos términos: «Customer-Centric» y «Customer-Focused». Centrarse en el cliente va mucho más allá de orientarse al cliente. Al centrarse en el cliente, una empresa hace un esfuerzo adicional para involucrar al cliente en todas las estrategias. «Customer-Centricity» permite anticiparse a las expectativas de los clientes y a su posible insatisfacción, al mismo tiempo que aumenta el valor financiero de la empresa a largo plazo.

Como ves: «Customer-Centric» supone escuchar al cliente, analizar, construir de forma conjunta, aunque también es sinónimo de crecimiento para las empresas. El 60% de las empresas que adoptan una estrategia «Customer-Centric» son más rentables que las demás (fuente: Deloitte Research).

¿Por qué debes centrarte en el cliente? Las ventajas que engloba

Poner al cliente en el centro de la empresa constituye una iniciativa con muy buenos resultados. Los beneficios para las empresas son muchos. Esta estrategia va más allá del marketing y permite, en concreto, lo siguiente:

• Mejorar la experiencia del cliente y su satisfacción: una estrategia empresarial centrada en los clientes permite identificar sus productos o servicios preferidos, sus necesidades, sus fuentes de insatisfacción… Por tanto, implica demostrar una mejora continua para ofrecer experiencias únicas. «Customer-Centricity» repercute directamente en el aumento del «Customer Lifetime Value» (valor de vida del cliente): ¡el 15% de los clientes más fieles contribuyen al 60 % de las ventas totales de una empresa! (Fuente: estudio del Center for Retail Management de la Northwestern University).

• Destacar de la competencia: al colocar al cliente en el centro de las prioridades, demuestras su diferenciación. Entre dos productos o servicios similares, los consumidores se decantarán por la empresa que conceda más importancia a los clientes. Para saber si ofreces las mejores experiencias, los compradores se fijarán en las reseñas de tus clientes. Estos comentarios fiables y auténticos desempeñan un papel decisivo en tu estrategia «Customer-Centric».

Identificar las oportunidades de crecimiento: si los clientes participan en la estrategia de la empresa, resulta más fácil detectar nuevas oportunidades de negocio. La voz del cliente constituye una excelente palanca para generar nuevas ideas de productos, ajustar determinados servicios o probar nuevas acciones. No olvides dar voz a los clientes en tus encuestas de satisfacción mediante preguntas abiertas.

Encuesta de satisfacción relativa a opiniones verificadas

Ya lo ves: convertirte en «Customer-Centric» tiene muchas ventajas tanto para tu empresa como para tus clientes. No solo aumentas las conversiones, sino también la fidelización de tus clientes.

El impacto de las reseñas de los clientes en «Customer Centricity»

Escuchar a los clientes conforma el núcleo de cualquier estrategia «Customer-Centric». Para conocer mejor las expectativas y necesidades de los consumidores, confía en una herramienta: la recopilación de reseñas de los consumidores.

Al sondear periódicamente a tus clientes, obtendrás muchos comentarios de forma continua. Estas reseñas positivas o negativas te ayudarán a adaptar todas tus acciones y a perfeccionar tu conocimiento de los clientes.

A continuación, podrás difundir las reseñas recibidas a través de todos los canales y responderlas de forma pública. De este modo, demostrarás lo importante que resulta la voz del cliente para tu empresa. Asimismo, demuestras que cada comentario se tiene en cuenta, ya sea en forma de insatisfacción o de agradecimiento.

Respuesta pública a la reseña de un cliente

No obstante, ¿basta con recopilar, gestionar y difundir las reseñas de los clientes para convertirte en «Customer-Centric»? Nuestra respuesta es no. Descubre las demás acciones que debes emprender para dar prioridad a «Customer Centricity».

Tres ideas para adoptar una estrategia «Customer-Centric»

1. Segmenta tu base de clientes

Empieza por analizar todos los datos de tus clientes para identificar los segmentos con mayor valor añadido.

Los clientes más rentables y fieles son los que presentan un mayor valor de vida (Lifetime Value). Se trata de los clientes a los que hay que mimar de forma prioritaria: al detectar los puntos irritantes o los riesgos de insatisfacción, puedes anticiparte y actuar para ahorrar dinero. ¡Analiza periódicamente los comentarios que comparten contigo!

2. Define una estrategia de reseñas de los clientes

Como hemos visto anteriormente: las reseñas de los clientes desempeñan un papel clave en la definición y el seguimiento de tu estrategia «Customer-Centric». Son indicadores reales de satisfacción e insatisfacción. Por tanto, resulta esencial recopilarlas, moderarlas y difundirlas de forma continua.

Para apoyarte en tu estrategia de reseñas de los clientes, elije una plataforma de reseñas de los clientes certificada. Una solución como Opiniones Verificadas de SKEEPERS te permite solicitar la opinión de clientes verificados tras una compra para obtener únicamente comentarios fiables y auténticos. Se descartan las reseñas espontáneas (que pueden proceder de competidores malintencionados, por ejemplo) y, así, te podrás centrar en lo que realmente importa: tus clientes.

Ejemplo de una reseña de cliente publicada en la plataforma de Opiniones Verificadas

3. Conciencia a todos tus equipos de la cultura «Customer-Centric»

«Customer Centricity» no es (únicamente) responsabilidad del equipo de marketing. Internamente, todos los empleados deben conocer el enfoque «Customer-Centric» y recibir formación al respecto. Todos deben ser conscientes del papel del cliente y del impacto de cada decisión en su experiencia.

Para tener éxito en esta tarea de concienciación, define objetivos comunes, vinculados a la experiencia del cliente. Asimismo, comunica el impacto de mejorar la satisfacción del cliente a todos los niveles. Al difundir una cultura centrada en el cliente y compartir los mismos objetivos, te resultará más fácil obtener resultados eficaces.

Tomemos el ejemplo de Demeco, una empresa de mudanzas y cliente de Opiniones Verificadas de SKEEPERS. Esta cultura centrada en el cliente es ampliamente compartida en la empresa. Las reseñas de los clientes son un KPI que se controla del mismo modo que los resultados de las ventas: ¡la voz del cliente cuenta a todos los niveles!

¿Te gustaría también convertir la estrategia «Customer Centricity» en una prioridad? Empieza por descubrir nuestra herramienta para recopilar, gestionar y difundir las reseñas de los clientes. Como parte de una solución integral, te resultará más fácil escuchar a los clientes y mejorar la satisfacción posterior a la compra:

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En este artículo, veremos cómo transformar las reseñas de los consumidores en un potente activo para maximizar tus ventas durante los picos comerciales.

Utiliza las reseñas de los consumidores para tranquilizar a los clientes y apoyarlos en su recorrido de compra

La principal función de las opiniones de los clientes es tranquilizar a los futuros consumidores sobre las ofertas, productos y servicios que ofreces. Este fenómeno se conoce como «reasegurar», un término con el que debes estar familiarizado.

Como bien sabes, los consumidores tienen la costumbre de leer las reseñas de los clientes antes de llevar a cabo una compra, especialmente en el caso de las compras online, algo totalmente comprensible. Los internautas no pueden manipular y probar los productos, lo que dificulta su valoración y, naturalmente, ralentiza el acto de compra.

Las reseñas son de lo más útiles para romper esta barrera digital entre el consumidor y el producto.

No es ningún secreto que los picos comerciales se están convirtiendo en grandes eventos online. Cabe mencionar que, lamentablemente, es en los picos comerciales cuando aparecen más ofertas fraudulentas y estafas. Esta es una razón más para hacer un buen uso de las reseñas de tus clientes.

En este artículo, descubriremos dónde y cómo publicar las reseñas de tus clientes para eliminar los obstáculos en el recorrido de compra.

Aprovecha los picos comerciales para recopilar más reseñas

No olvides que los picos comerciales también son una oportunidad ideal para recopilar más reseñas de tus clientes. Siempre animamos a nuestros clientes a aprovechar estas campañas comerciales intensas para implementar o mejorar sus estrategias de recopilación.

Las reseñas se pueden recopilar de distintas maneras y se recomienda adoptar un enfoque omnicanal. Todos los canales son buenos para recopilar las opiniones de los clientes que han comprado durante los picos comerciales: en tu web, por supuesto, pero también por correo electrónico, SMS, redes sociales, en las tiendas físicas…

Lo más importante, independientemente del canal de recogida, es asegurarse de que las reseñas de los consumidores las publiquen clientes y compradores reales de tus productos. Aquí es donde entra en juego nuestra plataforma Opiniones Verificadas, que te permite certificar las reseñas para que sean mucho más relevantes.

Para saber más sobre la recopilación de reseñas, te recomendamos que leas nuestro artículo «Opiniones consumidores: ¿por qué recopilarlas en una web especializada?».

Difunde las reseñas de los clientes en todos los puntos de contacto que puedas para multiplicar su impacto

El recorrido de compra es omnicanal. El secreto para maximizar el impacto de las reseñas de los clientes es difundirlas (de forma inteligente) a través de los canales y puntos de contacto clave de los clientes, que analizaremos a continuación y, de paso, te presentaremos los principales usos que puedes dar a estas valiosas opiniones.

Página web

¿Dónde hay que publicar las reseñas de los clientes? La primera respuesta que viene a la mente suele ser «en la web», algo lógico si tenemos en cuenta que las reseñas están principalmente destinadas a facilitar el recorrido de compras online y las webs siguen siendo los principales canales de venta online.

La práctica de mostrar las reseñas de los consumidores en las fichas de producto se ha generalizado. La mayoría de las grandes marcas recurren a ella, empezando por Amazon, que es pionera en este campo.

Los administradores de contenido de e-commerce (CMS) facilitan la integración de espacios para reseñas en las fichas de producto. Estas opiniones se pueden moderar tanto antes como después de su publicación, y se pueden responder en nombre de la marca. Sería una pena privarse de este caso de uso clásico de las reseñas de los clientes.

No obstante, las fichas de producto están lejos de ser el único lugar de tu web donde puedes publicar las reseñas de los clientes, y este es precisamente el tema en el que queremos incidir.

Las reseñas se pueden publicar:

• En la página de inicio de tu web. Te recomendamos que muestres las reseñas en la parte superior de la página para que estén inmediatamente a la vista. Las reseñas de los consumidores (o la calificación media) se pueden incrustar en la imagen destacada o en el carrusel de tu página de inicio.
• En tu blog. Si presentas tus productos y servicios en tu blog, te recomendamos encarecidamente que destaques las reseñas positivas que hayas recibido. No dudes en compartir las opiniones textuales: los clientes satisfechos son tus mejores vendedores y tus consignas serán mucho más creíbles si las ilustras con opiniones certificadas de clientes contentos.
• En una página destinada a las reseñas de los clientes. Este es el camino que ha seguido TotalEnergies en su web de e-commerce. Esta solución es especialmente útil para las empresas cuya oferta está compuesta por un número limitado de productos o servicios.

Captura de pantalla: página de certificación de Reseñas Verificadas de TotalEnergies

Recuerda que distribuir reseñas de consumidores también mejora la referenciación natural de tu web. El número y la calidad de las reseñas que se dejan en la web es, de hecho, el tercer criterio principal de SEO que utiliza Google.

Por lo tanto, compartir las opiniones de los clientes en tu sitio web te permite aumentar el tráfico y mejorar el índice de conversión a través del efecto tranquilizador de las reseñas.

Redes sociales

Las redes sociales antes eran simples canales de comunicación, pero cada vez funcionan más como canales de venta y tienen una mayor presencia en el recorrido de compras en línea; de hecho, la gran tendencia actual es habilitar una función de compra instantánea de productos dentro de las plataformas.

Por ello, las redes sociales se han vuelto imprescindibles en cualquier estrategia de venta online y son un excelente lugar para promocionar las reseñas positivas de los clientes, ya sea durante los picos comerciales o el resto del año. Esto es lo que hace, por ejemplo, la empresa Alu Videmo, que realiza regularmente publicaciones en su cuenta de Instagram destacando las reseñas positivas de sus clientes.

Captura de pantalla: Instagram de la marca KLine que destaca las reseñas de sus clientes

Nuestro consejo: selecciona las mejores opiniones positivas de tus clientes y publícalas en tus redes sociales, en forma de publicaciones, historias o infografías. Siéntete libre de hacer capturas de pantalla para garantizar su autenticidad. Por supuesto, si decides publicar los nombres de los clientes, debes pedirles permiso antes.

Puntos de venta

Aunque tengamos en cuenta el formato digital, no debemos olvidarnos de aspecto físico. Los picos comerciales no solo tienen lugar online, sino también de forma presencial (de hecho, suelen suceder a la vez).

Las reseñas de los consumidores también se pueden usar para eliminar las complicaciones durante el proceso de compra en la tienda, sin olvidarnos de las ventajas que suponen a la hora de tranquilizar a tus clientes potenciales.

Te recomendamos que muestres las opiniones de tus clientes en el punto de venta, ya sea en soportes de visualización clásicos (como lo hace Mr Bricolage en el ejemplo anterior) o una solución más moderna en tus pantallas o terminales interactivos. Una vez más, todos los puntos de contacto son útiles para poner en valor las reseñas positivas de tus consumidores.

Correos electrónicos

El envío de correos electrónicos, ya sean relacionales o promocionales, sigue siendo un canal de contacto clave en las relaciones con los clientes. Las reseñas de los consumidores pueden tener un impacto significativo en el rendimiento de tus campañas, así que no dudes en incluirlas en tus correos electrónicos.

Puedes mostrar las calificaciones medias de tus productos o incluso destacar las opiniones textuales de clientes verificados.

Pero eso no es todo…

Para no alargar más este artículo ya suficientemente denso, simplemente mencionaremos de pasada otros dos usos potenciales de las reseñas de tus clientes:

• Campañas de Google Ads. Puedes integrar la calificación de tus productos en tus anuncios o en forma de estrellas (en rich snippets). Los anuncios con calificaciones tienen un índice de conversión más alto que otros.

 Captura de pantalla: rich snippets de Google Shopping donde aparecen las calificaciones de los clientes (mediante estrellas)

• Campañas de comunicación tradicionales. Muchas marcas siguen recurriendo a las campañas de televisión, radio, prensa, carteles en el metro y otros métodos de publicidad tradicionales, sobre todo durante los picos comerciales. No lo dudes: todos estos materiales publicitarios adquirirán credibilidad si incluyes reseñas de clientes.

Terminamos nuestros consejos con un recordatorio: recuerda que distribuir las reseñas de tus clientes en todos los medios posibles solo puede tener un efecto positivo en tu índice de conversión, algo que no puedes pasar por alto. Ahora ya sabes lo que tienes que hacer para prepararte para la próxima temporada y los siguientes picos comerciales (y no olvides aprovechar estos períodos de actividad comercial intensa para recopilar más reseñas).

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En otras palabras, las reseñas de los consumidores son un recurso valiosísimo a la hora de optimizar tus páginas de producto… y para alcanzar tus objetivos de crecimiento. Descubre por qué en este artículo.

¿Qué son las páginas de producto optimizadas?

Una página de producto (también conocida como «ficha de producto») corresponde a la página dedicada a presentar un producto seleccionado por el usuario. Su objetivo es convencer al usuario para conseguir que añada el producto al carrito y lo termine comprando (en la web o en la tienda física). Tanto para empresas B2B como B2C, es fundamental optimizar esta página lo mejor posible, ya que es esencial en el proceso de compra del usuario.

Una ficha de producto optimizada no solo está diseñada para convertir a los visitantes en clientes, sino también para poner de tu parte a los motores de búsqueda. Con la optimización adecuada, es más probable que tus productos sean visibles, que los internautas visiten tus páginas de producto y que se maximicen las conversiones.

Por el contrario, una página de producto que no esté suficientemente optimizada hará que los clientes acudan a la competencia. Las consecuencias que esto conlleva son un índice de rebote y abandono exponencial, además de menos ventas.

Para evitar esta situación, te proponemos algunos consejos y criterios de optimización fundamentales para tus páginas de producto:

• Escribe etiquetas TITLE (título) y metadescripciones optimizadas para SEO.
• Incluye fotos, imágenes o vídeos de calidad y cámbiales el nombre de forma inteligente.
• Crea URL con palabras clave específicas para facilitar la referenciación natural.
• Proporciona toda la información posible en la descripción de la ficha de producto.
• Crea enlaces internos para sugerir productos complementarios.
• Utilice un widget de reseñas de los clientes para mostrar el número de reseñas de los clientes sobre la ficha de producto, la valoración media del producto y los testimonios recopilados.

Dichos criterios para optimizar las páginas de tus productos te ayudarán a mejorar el SEO, el tráfico y la conversión. Sobre todo, el último punto: integrar las reseñas de los clientes. ¿Estás listo para descubrir las ventajas de las reseñas de los usuarios en línea en tus fichas de producto?

Optimiza tus páginas de producto con las reseñas de los clientes: Cinco ventajas clave

1. Facilitar la comprensión del producto

Las reseñas de los clientes son un activo valioso en una ficha de producto, ya que mejoran la comprensión. Esto se debe en particular a los comentarios y testimonios detallados.

Tomemos como ejemplo esta aspiradora vendida por BUT. Además de la descripción facilitada por la empresa, las 76 reseñas de los consumidores proporcionan explicaciones adicionales y pruebas sociales. Entendemos así que esta aspiradora es eficaz, fácil de manejar, poco ruidosa, tiene un buen agarre, etc.

¡Resulta perfecto para entender las características y ventajas del producto!

Página de una aspiradora en el sitio web de Dyson

2. Ayudar a los clientes a tomar la decisión de compra correcta

Tras la fase de descubrimiento del producto, el siguiente paso del usuario es la fase de evaluación. Las reseñas online son especialmente útiles para comparar con la competencia y tomar una decisión. En esta última fase del embudo de marketing (la decisión de compra), las reseñas de productos vuelven a suponer un gran aliado tanto para la empresa como para los usuarios.

Las reseñas de los productos aportan seguridad y facilitan el paso de comprar. Además, las valoraciones y los testimonios son marcadores de autenticidad y transparencia: si están presentes, los visitantes suelen confiar más en la empresa. Cuando estas reseñas de productos están vinculadas a una solución, una etiqueta o un tercero de confianza acreditado (como Opiniones Verificadas de SKEEPERS), esto representa una prueba adicional de credibilidad y fiabilidad.

3. Mejorar la visibilidad de las páginas de producto

Al incluir las reseñas de los consumidores (positivas o negativas) en tus páginas de producto, se multiplica el impacto en la visibilidad. Las reseñas online se tienen en cuenta cuando los motores de búsqueda como Google hacen referencia a las webs. Por tanto, las reseñas que figuren en las fichas de producto garantizan una mejor referenciación SEO.

Asimismo, las reseñas de productos pueden destacarse en los resultados de los motores de búsqueda como Google: es lo que se denomina rich snippet. Estos extractos enriquecidos, que destacan las valoraciones medias de un producto, son palancas de visibilidad y tráfico.

Tomemos BUT como ejemplo: las páginas de producto de la web que muestran las reseñas de los clientes en sus rich snippets registran un índice de clics dos veces superior (un 10% de media) que las páginas de productos sin reseñas de usuarios (fuente: Opiniones Verificadas de SKEEPERS).

Por su parte, Irrijardin registró un aumento del +9,6% en las visitas únicas a sus páginas de producto gracias a la inclusión de estrellas en los rich snippets de Google.

Rich snippets para las piscinas elevadas de Irrijardin. Página de búsqueda en Google.

4. Mejorar la oferta basándose en las reseñas de productos

Recopilar, gestionar y difundir reseñas de productos no sirve únicamente para impulsar las conversiones y mejorar tu reputación digital. Al escuchar a tus clientes, consigues una mejora continua.

De hecho, cada comentario sobre tus productos es una oportunidad para identificar la satisfacción e insatisfacción del cliente y, por ende, para mejorar. Bricozor, usuario de Opiniones Verificadas de SKEEPERS, lo confirma:

«Con Opiniones Verificadas de SKEEPERS, les tomamos el pulso a nuestros clientes. La escucha activa nos permite evaluar y controlar el nivel de satisfacción general. Este enfoque centrado en el cliente nos ayuda a priorizar las distintas acciones de nuestra estrategia». – Pierre Gincheleau, director de compras de Bricozor

Para avanzar en la mejora de tus ofertas gracias a las reseñas de productos, también ofrecemos paneles SmartData. Gracias a la medición de los KPI, podrás monitorizar y comprender el rendimiento de la recopilación, administración y publicación de las reseñas desde una perspectiva global.

5. Impulsar la conversión mediante las reseñas de los clientes

Esta es una de las ventajas más importantes: la presencia de reseñas de los clientes en tus fichas de producto incrementa la conversión. Por tanto, este aumento de las ventas repercute en los ingresos y el crecimiento de tu empresa.

No obstante, para lograr un impacto positivo en la conversión a lo largo del tiempo, tu misión es mejorar continuamente las valoraciones de tus productos. La mejora de las puntuaciones afecta directamente al crecimiento. Por ejemplo, un producto que pasa de 2 a 3 estrellas supone un crecimiento gradual de alrededor del 4 %… Sin embargo, al pasar de 3 a 4 estrellas, ¡las ventas aumentan un 24%! (Fuente: estudio McKinsey, 2021).

Pantalla del estudio McKinsey sobre el número de estrellas por reseña de cliente.

Ya lo ves: una página de producto optimizada mediante las reseñas de los clientes te permite alcanzar tus objetivos de forma más rápida y eficaz. Las páginas de producto optimizadas son esenciales tanto si persigues la visibilidad, el SEO, la conversión o la mejora general de la experiencia del cliente como si quieres mejorar tus fichas de producto, incluyendo reseñas de usuarios fiables, auténticas y certificadas. Descubre nuestra solución y nuestra etiqueta Opiniones Verificadas de SKEEPERS. Las reseñas de tu marca y producto se recopilan, gestionan y difunden en el lugar adecuado, desde una única plataforma.

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Después de Bard, el generador de texto y asistente de IA de Google, hay un nuevo proyecto de inteligencia artificial en el punto de mira. Se trata de SGE.

La nueva prestación, que actualmente se encuentra en fase de pruebas en Estados Unidos, podría ver la luz en 2024. Este próximo cambio supondrá la novedad más importante en el motor de búsqueda de Google en más de veinte años.

Entonces, ¿qué podemos esperar de esta innovación? ¿Cómo te afectan estos cambios? ¿Cómo impactarán en tu SEO? ¿Qué acciones debes poner en marcha para adelantarte a los próximos eventos? Sigue la guía: respondemos a todas tus preguntas en este artículo.

¿Qué es SGE, la nueva IA de Google?

El proyecto de inteligencia artificial de Google se llama SGE: Search Generative Experience. Su objetivo es ofrecer una nueva experiencia de búsqueda a los usuarios con todo el poder de la IA generativa.

La IA generativa (o GenAI) es un sistema de inteligencia artificial capaz de generar texto, imágenes, código u otros medios a partir de instrucciones dictadas (también conocidas como «prompt»). La IA generativa se puede aplicar a numerosos sectores: finanzas, inmobiliaria, marketing, salud, etc.

Esta revolución, junto con un motor de búsqueda, podría tener un fuerte impacto en la forma en que buscamos información. Y este es precisamente el objetivo de Google. Al igual que Bing (Microsoft), que ha desarrollado su propia inteligencia artificial, Google apuesta por el modelo conversacional.

El funcionamiento de Search Generative Experience es muy sencillo: Google pretende dar respuestas mucho más rápidas a los internautas. Los usuarios ya no tendrán que hacer clic en varios enlaces para acceder a la información. Para cada consulta, SGE generará snapshots, que corresponden a vistas previas de los resultados de búsqueda.
Se trata del siguiente cuadro verde:

Imagen de un artículo del sitio web Search Engine Land

Un snapshot reúne contenido de distintos tipos: respuestas textuales a preguntas, imágenes, reseñas de clientes, etc. En otras palabras, la IA ofrece una descripción general de la información más fiable, relevante y útil, a partir de una solicitud del usuario.

El usuario también podrá efectuar consultas adicionales sugeridas directamente con la inteligencia artificial para seguir con sus búsquedas.

En Google, esta innovación mejora la precisión y la personalización de las respuestas.

Las nuevas funciones de SGE, la IA de Google

SGE ofrece distintas funciones:

• IA generativa y respuestas textuales
• Google Expander
• Carrusel de imágenes (o vídeos)
• «Ask a follow up»
• Visualización de un paquete local y un paquete SGE (en función de las solicitudes)
• El resto de resultados orgánicos y anuncios SEA, debajo del recuadro verde

SGE; fuente de la imagen: blog de Google Francia

Las nuevas funciones de Search Generative Experience estarán acompañadas de cambios importantes, tanto para las marcas como para los usuarios.

En lo referente a las empresas, hay dos desarrollos que debemos destacar (y el impacto de una buena estrategia de reseñas de los clientes para escalar en los resultados de búsqueda):

• Una mayor diversidad de fuentes: Google facilita la investigación de los usuarios al presentar distintas fuentes de forma estructurada. De un vistazo, los internautas obtienen una visión completa de un tema. Estas son buenas noticias de cara a tu estrategia de reseñas, ya que aparecerán más fácilmente en la parte superior de las búsquedas de Google. El buscador seguirá poniendo en valor la demostración social, tanto si se trata de la búsqueda de un producto o un servicio como de una tienda física o un restaurante.

• Un rediseño de Google Shopping: SGE no solo aborda las búsquedas de información en Google, sino que también transformará el proceso de compra de productos en línea. ¡Ha llegado una nueva era para el e-commerce! Por lo tanto, las marcas tendrán que crear fichas de producto con descripciones completas, precisas y acompañadas de fotos. Las reseñas de producto serán igual de esenciales para aparecer en los snapshots.

Propuestas de Google Shopping adaptadas a la solicitud del usuario. Fuente visual: sitio web de Search Engine Land

«Esta nueva experiencia de compra generativa por IA se basa en el Shopping Graph de Google, que contiene más de 35 000 millones de listados de productos, lo que lo convierte en el conjunto de datos sobre compras más completo del mundo». – Google.

SGE y SEO: ¿cómo impactará la IA de Google en la referenciación natural?

Los resultados generados por la nueva inteligencia artificial de Google aparecerán en la posición 0, debajo de la barra de búsqueda. No se pueden pasar por alto: el bloque generado por IA tiene prioridad sobre otros resultados orgánicos y anuncios SEA.

Esta nueva práctica plantea muchas preguntas desde el punto de vista comercial: ¿cuál será el impacto de SGE en las estrategias de referenciación SEO? ¿Se volverán obsoletas las optimizaciones SEO de los sitios web? A partir de ahora, ¿cómo puede escalar en los resultados de búsqueda una página correctamente optimizada?

Primer elemento tranquilizador: los resultados de búsqueda tradicionales no desaparecerán. Seguirán presentes bajo el recuadro de SGE. Por lo tanto, una buena estrategia de SEO en tu web (¡y en tus fichas de producto!) seguirá siendo imprescindible para aparecer en la parte superior de los resultados, justo debajo de las respuestas de la IA.

Además, el cuadro SGE proporcionará a los internautas un resumen de los enlaces más relevantes para su consulta. De esta forma, el robot de Google extraerá la información de entre los más relevantes… y los mejor optimizados. Una estrategia SEO desarrollada de forma eficiente seguirá siendo una prioridad para que tu sitio web sea seleccionado y valorado en este fragmento destacado.

Para ello, será imprescindible crear contenido rico. Estos contenidos deben crearse con pleno conocimiento de las solicitudes realizadas por los usuarios, sus problemas y las soluciones necesarias para solucionarlos.

Como has podido ver, esta nueva función de Google no supone ninguna amenaza inminente para tu estrategia de SEO. Sin embargo, aunque SGE no estará disponible hasta 2024, es importante que empieces a prepararte ya mismo. ¿Quieres descubrir cómo?

SGE: cinco consejos para adelantarte a la llegada de SGE, la nueva IA de Google

El futuro llega hoy. Te damos cinco consejos simples para adelantarte a la llegada de Search Generative Experience:

1. Implementa los datos estructurados

En un sitio web, los datos estructurados se utilizan para proporcionar a Google la información que contiene una página y clasificar su contenido. Estos datos facilitan que los motores de búsqueda entiendan tu código y contenido, algo ideal para aumentar tu visibilidad ahora y, sobre todo, de cara al futuro.

Los datos estructurados también fomentan que los usuarios interactúen más con tu web. En este caso, estamos hablamos de los resultados enriquecidos, que suelen tener un rendimiento muy prometedor. Por ejemplo, según Google, Rotten Tomatoes añadió datos estructurados a 100 000 páginas únicas y aumentó en un 25 % el índice de clics en las páginas con datos estructurados con respecto a las demás.

Aprende a incorporar datos estructurados.

2. Ofrece a tus usuarios contenido único, rico y de calidad.

Desde hace varios años, Google fomenta la calificación de contenidos a través del enfoque E-E-A-T (experiencia, conocimiento, autoridad y fiabilidad, por sus siglas en inglés). La presencia de la demostración social a través de las reseñas de los clientes supone una gran ventaja para reconocer la calidad del contenido.

Por lo tanto, Opiniones Verificadas de Skeepers te sugiere que a partir de ahora apliques los siguientes consejos:

• Da credibilidad a contenidos como las fichas de producto añadiendo las reseñas que recibas tras cada compra.
• Integra tu nota media o extractos de reseñas de marca en tus distintos contenidos para impulsar tu reputación: página de inicio, newsletter, redes sociales, etc.
• Afirma tu autoridad mediante el uso de backlinks de otros sitios web con autoridad o menciones en distintos medios.

3. Aprovecha al máximo las herramientas de Google

Cultiva tu relación con Google desde ahora integrando todas sus herramientas en tu estrategia.

Por ejemplo, ¿has pensado en completar y actualizar de forma regular tu ficha de Google Business Profile? ¿Optimizas con suficiente frecuencia tu feed de productos en tu Google Merchant Center? ¿Has activado Google Maps si tienes un punto de venta físico?

Empieza dando tus primeros pasos con la creación de tu ficha de Google Business Profile.

4. Responde a las reseñas de los clientes

Las reseñas de los clientes son unos activos valiosísimos para tu SEO. Sin embargo, ¡no basta con recopilarlas! Para aumentar el impacto de cara a los usuarios (y de Google), hay que responder a sus comentarios. De hecho, el 96 % de los clientes leen las respuestas de las empresa a las reseñas online, especialmente cuando buscan un comercio local (fuente: Brightlocal, 2020).

Con el lanzamiento de SGE (la IA de Google), las respuestas a las reseñas de los clientes serán esenciales para incluir prompts. ¡Pero cuidado! La aparición de la inteligencia artificial no debería eliminar todos los esfuerzos de personalización. Según el barómetro Qualiweb 2021, el 65 % de los clientes ya no admite respuestas estandarizadas. 

Descubre cómo responder a las reseñas de Google de forma personalizada y humanizada para satisfacer a tus clientes y al algoritmo.

5. Colabora con un tercero de confianza como Opiniones Verificadas de Skeepers.

Nuestra plataforma te permite recopilar, gestionar y difundir reseñas en distintos lugares (como el localizador de tiendas de Google o tu ficha de Google Business Profile), gracias a la sindicación de contenido.

El principio es simple: se envía un cuestionario de satisfacción a tus clientes después de cada compra. Después, tu equipo debe encargarse de moderar y gestionar las reseñas recopiladas desde una plataforma todo en uno. Por último, puedes distribuirlas en diferentes plataformas, incluido Google.

Esta estrategia es ideal para reforzar tu demostración social, enriquecer tu contenido en las herramientas de Google y optimizar tu referenciación natural y, de esta forma, adelantarte al rediseño del motor de búsqueda en 2024.

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Páginas web de compras online fraudulentas, reseñas de clientes falsas, estafas con tarjetas de crédito, fraudes de todo tipo… Existe una infinidad de engaños. Entonces, ¿cómo detectarlos y evitarlos? ¿Cómo encontrar webs de e-commerce fiables para comprar con total confianza? Sigue nuestra guía para descubrirlo.

La plaga de las páginas web fraudulentas de compras online

El auge de la transformación digital conduce a la profesionalización de los estafadores, que crean webs de compras falsos y operaciones fraudulentas cada vez más sofisticadas.

El principal tipo de fraude sigue siendo el phishing, que consiste en usurpar números de tarjetas de pago: constituye el 78% de los fraudes en Internet, muy por encima del robo de tarjetas de crédito. Si bien hay que tener cuidado con estas estafas al realizar pagos online, también hay que prestar atención durante el recorrido del cliente. Te explicaremos cómo en este artículo.

No obstante, si eres es víctima de una estafa durante una compra online, hay algunas opciones a tu alcance:

• Congela tus cuentas bancarias y notifícalo a tu banco, si has cedido datos personales y has pasado el paso del pago.
• Comunica la estafa en la plataforma web de la Policía Nacional (que te permite denunciar estafas).
• Ten cuidado con los «servicios de recuperación» que ofrecen algunos sitios de venta online. ¡Algunos hacen falsas promesas para que vuelvas a caer!
• Si lo necesitas, consulta a servicios de apoyo a víctimas de estafas como el servicio español de Incibe.

Por parte de las empresas de venta online, se aplican numerosas sanciones, tanto por crear reseñas falsas como por publicar webs de e-commerce fraudulentos. El artículo L.22 del Código del consumo considera engañosas «las prácticas comerciales basadas en afirmaciones, indicaciones o presentaciones falsas o que puedan inducir a error al consumidor, que puedan referirse en particular a las características esenciales de un bien o servicio». La pena por este tipo de fraude puede ser de hasta dos años de prisión y una multa de 300 000 euros.

¿Cómo evitar estafas y detectar páginas web de compras online fraudulentos?

1- Detecta reseñas falsas

La mayoría de las webs de compras fraudulentas tienen algo en común: las reseñas falsas. En 2016, una encuesta realizada por la DGCCRF estimó que el 35% de las reseñas online eran falsas. Recientemente, en 2020, el 42% de las reseñas de consumidores publicadas en el marketplace de Amazon se consideraron sospechosas (fuente: GenBeta).

Pero ¿cómo detectar reseñas de clientes falsas en sitios de e-commerce reales o falsos? Estos son algunos indicadores sospechosos:

• Demasiadas reseñas: si un nuevo e-commerce lanzado hace unos días ya tiene 500 reseñas de clientes, huye. Es fundamental controlar el número de reseñas y su fecha de publicación.
• Un discurso sospechoso: ¿todas las reseñas son exageradamente buenas? ¿O una marca acumula opiniones positivas sin pruebas concretas del testimonio? Ten cuidado: estas reseñas no demuestran la fiabilidad de las reseñas de los clientes.
• La identidad del autor: ¿las reseñas están firmadas por empleados de la empresa o son anónimas? En estos casos, es muy probable que sean fraudulentas. Para verificar que sea auténtica, fíjate en que se mencione un nombre y la primera letra de un apellido.
• La ausencia de mención de un tercero de confianza: existen distintas soluciones para recopilar y distribuir reseñas de clientes. ¿Estás visitando un sitio web de compras online donde no se menciona la solución que utiliza? En este caso, no hay ningún tipo de control sobre las opiniones y no hay forma de garantizar que sean auténticas.

Por el contrario, este sería un ejemplo de sitio web de compras real: Animalis. Desde la página de inicio y debajo de los productos, la marca menciona nuestro sello de confianza y reseñas verificadas con nuestra solución:

Ejemplo de reseñas de clientes en la página de inicio de Animalis

2- Conoce las señales de alerta

Además de las reseñas sospechosas, también hay otras diez señales preocupantes a las que hay que prestar atención. Recuerda esta lista:

1. Los precios de los productos son demasiado bajos o están sujetos a promociones extraordinarias, incluso durante los períodos de rebajas (un 95% de descuento, ¿en serio?).
2. La web no dispone de protocolo https. No obstante, los piratas informáticos ya crean webs falsas con el protocolo https en la URL. Por eso, la presencia del https no garantiza la fiabilidad, pero su ausencia es garantía de estafa.
3. El nombre del e-commerce no es el mismo que el que aparece en la URL o hay errores gramaticales.
4. No dispone de condiciones generales de venta ni avisos legales obligatorios.
5. No se puede contactar con la empresa (correo electrónico o teléfono) ni, en particular, con el servicio de atención al cliente.
6. Solo se ofrece una opción de pago.
7. Es imposible devolver el producto o cancelar el pedido. Un recordatorio: en Francia, los consumidores disponen de un período de catorce días para cancelar su pedido online.
8. No se indican plazos ni costes de entrega.
9. Se abren ventanas emergentes en cuanto entras al sitio web: corres el riesgo de infectar tu dispositivo con malware y virus, por lo que debes cerrar el navegador de inmediato.
10. Los motores de búsqueda muestran advertencias cuando realizas una consulta. Al lado de ciertos enlaces, aparecen indicaciones como «este sitio web ha sido pirateado» o «tu ordenador podría sufrir daños», señales de advertencia para detectar sitios de compras fraudulentos.

3- Identifica las páginas web más fiables

Para protegerte de las estafas, no basta con conocer las señales de advertencia. Es igual de importante conocer los criterios de fiabilidad, para acudir a los sitios web más seguros.

Estas son algunas prácticas que debes adoptar, para que tu sesión de compras online no tenga sorpresas desagradables:

• Investiga en Google y las redes sociales: ¿qué dicen los consumidores sobre la marca? Confía en los comentarios de fuentes fiables, como Opiniones Verificadas de SKEEPERS.
• Analiza las páginas de productos: la descripción del producto y la calidad de las fotografías dicen mucho sobre la fiabilidad de una empresa. La presencia de reseñas de productos y la posibilidad de mostrar el certificado de confianza son activos muy significativos.

Ejemplos de reseñas de productos en una página de producto de Vilebrequin

• Instala extensiones al navegador que puedan medir la fiabilidad de una web y avisarte si hay dudas (WOT, ScamDoc, etc.).
• Consulta los avisos legales, las CGV, la estructura legal de la empresa y su contacto. Si esta información está incompleta o no está disponible, ¡esta web no es para ti!
• Ten en cuenta las etiquetas de confianza como Opiniones Verificadas de SKEEPERS. Esta etiqueta (en forma de distintivo) suele encontrarse en la parte inferior de la página y en las distintas fichas de producto.

Ejemplo de la etiqueta de confianza en el sitio web de Sud Express

Desde 2016, hemos ayudado a más de 6000 marcas a alcanzar puntuaciones de estrellas verdaderamente altas, dando voz a los consumidores. Nuestra solución permite recopilar, gestionar y distribuir opiniones auténticas, fiables y transparentes. Nuestros servicios están cuentan con la certificación AFNOR desde el 28 de marzo de 2014. Para conservar esta garantía de calidad, nos comprometemos a cumplir con la norma NF ISO 20488 y el marco de certificación NF522 V2.

Descubre nuestra etiqueta de confianza aquí:

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