Siti di shopping online falsi: un problema in forte espansione

Nel 2021, il costo totale delle frodi in Italia ammontava a 1,24 miliardi di euro, con 7,5 milioni di transazioni fraudolente. L’ascesa della trasformazione digitale sta portando anche alla professionalizzazione dei truffatori, che realizzano siti e-commerce falsi e operazioni fraudolente sempre più sofisticate.

Il tipo di frode principale rimane sempre il phishing, che comporta il furto di numeri di carte di pagamento: rappresenta il 78% delle frodi su Internet, ben prima del furto di carte bancarie. Se è fondamentale diffidare di queste truffe al momento di pagare online, è altrettanto importante essere vigili durante tutto il Customer Journey. Ti spieghiamo come nel resto dell’articolo.

Tuttavia, se dovessi rimanere vittima di una truffa durante un acquisto su un sito web, puoi ricorrere a una serie di rimedi:

• Blocca i tuoi conti bancari e informa la tua banca se hai fornito informazioni personali e sei andato oltre la fase di pagamento.
• Segnala la truffa sulla piattaforma web Pharos (che consente di segnalare eventuali truffe). Puoi anche presentare una denuncia alla polizia postale.
• Diffida dei “servizi di recupero” offerti da alcuni rivenditori online. Alcune persone fanno false promesse solo per ingannarti doppiamente!
• Se necessario, rivolgiti ai servizi di assistenza alle vittime di frode o alle associazioni di tutela dei consumatori.

Per quanto attiene alle aziende di vendita online, sono previste numerose sanzioni, sia per la creazione di recensioni di clienti false sia per la creazione di siti e-commerce falsi. Gli articoli 21-23 del Codice del consumo italiano definiscono come ingannevole “una pratica commerciale che contiene informazioni non rispondenti al vero o, seppure di fatto corretta, in qualsiasi modo, anche nella sua presentazione complessiva, induce o è idonea a indurre in errore il consumatore medio riguardo ad uno o più dei seguenti elementi e, in ogni caso, lo induce o è idonea a indurlo ad assumere una decisione di natura commerciale che non avrebbe altrimenti preso”. Questo tipo di truffa può essere sanzionato con una multa fino a 500.000 euro.

Come evitare le truffe e riconoscere i siti e-commerce falsi?

1- Individuare le recensioni dei clienti false

La maggior parte dei siti di shopping fraudolenti ha un punto in comune: la presenza di recensioni false dei clienti. Nel 2016, un’indagine della DGCCRF ha stimato che il 35% delle recensioni online erano false! Più di recente, nel 2020, il 42% delle recensioni dei consumatori pubblicate sul marketplace Amazon è stato considerato sospetto (fonte: FakeSpot).

Ma come riconoscere le recensioni fittizie dei clienti sui siti e-commerce veri o falsi? Ecco alcuni segnali sospetti:

• Numero troppo elevato di testimonianze: se un nuovo sito e-commerce lanciato da pochi giorni vanta già 500 recensioni di clienti, meglio evitarlo. È fondamentale monitorare il numero di recensioni e la loro data di pubblicazione.
• Interventi strani: tutte le recensioni dei consumatori sono curiosamente lusinghiere? O, al contrario, un brand sta accumulando recensioni positive senza alcuna prova concreta di testimonianze? Fai attenzione, queste non sono prove dell’affidabilità delle recensioni dei clienti.
• Identità dell’autore: le recensioni sono firmate da dipendenti dell’azienda… o, al contrario, sono anonime? Il rischio che siano false è dietro l’angolo! Verifica il nome e la prima lettera del cognome per assicurarti che siano corretti.
• Assenza di menzione di una terza parte fidata: esistono varie soluzioni per raccogliere e pubblicare le recensioni dei clienti. Tuttavia, sei su un sito di acquisti online che non menziona la soluzione utilizzata? Non puoi essere sicuro dell’autenticità delle testimonianze, quindi qualsiasi controllo è fuori questione.

Al contrario, ecco un esempio di un sito e-commerce affidabile: Stroili Oro. Fin dalla home page e sotto i prodotti, il brand menziona la nostra etichetta di fiducia e le recensioni verificate della nostra soluzione:

2- Riconoscere i segnali di avvertimento

Oltre alla presenza di recensioni sospette dei consumatori, ecco 10 segnali preoccupanti a cui prestare attenzione. Tieni a mente questa checklist:

1. I prezzi dei prodotti sono eccessivamente bassi o soggetti a promozioni straordinarie (95% di sconto, davvero?).
2. Non è presente alcun protocollo https sul sito web. Anche se oggi gli hacker stanno creando siti web falsi con un protocollo https nell’URL. La loro presenza non garantisce l’affidabilità di un sito web, ma la loro assenza è segno di una truffa.
3. Il nome del sito e-commerce non corrisponde a quello che figura nell’URL, oppure sono presenti errori grammaticali.
4. Non sono presenti le Condizioni generali di vendita o le note legali obbligatorie.
5. Non è possibile contattare l’azienda (via e-mail o telefono) e il servizio clienti in particolare.
6. È proposta una sola opzione di pagamento.
7. Non è possibile fare il reso del prodotto o annullare l’ordine.
8. I tempi o i costi di consegna non sono indicati.
9. Si aprono delle foreste pop-up non appena arrivi sul sito: corri il rischio di incorrere in malware e virus, quindi chiudi il browser.
10. I motori di ricerca visualizzano avvisi quando effettui una ricerca. Accanto a determinati link, alcune indicazioni quali “questo sito web è stato violato” o “questo potrebbe danneggiare il tuo computer” sono buoni segnali di allarme per individuare i siti di shopping fasulli.

3- Identificare i siti e-commerce più affidabili per evitare truffe

Per proteggersi dalle truffe, non è sufficiente conoscere i segnali di pericolo. D’altra parte, è altrettanto importante conoscere i criteri di affidabilità, in modo da poter scegliere i siti web più sicuri.

Ecco alcune regole da tenere a mente per un’esperienza di e-shopping senza brutte sorprese:

• Informarsi su Google e sui social network: cosa dicono i consumatori del brand? Affidati al feedback di fonti affidabili, come Recensioni Verificate by SKEEPERS.
• Analizzare le pagine dei prodotti: la descrizione del prodotto e la qualità delle foto dicono molto sull’affidabilità di un’azienda. La presenza di recensioni sui prodotti e la possibilità di visualizzare il certificato sono vantaggi non indifferenti.

• Installare estensioni del browser in grado di riconoscere l’affidabilità di un sito web e di avvisarti in caso di dubbio (WOT, ScamDoc, ecc.).
• Verificare le note legali, le condizioni generali di vendita, la forma giuridica della società e i suoi dati di contatto. Se queste informazioni sono incomplete o assenti, passa oltre!
• Affidarsi a etichette di fiducia come Recensioni Verificate by SKEEPERS. Questa etichetta (sotto forma di contrassegno) si trova solitamente in fondo alla pagina e nelle varie schede prodotto.

Dal 2016 aiutiamo più di 6.000 brand a guadagnare stelle dando voce ai consumatori. La nostra soluzione consente di raccogliere, gestire e pubblicare recensioni autentiche, affidabili e trasparenti. I nostri servizi sono certificati da AFNOR Certification dal 28 marzo 2014. Per mantenere questa garanzia di qualità, ci impegniamo a rispettare la norma NF ISO 20488 e lo standard di certificazione NF522 V2.

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Cosa significa Customer-Centric? Definizione

“Customer-Centric” significa “incentrato sul cliente”. Questa strategia è definita anche Customer Centricity. Il suo scopo è semplice: porre il cliente al centro di tutte le strategie, le decisioni e le azioni dell’azienda.

Si tende spesso a confondere due termini: Customer-Centric e Customer-Focused. Essere centrati sul cliente va ben oltre l’essere orientati al cliente. Diventando centrata sul cliente, un’azienda compie uno sforzo extra per coinvolgere il cliente in tutte le sue strategie. La Customer-Centricity consente di anticipare le aspettative e la potenziale insoddisfazione dei clienti, migliorando al contempo il valore finanziario a lungo termine dell’azienda.

Ormai è chiaro: Customer-Centric è sinonimo di ascolto dei clienti, analisi, co-costruzione… Ma è anche sinonimo di crescita per le aziende. Il 60% delle aziende che adotta una strategia Customer-Centric è più redditizia delle altre (fonte: Deloitte Resarch).

Perché diventare Customer-Centric? Vantaggi

Mettere il cliente al centro dell’azienda è un’iniziativa di successo. Le implicazioni per le imprese sono diverse. Questa strategia va oltre il marketing, e in particolare consente di:

• Migliorare la customer experience e la sua soddisfazione: una strategia aziendale incentrata sul cliente consente di identificare i prodotti o i servizi preferiti dai clienti, le loro esigenze, le loro fonti di insoddisfazione… E di conseguenza di dare prova di un miglioramento continuo per offrire esperienze uniche. La Customer-Centricity ha un impatto diretto sull’aumento del Customer Lifetime Value dei clienti: il 15% dei clienti più fedeli contribuisce al 60% delle vendite totali dell’azienda! (fonte: studio del Center for Retail Management della Northwestern University).
• Distinguersi dalla concorrenza: mettendo il cliente al centro delle priorità, dimostri di fare la differenza. Tra due prodotti o servizi simili, i consumatori si rivolgeranno all’azienda che sembra accordare maggiore importanza ai clienti. Per scoprire se stai offrendo le migliori esperienze, gli acquirenti osserveranno con attenzione le tue recensioni dei clienti. Questi feedback affidabili e autentici svolgono un ruolo centrale nella tua strategia Customer Centric.
• Identificare opportunità di crescita: quando i clienti sono coinvolti nella strategia aziendale, è più facile identificare nuove opportunità di business. La Voce del cliente è un ottimo strumento per generare nuove idee di prodotti, adeguare alcuni servizi o testare nuove azioni. Ricordati di dare voce ai clienti nei tuoi questionari di soddisfazione, utilizzando domande aperte!

In definitiva, diventare Customer Centric presenta molteplici vantaggi per la tua azienda, ma anche per i tuoi clienti. Promuoverai un maggior numero di conversioni, ma anche la fidelizzazione.

Impatto delle recensioni dei clienti sulla Customer Centricity

L’ascolto dei clienti è il cuore di ogni strategia Customer Centric. Per comprendere meglio le aspettative e le esigenze dei consumatori, occorre utilizzare uno strumento: la raccolta delle recensioni dei consumatori.

Sollecitando regolarmente i tuoi clienti, otterrai diversi feedback, in modo continuo. Queste recensioni positive o negative ti aiuteranno ad adattare tutte le tue azioni e a perfezionare la tua conoscenza dei clienti.

Di conseguenza, potrai condividere in modo omnichannel le recensioni ricevute e rispondervi pubblicamente. Così facendo, dimostri quanto sia importante la Voce del cliente per la tua azienda. Dimostri inoltre che ogni commento viene preso in considerazione, che si tratti di un’insoddisfazione o di un ringraziamento.

Ma basta raccogliere, gestire e distribuire le recensioni dei clienti per diventare Customer Centric? La nostra risposta è: no. Scopri cos’altro puoi fare per dare priorità alla Customer Centricity.

3 idee per adottare una strategia Customer Centric

1- Segmentare la clientela

Comincia analizzando tutti i dati dei clienti per identificare i segmenti ad alto valore aggiunto.

I clienti più redditizi e fedeli sono quelli con il più alto valore del ciclo di vita (Lifetime Value). Questi sono i clienti da coccolare in via prioritaria: individuando i loro fattori di irritazione o i rischi di insoddisfazione, puoi anticiparli per agire e risparmiare denaro. Analizza regolarmente i feedback che i clienti condividono con te!

2- Definire una strategia di recensioni dei clienti

Come abbiamo visto in precedenza, le recensioni dei clienti svolgono un ruolo chiave nella definizione e nel monitoraggio della tua strategia Customer Centric. Si tratta di veri e propri indicatori di soddisfazione e insoddisfazione. È quindi fondamentale raccoglierle, moderarle e diffonderle continuamente.

Per supportare la tua strategia di recensioni dei clienti, scegli una piattaforma di recensioni dei clienti certificata. Una soluzione come Recensioni Verificate by Skeepers ti consente di sollecitare i clienti verificati dopo un acquisto, per ottenere solo feedback affidabili e autentici. Le recensioni spontanee (che possono provenire, ad esempio, da concorrenti malintenzionati) vengono quindi scartate. E ti concentri su ciò che conta davvero: i tuoi clienti.

3- Sensibilizzare tutti i team alla cultura Customer-Centric

La Customer-Centric non è (esclusivamente) responsabilità del team di marketing. A livello interno, tutti i dipendenti devono essere sensibilizzati e formati all’approccio Customer Centric. Tutti devono conoscere dove si colloca il cliente e l’impatto di ogni decisione sulla customer experience.

Per riuscire in questa missione di sensibilizzazione, è necessario definire obiettivi comuni, in linea con l’esperienza del cliente. Comunica l’impatto del miglioramento della soddisfazione dei clienti a tutti i livelli. Diffondendo una cultura incentrata sul cliente e condividendo gli stessi obiettivi, sarà più facile ottenere risultati performanti.

Prendiamo l’esempio di Carrefour, leader nel settore della grande distribuzione e un cliente di Recensioni Verificate by Skeepers. Questa cultura incentrata sul cliente è ampiamente condivisa all’interno. Le recensioni dei clienti sono un KPI monitorato allo stesso modo dei risultati di vendita: la voce del cliente conta, a tutti i livelli!

Vuoi fare anche tu della Customer Centricity una priorità? Allora scopri il nostro strumento per raccogliere, gestire e diffondere le recensioni dei clienti. Con una soluzione all-in-one, sarà più facile ascoltare i clienti e migliorare la soddisfazione post-acquisto.

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Per contribuire a questa ottimizzazione, le recensioni clienti sono una soluzione efficace. Strumento di trasparenza, ma anche di visibilità e conversioni, le recensioni online sono un fattore chiave per farsi notare.. A condizione che siano autentiche e verificate, per rafforzare la credibilità dell’inserzionista.   

L’impatto delle recensioni sulla tua strategia SEA 

Le recensioni clienti hanno un impatto positivo sulle campagne a pagamento. Prima raccogliendole, poi pubblicandole sui tuoi annunci, ti permetteranno di aumentare le conversioni.. Ma non è tutto! 

Ecco tutti i vantaggi delle recensioni online per la tua strategia SEA: 

• Miglioramento del tasso di click

Le recensioni raccolte possono comparire sui risultati di ricerca Google sotto forma di stelle. Questa strategia si applica sia nella SEO (risultati organici) sia nella SEA (risultati a pagamento). 

Secondo uno studio di BrightLocal (2017), si è riscontrato un aumento tra il 15 e il 30% del tasso di click (CTR) nei risultati organici o a pagamento che mostravano le recensioni clienti. 

Le stelle sono quindi un elemento per attirare l’attenzione degli utenti, più propensi a cliccare quando vedono le stelline con il punteggio all’interno dell’annuncio. Le aziende possono in questo modo ottimizzare le loro inserzioni che così avranno più possibilità di essere consultate! 

• Riduzione del costo dei click

Le recensioni permettono anche di diminuire il costo dei click (CPC) di un annuncio.

Google Ads ha messo a disposizione un punteggio (il Quality Score) sul livello di qualità degli annunci. Tre fattori influenzano questo voto: tasso di click, pertinenza dell’annuncio e usabilità della pagina di destinazione. 

Le recensioni hanno effetto sul CTR (Click-through Rate), ma anche sulla qualità della pagina di destinazione. Ogni commento rende la pagina in questione più attraente per l’algoritmo di Google, per la SEO così come per la SEO. 

Unendo questi diversi fattori, l’annuncio ha più possibilità di essere meglio posizionato nei risultati, a un prezzo meno elevato. 

• Miglioramento del posizionamento degli annunci

La presenza di recensioni sul sito dell’inserzionista ha un impatto sul posizionamento degli annunci.

Come spiegato precedentemente, le recensioni sono elementi positivi nel determinare la qualità e la pertinenza di una pagina di destinazione. Contribuiscono quindi ad ottimizzare il posizionamento degli annunci per occupare la prima posizione. 

Tra tutti i consigli per migliorare gli annunci Google Ads, questo è il più importante: per far salire la tua inserzione tra i risultati del motore di ricerca, usa le recensioni clienti! 

• Aumento del tasso di conversione

Ti sei già trovato in questa situazione? Effettuando una ricerca su Google, ti imbatti in numerosi siti che propongono lo stesso prodotto (o prodotti molto simili). Scegliere tra questi può essere un compito arduo.. A meno che non ci siano degli elementi rassicuranti che fanno pendere l’ago della bilancia verso un certo prodotto. 

Ma il potere delle recensioni è al servizio delle conversioni. I numeri lo dimostrano: un utente si fida di più di un sito che mostra delle recensioni verificate, rispetto a un sito che non ne ha. 

• Aumento del carrello medio

Un cliente rassicurato dalla presenza di recensioni confermerà più facilmente il suo carrello di acquisto.. E quando lo farà, l’ordine sarà più elevato!  

Secondo uno studio di WebRepublic, esiste una correlazione tra la pubblicazione delle recensioni clienti e l’aumento del carrello medio. Quasi un ordine su due (il 42 %) sarebbe di una cifra più alta. In termini di profitto, questo si tradurrebbe in un aumento medio del 5% grazie alle recensioni online.  

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Le recensioni clienti contribuiscono al miglioramento della tua strategia SEA: sono un motore di rassicurazione, visibilità e conversione. Ma hanno un impatto positivo anche su posizionamento degli annunci, tasso di click e valore del carrello medio. Vuoi scoprire di più? Visita il sito Recensioni Verificate.  

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