Em 28 de Maio de 2022, entrou em vigor uma nova lei europeia. O objetivo? Harmonizar e reforçar a proteção do consumidor e a fiabilidade das revisões dos clientes. É a lei Omnibus e afeta todas as empresas. Pronto para descobrir porquê e como?

Feedback dos clientes: falta de fiabilidade na Europa

55% dos websites que foram avaliados não cumprem a legislação europeia sobre a fiabilidade das revisões de clientes. Esta é a triste observação da Comissão Europeia e das autoridades nacionais de proteção dos consumidores. Os resultados de um inquérito de 233 websites em 26 Estados-Membros são alarmantes:

• 104 dos 233 websites não indicam a forma como as opiniões são recolhidas e processadas;
• 118 websites não especificam como são evitadas falsas revisões de clientes. Os consumidores não podem verificar a fiabilidade das revisões e se estas são escritas por clientes reais;
• 176 websites não indicam que as revisões incentivadas para recompensa financeira são proibidas pela sua política interna.

Para evitar a propagação de revisões fraudulentas de clientes e melhorar a fiabilidade das revisões a nível europeu, entra em vigor uma nova diretiva: a lei Omnibus.

O que é a lei Omnibus?

A lei Omnibus (UE) 2019/2161 tem como objetivo reforçar a proteção dos consumidores europeus. Em particular, moderniza a regulamentação aplicada na União Europeia nos últimos anos, graças a novas regras.

As alterações legislativas resultantes exigem a transposição para o direito português. As novas regras da lei  Omnibus entraram em vigor a 28 de Maio de 2022, conforme especificado no Decreto-Lei n.º 109-G/2021.

Para reforçar a proteção dos consumidores, as novas medidas fornecem um quadro para o efeito:

• Reduções de preços (sites de ecommerce, lojas, etc.).
• Comentários de clientes publicados na Internet.

Por exemplo, Art. L. 112-1-1. – I. afirma que qualquer anúncio de redução de preço deve indicar o preço anterior cobrado pelo comerciante durante os últimos 30 dias anteriores ao desconto. O objetivo? Proporcionar mais transparência na evolução dos preços, especialmente durante as vendas.

Ao mesmo tempo, a nova lei Omnibus visa reforçar a fiabilidade das análises dos clientes. Tudo isto, para combater as falsas revisões e assegurar um feedback autêntico, durante todo o ano. A partir de 28 de Maio de 2022, os comerciantes e os comerciantes online que recolhem revisões de produtos devem mostrar:

• Os procedimentos de controlo e verificação aplicados;
• O método de verificação implementado, para assegurar que as revisões publicadas provêm de consumidores que utilizaram ou compraram os produtos.

Se o seu processo de recolha, gestão e distribuição de revisões de clientes é levado a cabo por um parceiro de confiança como a Opiniões  Verificadas by SKEEPERS, não se preocupe: a nossa solução está em conformidade com todos os requisitos legais! O cumprimento já está operacional.

Lei Omnibus: quais são as alterações para as empresas?

Alterações às opiniões verificadas pelos usuários da SKEEPERS

A nossa solução Opiniões Verififcadas by SKEEPERS está em conformidade com os regulamentos europeus eportugueses. Para os utilizadores da plataforma, lembramos-lhe simplesmente que deve seguir os passos abaixo para gerir eficazmente as avaliações dos seus clientes:

• As opiniões de produtos devem estar ligadas a uma referência de compra, incluir uma data de compra e os dados pessoais do consumidor, tais como apelido, nome próprio e email;
• Para comunicar as revisões de produtos recebidas, é necessário seleccionar um modelo de rejeição a partir de uma lista pré-definida;
• As opiniões devem ser publicadas diariamente e em ordem cronológica;
• As avaliações serão mantidas no processo de moderação definido.

A menção de uma consideração para uma revisão (por exemplo, sob a forma de cupões) já não é permitida ao recolher o feedback do cliente.

Alterações para não utilizadores da Opiniões Verificadas by Skeepers

Os não utilizadores de uma solução de confiança como a Opiniões Verificadas by SKEEPERS devem assegurar a sua própria conformidade. Um ecommerce que dá acesso às revisões de produtos deve assegurar a sua fiabilidade e autenticidade, aplicando as novas regras da lei Omnibus.

O não cumprimento está sujeito a sanções. Estas últimas foram reforçadas pela lei Omnibus, podendo atingir até 300.000 euros em multas ou 4% do volume de negócios anual da empresa, no caso de uma infração generalizada a nível da UE.

Feedback do clientes e a lei Omnibus: O que devemos ter em mente?

Recolher e distribuir online as opiniões dos clientes? Aqui estão as informações de que precisa de ter em mente:

• Os regulamentos europeus estão a evoluir para combater as avaliações falsas de clientes e proteger os consumidores de práticas de marketing enganosas. As novas regras dizem principalmente respeito à regulação das reduções de preços e ao reforço da fiabilidade das revisões dos clientes. As regras entraram em vigor a 28 de Maio de 2022 e estão publicadas no website do governo.
• Parceiros de confiança, tais como a Opiniões Verificadas by SKEEPERS, facilitam a conformidade com a lei Omnibus. A nossa plataforma europeia foi alinhada ao longo de todo o processo com a Norma ISO para revisões de marcas, que requer mais controlos de recolha, moderação e publicação do que a lei Omnibus. Harmonizámos estas normas para avaliações de produtos a nível europeu.
• Para recolher, gerir e divulgar análises fiáveis e autênticas dos clientes que cumprem a legislação europeia, confie  Opiniões Verificadas by SKEEPERS – estamos aqui para criar valor para e pelos seus clientes! Escolha segurança e simplicidade, e descubra o que temos para lhe oferecer!

The post Lei Omnibus: o enquadramento legal para o feedback dos clientes está a evoluir! appeared first on Avis vérifiés.

Apesar de todos esses desenvolvimentos, uma coisa não está mudando: a importância das avaliações dos clientes, tanto para os consumidores quanto para as empresas. As reviews  continuam sendo alavancas essenciais para qualquer negócio. Neste artigo, iremos revelar 7 Key-points que você deve saber sobre as (valiosas) opiniões de clientes.

Como elas afetam as decisões de compra? Em que os clientes estão prestando atenção ao ler estes feedbacks? A satisfação do cliente ainda existe em 2021? Descubra as respostas da Opiniões Verificadas, por meio de 7 key-points.

Aumento de  87% de comentários de clientes coletados, entre 2019 e 2020

Os números não mentem: a coleta de avaliações de clientes tem crescido cada vez mais ao longo dos anos. A crise do covid-19 apenas acelerou o desenvolvimento da cultura de feedback. De acordo com a McKinsey (2021), a avaliação de clientes aumentou 87%  entre dezembro de 2019 e dezembro de 2020.

Apesar da crise de saúde global e do declínio da atividade comercial, este número positivo também demonstra o interesse dos compradores em compartilhar feedback. Depois de uma experiência online ou na loja, cada vez mais clientes estão contribuindo para esse efeito “E-WOM” (boca a boca online).

Quanto mais opiniões coletadas, maior a divulgação da marca/produto.

77% dos setores aumentaram sua taxa de resposta, durante a primeira contenção de 2020

A popularidade das opiniões dos clientes não se trata apenas do aumento de feedback espontâneo, postado online sem prova de compra. Para empresas que contam com a solicitação do cliente por meio de pesquisas de satisfação pós-compra, os resultados são impressionantes.

Em março de 2020 (durante o primeiro confinamento), 77% dos setores aumentaram sua taxa de resposta aos questionários de satisfação (Fonte: Estudo Opiniões Verificadas, 2021). Apesar das experiências interrompidas do cliente e da atividade comercial impactada, os consumidores mantiveram o desejo de compartilhar sua experiência na Internet.

Em todo o mundo, o crescente papel do digital em nossas vidas também contribuiu para esse hábito de responder a e-mails e questionários de satisfação.

Diferença de 0.45 pontos na pontuação média entre opiniões não solicitadas em relação às solicitadas

Entre uma opinião solicitada e uma opinião não solicitada na web, uma diferença de pontos é de 0,45. Isso pode ser um detalhe para você, mas para os internautas significa muito: quando um cliente é contatado por uma empresa após a compra (principalmente por meio de um terceiro de confiança), a pontuação media é 4,34 / 5. Em contraste, quando um consumidor escolhe deliberadamente, deixar um comentário online, a media avaliação é 3.89 / 5 (Fonte: ReviewTrackers, 2021).

Quando um usuário compartilha uma classificação de satisfação no Google, nas redes sociais ou em um site de depósito voluntário de maneira espontânea, ou seja, sem a solicitação da empresa, essa classificação tende a ser mais baixa. Como resultado, isso impacta a visibilidade, o crescimento e o SEO da empresa.

92% dos consumidores consultam as reviews de outros consumidores antes de efetuar uma compra.

Antes de comprar produtos ou serviços, a reputação online é um critério essencial aos olhos dos consumidores.  9 em cada 10 clientes admitem consultar o feedback online, antes de tomar uma decisão.

As recomendações dos colegas são mais importantes hoje do que o marketing corporativo. Entramos na era da confiança e do UGC (Conteúdo Gerado pelo Usuário) na web. No início da jornada do cliente, nosso reflexo é, portanto, o seguinte: consultar o conteúdo do feedback do cliente nas redes sociais, no Google ou nas plataformas de avaliação online.

Esta procura por informação sobre a qualidade dos produtos / serviços e sobre a experiência do cliente tornou-se essencial: é uma alavanca tranquilizadora, que influencia as nossas decisões de compra … E isto, seja qual for o produto, departamento ou ramo de negócio da empresa.

Uma crítica negativa diminui a probabilidade de compra em 51%

Um depoimento negativo não é inevitável para as empresas. Ao contrário, quando uma empresa recebe apenas opiniões positivas, pode parecer suspeita aos olhos dos internautas.

No entanto, não há necessidade de se alegrar depois de receber feedback confuso ou insatisfeito. Uma avaliação negativa diminuiria a probabilidade de compra em 51% em média, enquanto aumentaria em 11% as chances de buscar um produto alternativo em outro lugar, na concorrência (Fonte: Wharton Customer Analytics, 2019). Para evitar assustar os compradores em potencial, aqui estão os conselhos da Opiniões Verificadas.

• Entre em contato com o cliente insatisfeito antes de postar o comentário na web. Isso permitirá que você se desculpe sinceramente e ofereça uma solução para lidar com a insatisfação. Se a insatisfação desaparecer, o cliente poderá editar o seu depoimento.
• Solicite feedback do consumidor com frequência no pós-compra. O objetivo é coletar um fluxo contínuo de reviews online (potencialmente positivas), que irá contrabalançar as poucas críticas negativas recebidas.
• Responda a todos os comentários (positivos ou negativos), para mostrar o seu envolvimento em um processo de ouvir o cliente e melhorar a experiência dele. Isso não passará despercebido: 96% dos clientes no total lêem as respostas das empresas às avaliações online (Fonte: Brightlocal, 2020).

Com uma classificação de 3 ou 4 estrelas as vendas podem aumentar 24%

O feedback da experiência online influencia a reputação, o SEO, a estratégia de marketing de uma empresa, a decisão de compra dos consumidores. Mas também as vendas diretas. E não é apenas o número de comentários ou o seu conteúdo que impacta o crescimento de um negócio: uma classificação média e o número de estrelas são critérios essenciais para impulsionar as vendas de uma empresa.

Na verdade, a menor variação de estrelas na avaliação média tem um impacto psicológico no consumidor. Por exemplo, um produto que vai de um índice de satisfação de 2 a 3 estrelas é acompanhado por um crescimento gradual de 4%. Por outro lado, passando de 3 para 4 estrelas, o aumento nas vendas é de + 24%! (Fonte: estudo da McKinsey, 2021)

Para ir além, o estudo chegou a analisar as vendas de um grande site de comércio eletrônico em torno de 70 categorias de produtos. 95% dos produtos comercializados têm classificação superior a 3,5 estrelas, sendo que os produtos com classificação 3 ou 4 estrelas registaram 3 vezes, mas as vendas do que os produtos com 1 estrela.

81% dos usuários da Internet prestam atenção à veracidade das avaliações dos clientes

Coletar, moderar e publicar reviews de clientes confiáveis ​​e transparentes deve ser uma prioridade para todas as empresas. Na verdade, 81% dos consumidores prestam atenção à veracidade e autenticidade das avaliações que consultam (Fonte estudo Brightlocal, 2020).

Este é o segundo critério mais importante para eles, logo após da avaliação média da empresa, produto ou serviço. Com o aumento de avaliações online falsas e atos desleais de concorrência os consumidores estão constantemente em busca de legitimidade e informações transparentes. Para garantir uma confiabilidade perfeita, diante das opiniões coletadas e disseminadas, o ideal é contar com um terceiro de confiança, como a Opiniões Verificadas.

Terceiro de confiança é uma solução reconhecida que atende aos padrões de mercado para garantir a coleta de avaliações associadas à comprovação de compra. É o que a Opiniões Verificadas oferece aos seus 6.000 clientes (sites de e-commerce, redes de lojas, estabelecimentos, etc.). Nossa solução de coleta, moderação e publicação de reviews de consumidores é um selo de confiança.

Você está pronto para descobrir nossa solução? Para almejar 5 estrelas, impulsionar o crescimento do seu negócio, melhorar o seu SEO e fornecer garantias ao longo da jornada de compra… Entre em contato conosco agora mesmo!

The post Reviews de clientes: 7 key-points para você saber! appeared first on Avis vérifiés.

Para responder a esta pergunta, uma alavanca é essencial: a Voz do Cliente. Ao coletar, gerenciar e publicar customer reviews pós-compra, cada empresa escuta seus clientes a fim de melhorar cada vez mais suas experiências.  

Você quer ser uma daquelas empresas que aumentam a satisfação dos clientes com as opiniões de seus consumidores? Aqui estão nossas 5 dicas a seguir. 

Espalhe uma cultura Customer Centric, para melhorar a satisfação do cliente 

Antes de desenvolver uma estratégia para ouvir os clientes e coletar opiniões, é essencial começar com um passo fundamental: difundir uma cultura de Customer Centric em toda a sua empresa.  

De fato, cada equipe (marketing, vendas, campo, gerentes) deve compreender a importância da Voz do Cliente. Falamos então de Customer Centricity, quando a empresa se centraliza no cliente, suas expectativas e suas necessidades.  

Esta estratégia de Customer Centricity deve ser distribuída de forma transversal, a fim de envolver todos os funcionários. Não hesite em criar uma equipe de “voz do cliente”, para medir e monitorar continuamente a evolução da satisfação do seu consumidor. Reuniões regulares também podem ser organizadas para lembrar a importância de ouvir os clientes, compartilhar os últimos comentários recebidos e refletir coletivamente sobre os vários planos de ação a serem implementados. 

Ao desenvolver esta mentalidade internamente, será então mais fácil coletar, gerenciar e disseminar o feedback do cliente… e assim melhorar a sua satisfação ao longo de toda a jornada do consumidor. 

Crie questionários de satisfação precisos e personalizados  

Suas equipes estão prontas para tirar proveito das reviews de clientes e realizar uma melhoria contínua? Boas notícias ! Agora é o momento de implantar um sistema de pesquisa relevante para coletar este feedback. 

Para conseguir isto, tenha em mente que o feedback do cliente que o ajudará a progredir é uma análise confiável, genuína e transparente. Portanto, é essencial contar com uma solução para coletar, gerenciar e divulgar opiniões pós-compra… Como a solução “Opiniões Verificadas”.

A partir da nossa ferramenta, você pode criar questionários de satisfação precisos e personalizados. Estes questionários de satisfação serão enviados aos clientes identificados através de provas de compra, seguindo uma experiência on-line ou em loja.  

Estes questionários de satisfação otimizados são fatores-chave de sucesso para a coleta de dados precisos. Portanto, é essencial personalizá-los e fazer as perguntas certas, para obter feedback relevante.  

Graças à riqueza do conteúdo coletado,  sua empresa será capaz de identificar mais facilmente os motivos de encanto e os pontos de atrito. A idéia é então estabelecer planos de ação para melhorar a satisfação do cliente … E apontar para 5 estrelas, após cada experiência entregue! 

 Desenvolva sua estratégia de produto ou serviço, graças às Customer Reviews  

Cada opinião de cliente é uma mina de ouro de informação, para desenvolver suas diferentes estratégias. De fato, quando a qualidade é associada a uma quantidade suficiente de opiniões recebidas, certas observações podem então emergir: 

• Muitos clientes estão reclamando de um defeito no mesmo produto?  
• Um serviço é frequentemente elogiado, através do feedback pós-compra coletado? 
• Você notou alguma sugestão de melhoria ao responder aos questionários de satisfação? 

A partir destes dados, você pode então melhorar sua estratégia de produto e serviço, etc. Assim como a experiência do cliente entregue. 

Desenvolva uma estratégia eficaz de gestão e moderação para melhorar a satisfação do cliente 

A coleta de reviews on-line não é a única alavanca a ser ativada, para ajudar a melhorar a satisfação do cliente. Após esta etapa, é essencial ter uma estratégia de moderação eficaz. Internamente, a fase de gerenciamento e moderação do feedback do cliente é essencial.  

Permite: 

• Estabelecer uma estratégia de resposta rápida e relevante: a gestão de opiniões é realizada em uma única plataforma, para facilitar o trabalho das equipes encarregadas das relações com os clientes. Assim que um aviso é recebido, todos os funcionários com acesso à ferramenta podem, portanto, responder a ele. Qualquer que seja a natureza do parecer (positivo ou negativo), é essencial estabelecer algumas regras. Por exemplo, uma carta de linguagem pode ser definida, para que todos os funcionários utilizem os termos certos e as frases certas, ao responderem online. Um tempo máximo de resposta também pode ser definido, para fornecer uma resposta rápida (mesmo em tempo real). Finalmente, é essencial garantir que cada resposta seja personalizada, para melhorar o relacionamento com o cliente. 

• Contatar clientes insatisfeitos antes da publicação da review: durante a fase de moderação, a Opiniões Verificadas lhe dão a oportunidade de intervir nas resenhas antes de sua publicação. Assim, você pode entrar em contato com os clientes, em caso de insatisfação. Nesta situação, o objetivo é propor uma solução para transformar o sentimento de insatisfação em oportunidade. Os consumidores poderão modificar sua análise antes da publicação, se sentirem que a experiência melhorou. Do ponto de vista comercial, esta estratégia permite transformar os Detratores em Promotores, e assim fortalecer a satisfação do cliente. 

• Analisar o feedback em tempo real: cada opinião coletada é uma oportunidade para melhorar. Seja sobre seus produtos, seus serviços, relações com o cliente na loja ou com o serviço pós-venda … Durante a fase de gerenciamento e moderação, o desafio é ser pró-ativo, o mais rápido possível. Não hesite em medir e analisar continuamente o feedback, para melhorar a satisfação do cliente a cada dia.         

Recompense os clientes mais fiéis e fomente o engajamento do cliente 

Para garantir a máxima satisfação do cliente e visar 5 estrelas, a idéia não é satisfazer todos os clientes em tempo hábil. Sua missão (se você a aceitar), é garantir a satisfação contínua com os clientes regulares. E para atingir este objetivo, nosso conselho é começar por construir a lealdade de seus clientes satisfeitos, depois estabelecer um processo de envolvimento a fim de criar relacionamentos sólidos e de longo prazo.  

Pronto para fazer da satisfação do cliente sua prioridade número 1? A Opiniões Verificadas acompanham você durante todo o seu projeto de escuta do cliente. 

Para atingir este objetivo, aqui estão nossas melhores práticas a serem implementadas: 

• Estabelecer recompensas, para clientes fiéis : você sabia que um aumento de + 5% na taxa de retenção pode aumentar a rentabilidade de uma empresa em 25 a 95%? Estes números confirmam a importância de reter clientes satisfeitos. Com isto em mente, aconselhamos que você estabeleça ações de fidelização recorrentes, tais como promoções exclusivas, convites para eventos ou ofertas de serviços personalizados (entrega gratuita, compras pessoais na loja, etc.) 

• Valorizar seus clientes satisfeitos omnichannel : para aumentar o envolvimento do cliente, não hesite em entrar em um processo de valorização da satisfação. De fato, se você destacar reviews positivas dos clientes em seu website, em suas redes sociais ou mesmo em PDV nas lojas, você estará mostrando “ao mundo inteiro” a importância dada à experiência do cliente. Não hesite em promover a satisfação do cliente através de formatos dinâmicos, como o vídeo. Por exemplo, a solução Teester (grupo SKEEPERS) coleta e divulga as opiniões dos clientes neste formato em vídeo. 

• Envolver clientes fiéis em projetos de construção de novos produtos: melhorar a satisfação do cliente também requer um maior envolvimento do cliente no coração dos projetos da empresa. Nosso conselho: identificar clientes comprometidos, que regularmente dedicam tempo para enviar opiniões pós-compra… e convidá-los para uma oficina para co-criar um novo produto ou serviço. 

Para melhorar a satisfação do cliente a longo prazo, a abordagem mais eficaz é desenvolver a coleta, gestão e divulgação das opiniões dos clientes.  Quando estes feedbacks são obtidos através de questionários de satisfação precisos e personalizados, seus benefícios são múltiplos: possibilitam disseminar uma cultura de Customer Centric internamente, melhoram continuamente a estratégia do produto ou serviço e reforçam a fidelização. 

Pronto pra encarar este desafio?  

The post 5 dicas para melhorar a satisfação do cliente por meio das reviews appeared first on Avis vérifiés.

O grupo americano Cash for Cars é testemunha disso: a coleta de avaliações online melhorou consideravelmente a visibilidade e credibilidade da empresa. Mas isso não é tudo! Desde 2019, o Cash for Cars integra as opiniões recebidas para cada um de seus estabelecimentos nas páginas do Google My Business. As vantagens dessa abordagem não se limitam apenas em melhorar a visibilidade e credibilidade.

Estão prontos para descobrir quais são as outras vantagens vinculadas à integração das avaliações dos clientes no Google My Business?

1 – Melhorar  a imagem da marca

Por 35 anos, a empresa americana Cash for Cars foi uma verdadeira líder na indústria de compra de automóveis. Sua reputação é estabelecida localmente, em muitas cidades dos Estados Unidos.

Mas hoje, o boca a boca e a fama local já não bastam para o Cash for Cars: para manter a sua posição de liderança e reforçar a sua imagem de marca é fundamental conquistar as estrelas… E fazê-las brilhar, por meio Google My Business.

Na verdade, quando as avaliações dos clientes são integradas às páginas do Google My Business na Internet, o impacto sobre a marca é quase instantâneo. Dependendo do número de avaliações e do seu conteúdo (positivo ou negativo), o internauta pode ter uma ideia clara da reputação de um estabelecimento. Esta prova social constrói segurança e confiança.

2 – Saber o que o seu cliente pensa sobre seu produto

Cada comentário em uma página do GMB é uma mina de ouro de informações. Uma das vantagens nada mais é do que melhorar o conhecimento sobre o que pensa seu cliente. Quando as avaliações são ricas em texto literal, a empresa pode descobrir as reais expectativas e opiniões de seus consumidores.

Desenvolver esse conhecimento do cliente é essencial. Na verdade, quando uma empresa como a Cash for Cars possui vários locais em diferentes cidades, obter uma visão abrangente da satisfação do cliente nem sempre é fácil. A partir desse conhecimento do cliente, toda a empresa pode identificar áreas de melhoria e definir planos de ação para cada estabelecimento.

“Nossas páginas do GMB são cruciais para os negócios de nossa empresa. Quanto mais avaliações coletamos no GMB, mais aprimoramos nosso conhecimento sobre o cliente, o que as pessoas estão dizendo e o que precisamos melhorar. Vimos um impacto real em nossos negócios desde que começamos a compartilhar avaliações de clientes no Google My Business.” – Scott SANDERS, gerente de marketing da Cash for Cars

3. Aumento do tráfego no ponto de venda.  

De acordo com um estudo da Bright Local, 90% dos consumidores usam a Internet para encontrar uma empresa local. Quando eles descobrem uma página do Google My Business com comentários confiáveis ​​e autênticos de clientes, o impacto no tráfego do ponto de venda é considerável. Mas para chegar lá, ainda é necessário ter uma estratégia ótima de coleta, gestão e publicação de reviews… Like Cash for Cars!

Desde que o especialista em compra e revenda de automóveis começou a usar a Opiniões Verificadas, seu número de avaliações aumentou + 346%. Antes de usar nossa ferramenta de notificação pós-compra, a maioria das páginas do GMB nas lojas Cash for Cars não apresentava avaliações ou comentários.

Mas com a solicitação de review pós-compra e o aumento no número de feedbacks na web, o tráfego do ponto de venda aumentou dramaticamente. As estrelas online são os aliados # 1 no tráfego da loja!

Empresas locais com uma página do GMB  geram 58% mais receita do que aquelas sem listagens, de acordo com um estudo da Womply. O impacto, portanto, não se limita apenas ao tráfego da loja, mas também ao aumento do faturamento, graças ao GMB.

4- Melhora do SEO, devido aos comentários dos clientes no Google My Business.

Ao otimizar sua página do GMB devido aos comentários dos clientes, cada empresa se beneficia de um verdadeiro círculo virtuoso. Melhor visibilidade, imagem de marca, credibilidade, conhecimento do cliente, tráfego na loja … E, claro, SEO!

Na verdade, as avaliações dos clientes do Google influenciam a classificação de um site nos resultados de pesquisa (SERP). De acordo com o estudo Search Ranking Factors, as avaliações dos clientes são o terceiro fator mais importante que influencia o posicionamento de um site nas pesquisas locais. Para empresas como a Cash for Cars, que precisam do tráfego local, é essencial combinar as páginas do GMB e as avaliações dos clientes para otimizar o SEO.

5 – Aumento da nota média na Página Certificada

Como a Cash for Cars usa avaliações verificadas para enriquecer suas listagens do Google My Business com avaliações de clientes, a avaliação média de cada loja aumentou. Em média, esse aumento é de 20%! Hoje, a pontuação média geral do grupo é 4,6 / 5. As opiniões positivas são maioria: existem apenas 3,7% das opiniões negativas, o que atesta a qualidade da experiência proporcionada.

Antes de usar nossa ferramenta, clientes satisfeitos nem sempre reservavam tempo para postar espontaneamente uma avaliação na web. Com a solicitação pós-compra, os clientes agora adotaram o reflexo de feedback. Assim, os KPIs relacionados com a experiência do cliente como a pontuação média são potencializados.

Quando as avaliações dos clientes são coletadas e integradas as páginas do Google My Business, as empresas recebem muitos benefícios. O Cash for Cars é um exemplo disso, desde a implementação da solução de Opiniões Verificadas.

Solicite uma demonstração gratuita e comece a coletar avaliações do seus consumidores agora mesmo.

The post 5 vantagens em integrar as opiniões de clientes no Google My Business appeared first on Avis vérifiés.

Desde o seu lançamento em 2012, a missão principal da Opiniões Verificadas tem sido a de agregar valor às marcas graças à opinião e interação dos seus clientes. Para coletar as informações dos seus consumidores e estabelecer uma relação com eles, recomendamos utilizar a nossa solução que permite gerir e publicar opiniões e avaliações pós-compra… Além de muitos outros benefícios.

Dê uma olhada neste artigo para descobrir nossa ferramenta de perguntas e respostas!

 O que é Q&A?

Q&A é um módulo de perguntas e respostas que enriquece as páginas de produtos.

A solução permite que os visitantes do site façam perguntas sobre um determinado produto. Os compradores em potencial podem pedir informações sobre um recurso, funcionalidades, método de uso preferido e muito mais.

Até então, você pode pensar que a ferramenta de perguntas e respostas é um simples chatbot entre o usuário e a empresa. Mas esse não é o caso! A sua particularidade é promover a interação entre a comunidade de clientes, vendedores e internautas… A ideia é criar uma experiência de compra colaborativa.

Como gerenciar a solução de perguntas e respostas?

Quando um usuário faz uma pergunta em uma página de produto, ele retorna à interface de perguntas e respostas da empresa. Podem ocorrer três situações:

Se a pergunta for considerada indecente, irrelevante ou irreverente, ela não é publicada. No entanto, a empresa pode contatar o usuário diretamente, para um diálogo pessoal.

Os especialistas em produtos podem optar por responder à pergunta diretamente. Posteriormente, será publicada na página do produto, com todas as informações técnicas ou operacionais transmitidas pela empresa.

A terceira opção é promover a ajuda mútua e permitir que a comunidade de clientes forneça uma resposta personalizada. Ao receber a pergunta, os consumidores que compraram o mesmo produto são entrevistados por e-mail. A empresa pergunta se eles querem responder à pergunta do usuário.

Quando um cliente responde, sua resposta é moderada internamente (para evitar informações incorretas). Se a resposta puder ser publicada, o cliente receberá uma solicitação de validação. Por sua vez, o usuário recebe um e-mail avisando que um consumidor respondeu. A interação pode continuar entre o usuário e o consumidor, se necessário.

 Vantagens do módulo Perguntas e Respostas

A solução tem vários benefícios para usuários da Internet, clientes e negócios. Por um lado, as perguntas e respostas geradas são integradas nas páginas de produtos.

Este Conteúdo Gerado pelo Usuário (UGC) é inestimável: ele fortalece o SEO, potencializa a imagem da marca, cria um sentimento de pertencimento … Acima de tudo, este recurso é uma forma de tranquilizar os futuros compradores. Para os clientes atuais, esta é uma forma de ativar a fidelidade.

Por outro lado, as várias trocas permitem melhorar as páginas de produtos. Dependendo das perguntas recebidas e das respostas fornecidas, a empresa pode demonstrar melhoria contínua. As trocas ajudam a identificar recursos ausentes ou informações que exigem mais detalhes.

Algumas marcas como MaxiCoffee até aproveitam a ferramenta para enriquecer sua estratégia de conteúdo. Se certas perguntas recorrentes forem identificadas no mesmo tópico, a empresa cria uma postagem no blog para fornecer respostas completas e construídas. O link do artigo é compartilhado no feed de perguntas e respostas, a fim de orientar os usuários da Internet!

A solução de perguntas e respostas é uma ferramenta real para aumentar a conversão. Ao acessar facilmente uma resposta, o usuário fica mais inclinado a finalizar sua compra. 45% dos internautas que fazem perguntas sobre um produto acabam comprando.

Como é feita a integração da ferramenta?

Q&A é uma solução simples de integração. Na Opiniões Verificadas, nossa prioridade é oferecer diferentes métodos de integração para satisfazer as empresas. Dentre os tipos de integrações possíveis, você encontra …

Integração através de nossos conectores de e-commerce (Prestashop, Magento etc…). Este método permite que você personalize a tela ao seu gosto, enquanto desfruta de um impacto positivo no SEO.

Integração via iframe. Este método de integração não afeta o seu SEO. Sua implementação é feita simplesmente adicionando um link dentro de suas páginas de produto.

Integração via API. Com este método de integração robusto, você pode personalizar totalmente a exibição de sua solução. O impacto no SEO está garantido!

Integração mista (API / Iframe) permite personalizar totalmente a exibição (exceto para seus formulários). Este método também requer a intervenção de uma equipa técnica e terá um impacto positivo no SEO.

Seja qual for o método de integração que você selecionar, a equipe Opiniões Verificadas estará ao seu lado durante toda a implantação.

Como resumir a solução em três palavras?

Se tivéssemos que escolher 3 palavras para resumir esta solução, seriam …

Personalização: o módulo perguntas e respostas pode ser personalizado conforme desejado. Desde a interface aos emails para a comunidade, passando pela integração da ferramenta nas páginas de produto, permitimos que as empresas adaptem a solução.

Comunidade: a ferramenta tem uma poderosa função de comunidade, pois gera interação entre internautas, clientes e a empresa. A experiência de compra torna-se colaborativa e é inspirada na inteligência coletiva. Proximidade, ajuda mútua e compromisso estão no centro desta ferramenta.

Otimização: graças à ferramenta, sua marca pode otimizar seu referenciamento natural. As perguntas e respostas dos usuários da Internet são uma fonte de conteúdo amigável para SEO. As páginas de produtos são continuamente otimizadas pela comunidade de usuários e clientes da Internet, o que é apreciado pelos motores de busca. Mas não é só: além do SEO, toda a experiência entregue e o relacionamento com o cliente também são otimizados!

Não permita que os usuários da Internet façam perguntas a si mesmos sem encontrar as respostas. Com a ferramenta de perguntas e respostas, você pode promover o compartilhamento e suporte da comunidade diretamente nas páginas de seus produtos. A integração é fácil e os benefícios são inúmeros. Então, você está pronto para melhorar a experiência de compra online? Garanta uma demonstração gratuita!

The post Conheça a ferramenta Perguntas & Respostas da Opiniões Verificadas appeared first on Avis vérifiés.

Quer sejam estrelas, classificações ou comentários, as reviews são uma garantia, que concede maior credibilidade possibilitando uma maior conversão. Neste artigo, veremos como implantá-los em cada estágio da jornada do cliente. E aí, preparados?

Avaliações do cliente e a fase de busca de informações

A primeira etapa na jornada do cliente corresponde ao surgimento de uma necessidade. Compre um sofá novo em uma loja, encontre o melhor restaurante da região, peça material de escritório … Qualquer que seja a necessidade, o futuro cliente fará uma ação: buscar informações.

Nesta fase, o principal reflexo é pesquisar na Internet. O Google torna-se então o nosso melhor amigo: graças a ele, podemos digitar consultas ou palavras-chave, como “sofá de veludo barato”, “restaurante italiano São Paulo” ou “impressora de entrega rápida”. Quando a necessidade ainda não é clara, é raro digitar diretamente o nome preciso de uma marca, restaurante ou loja. Mas seja qual for a consulta, o motor de busca sempre sugere propostas diferentes.

É aqui que as avaliações dos clientes são particularmente úteis. Nos resultados das buscas do Google (SERP), as reviews são consideradas um rico conteúdo que orienta a busca por informações. Elas fornecem dados valiosos para o resto da jornada do consumidor: opiniões positivas e negativas, comentários, número de estrelas… Todos esses critérios são inestimáveis, para “obter uma opinião graças às opiniões”.

E as pessoas levam muito a sério as reviews de clientes: em média, 93% dos consumidores passam mais de um minuto lendo comentários online, de acordo com BrightLocal.

Avaliações do cliente e a fase de comparação

À medida que a busca por informações avança, a segunda etapa na jornada do cliente é a comparação. Nosso olhar se detém em várias opções de lojas, produtos ou restaurantes. Cabe agora avaliar as diferentes propostas, antes de fazer nossa escolha final.

Aqui, novamente, as reviews são essenciais. Os futuros compradores precisam ser tranquilizados e colocados em confiança. Portanto, eles contam com aqueles que já são clientes para comparar experiências diferentes. Nesta fase, podem ser consultados, analisados ​​e comparados diferentes tipos de críticas: de marcas, críticas de produtos ou críticas de estabelecimentos, de acordo com a natureza da experiência pretendida.

Quando uma comparação é feita por meio das avaliações de clientes, diferentes critérios são levados em consideração nesta ordem: primeiro, a avaliação (84%), depois a veracidade e confiabilidade (81%), a atualidade da avaliação (80% ), o conteúdo em si (79%) e, por fim, a resposta da empresa (78%), segundo a BrightLocal.

Assim, para ter a chance de serem selecionadas durante a etapa de comparação, as empresas têm todo o interesse em otimizar cada um desses pontos. Ao coletar, gerenciar e publicar as avaliações por meio de terceiros confiáveis, como a Opiniões Verificadas, as empresas podem se beneficiar de um ativo: a PÁGINA CERTIFICADA.

A Página Certificada reúne todos os pontos importantes para o internauta: avaliações, comentários, data da avaliação, comprovação de sua confiabilidade, respostas de empresas, etc. Nesta fase, a Página Certificada é uma vantagem competitiva para se destacar e tranquilizar os usuários.

Avaliações do cliente e tomada de decisão

As reviews dos clientes são verdadeiros mecanismos de tomada de decisão. De acordo com o IFOP, 87% dos consumidores consultam pelo menos uma opinião antes de efetuar uma compra. Quase 9 em cada 10 clientes integram a consulta de feedback no centro da jornada.

Além disso, as reviews são consideradas prova social. Essas são evidências concretas, não promessas de marca. Você entendeu: as opiniões dos clientes podem orientar nossas decisões na hora de comprar. Portanto, recomendamos que as empresas capitalizem esse mecanismo de compra de diferentes maneiras. Como a jornada do cliente é cada vez mais omnichannel, o mesmo deve acontecer com a entrega de avaliações!

Por exemplo, as reviews são eficazes quando integradas a uma estratégia de comunicação digital, com implantação na primeira página de um site, nas páginas de produtos, em redes sociais, em um boletim informativo, etc.

Além disso, o lugar do feedback também é nos canais off-line, para impactar o cliente na hora de fazer uma compra na loja: panfletos, PDVs, pôsteres, etc. Todos os meios são bons, para aumentar a satisfação e estimular o atendimento.

Avaliações de clientes e fidelidade pós-compra

O ponto culminante da jornada do cliente não é apenas a compra: é também o momento em que o cliente consome ou usa um produto, ou quando experimenta um serviço em tempo real. A experiência vivida é um momento de verdade que pode gerar satisfação ou, pelo contrário, fazer arrepender-se de uma compra.

Mais uma vez, as avaliações dos clientes podem ajudar. Com uma solução como a Opiniões Verificadas os consumidores são questionados sobre sua experiência. Sua satisfação é coletada e analisada. E um dos objetivos finais desse processo é a lealdade.

Na verdade, graças a um questionário de satisfação personalizado, as empresas podem coletar com precisão e transparência os motivos de encanto ou os pontos de discórdia dos clientes. Nesta fase, as avaliações permitem identificar os compradores de alto valor agregado, ou seja, os clientes mais satisfeitos, engajados e rentáveis. Para isso, o ideal é contar com o feedback para desenvolver uma segmentação.

Com base nesta segmentação e nas opiniões mais positivas recebidas, podem ser implementados planos de ação de fidelização. Primeiro, não hesite em responder publicamente a todas as avaliações que você receber, tanto positivas quanto negativas. Ao fazer isso, você mostra sua consideração por todos os consumidores. Esta ação pode ser um motivo para comprar de volta, para clientes que estão satisfeitos com sua experiência e sua resposta personalizada, ou clientes que estão convencidos a dar uma segunda chance.

Por fim, para os clientes previamente identificados como satisfeitos, engajados e lucrativos para a empresa, recomendamos que você implemente ações específicas de fidelização: brindes para retirada na loja, promoção online, convite VIP para evento etc. depoimentos de consumidores satisfeitos podem até ajudar a identificar as preferências e hábitos desse tipo de cliente! Com esta abordagem, não há dúvidas: você está mirando em 5 estrelas.

Ao longo da jornada do consumidor, as avaliações são de fundamental importância. Para a empresa, para os clientes e para os futuros consumidores.

Você quer descobrir como implantar avaliações de clientes em cada estágio de sua jornada digital, física ou omnichannel? Não espere mais:

The post A importância das opiniões de clientes em toda a jornada do consumidor appeared first on Avis vérifiés.

Agora estamos falando sobre o momento ZMOT, do inglês “Zero Moment of Truth”. Isso significa que antes mesmo de entrar em contato com uma marca, o internauta já teve tempo de fazer suas pesquisas e tirar suas próprias conclusões sobre a empresa. A percepção de uma marca pode então ser influenciada pelo conteúdo inbound, uma presença mais forte nas redes sociais, mas também pelas várias opiniões dos clientes publicadas online!

Este artigo tem como objetivo analisar este último ponto: quais são os impactos das avaliações dos consumidores na estratégia de marketing?

1) Melhora da reputação eletrônica

A reputação online é um desafio real para as empresas. Isso está cada vez mais difícil para as marcas dominarem devido à efervescência digital nos dias de hoje. Um bad buzz incontrolável acontece tão rapidamente quanto uma opinião negativa recebida nas redes sociais e é a imagem da marca (e-reputação) que sofre as consequências.

Para melhorar e controlar sua reputação online, as marcas hoje têm um grande poder: o de montar um processo de coleta de avaliações de clientes! Isto é o que a Opiniões Verificadas oferece, devido à sua solução para coleta, moderação e divulgação das reviews após uma compra. Os consumidores podem expressar-se livremente, desde que verificada a prova de compra a fim de evitar críticas fraudulentas. Qual é a chave para a empresa? Ao melhorar sua reputação online, a imagem se torna forte e autêntica!

2) Fortalecimento do SEO

Não deveria mais ser um segredo! As avaliações dos clientes são uma grande fonte de autoridade e confiança para os algoritmos do Google.

Eles influenciam diretamente o posicionamento de suas páginas nos resultados de pesquisa, especialmente em termos de SEO. Na verdade, de acordo com um estudo realizado pelo MOZ em 2018, as avaliações dos clientes estão entre os 3 principais critérios que influenciam a referência natural local.

Os algoritmos levam em consideração o número de comentários recebidos e suas classificações para calcular uma média e, posteriormente, posicionar suas páginas da web. Para melhorar sua classificação no Search Engine Response Engine (SERPs), pense no poder das estrelas para otimizar o SEO.

3) Otimização das campanhas pagas

As opiniões dos clientes podem ser exibidas no corpo do anúncio pago do Google como uma extensão de anúncio. Isso aumenta os cliques para as páginas de destino e, portanto, o índice de qualidade do Google.

As empresas agora podem adicionar extensões de comentários, que são um tipo de extensão de anúncio para exibir avaliações com estrelas. Com esta extensão, as marcas geram mais cliques e vendas…Mas isso não é tudo.

Ao integrar as avaliações dos clientes à estratégia de pesquisa paga, as empresas economizam no orçamento do Google Ads. Na verdade, o mecanismo de pesquisa recompensa os anúncios relevantes (incluindo extensões de comentários) e o preço dos cliques cai em média 20% devido à essa estratégia!

4) Aumento da conscientização e credibilidade

Avaliações on-line ajudam seus clientes em potencial à projetar um relacionamento futuro com você. No momento, verifica-se a importância das avaliações dos clientes em tempos de crise. O consumidor precisa ter certeza do cumprimento das condições sanitárias, dos prazos de entrega, dos planos de ação de algumas marcas … E quem melhor do que outros consumidores para falar disso?

Ao postar comentários de clientes na Internet, a credibilidade da marca é aprimorada. Aqui está o que torna as avaliações online confiáveis ​​aos olhos dos consumidores: o tempo de publicação da avaliação (quando ela foi publicada), o número de avaliações ou até mesmo seu conteúdo.

 5) Aumento das vendas

Conforme anunciado no parágrafo anterior, o cliente em potencial que consulta as avaliações de outros consumidores sabe que você está falando sério e possui expertise e autoridade de marca. Isso tornará mais fácil  solicitar ou iniciar um primeiro contato.

De fato, mesmo se você não tiver um site comercial, ter opiniões levará o consumidor em potencial a contatá-lo ou a solicitar um orçamento de seus serviços ou produtos. A confiança gerada pela presença das avaliações dos clientes é a chave para aumentar o seu negócio e sua participação no mercado!

De acordo com um estudo do IFOP, 88% dos consumidores leem as avaliações antes de fazer uma compra. Mais de 8 em cada 10 consumidores dão importância fundamental às experiências de outras pessoas antes de tomar uma decisão de compra. Um verdadeiro fator de influência, a recomendação do cliente não precisa mais ser comprovada: é hora de integrá-la à sua estratégia de marketing hoje.

6) Aumentar o preço da cesta média

O consumidor que confia em você necessariamente comprará mais de você. A primeira compra de uma marca desconhecida normalmente é considerada um teste. Se houver satisfação e experiência positiva, há uma boa chance de que o consumidor volte, aumentando sua cesta média.

De acordo com um estudo da Harvard Business School, é possível para as empresas pularem esta etapa do teste. A solução ? Concentre-se em uma estratégia de avaliação do cliente! Ao coletar muitos comentários positivos, o estudo mostra que o carrinho de compras médio pode crescer 2% e a taxa de devolução pode diminuir 5%.

7) Maior fidelização 

As avaliações dos clientes têm um impacto em toda a jornada de compra. Da descoberta de um produto ou serviço à tomada de decisão … Sem falar na fase de fidelização!

No relacionamento com o cliente, ouvi-los é essencial. Quando uma experiência corre mal, saber o motivo e o que o seu consumidor está pensando permite-lhe agir com rapidez, oferecendo soluções personalizadas. Assim, é mais fácil transformar detratores em verdadeiros promotores.

Além disso, clientes satisfeitos podem ser mais facilmente transformados em embaixadores, assim que seu feedback for ouvido. Ao colocar o consumidor satisfeito, sua opinião e sua experiência no centro de sua empresa, o estágio de retenção será melhorado exponencialmente.

Reputação eletrônica, melhora do SEO ou SEA, conversão ou mesmo lealdade: os impactos das avaliações dos clientes na estratégia de marketing são numerosos. Você está procurando melhorar sua estratégia de marketing? Entre em contato conosco!

www.opinioes-verificadas.com.br

The post Quais são os impactos das avaliações dos clientes em sua estratégia de marketing? appeared first on Avis vérifiés.

Mas antes de ganhar as estrelas, você ainda precisa atender ao seu questionário de satisfação. Enviado por e-mail para compradores estabelecidos, este formulário deve combinar diversos critérios: ser robusto, transparente, claro e estruturado. O mais importante: algumas perguntas a serem feitas devem ser destacadas enquanto outras devem ser evitadas…

Você está pronto para otimizar seu questionário de satisfação pós-compra?

Perguntas que devem feitas em seu questionário de satisfação

Seu questionário de satisfação é único. Sob nenhuma circunstância deve ser copiado de uma empresa concorrente. O formulário também não deve ser igual para todos os clientes: deve ser adaptado à pessoa, ao contexto da compra, aos produtos ou ao tipo de experiência entregue.

No entanto, mesmo que cada questionário deva ser personalizado, a Opiniões Verificadas recomenda dar prioridade a determinadas questões. Isso ajudará a melhorar a taxa de retorno e a coletar avaliações relevantes.

Perguntas sobre a marca ou estabelecimento

Dos diferentes tipos de avaliações pós-compra, as avaliações de marcas e estabelecimentos físicos se referem normalmente sobre a experiência geral de compra. Os consumidores são solicitados a descrever diferentes pontos em sua jornada on-line ou nas lojas físicas.

Aqui estão alguns exemplos de questões de marca / estabelecimentos para incluir em seu questionário de satisfação:

• Você está satisfeito com sua experiência de compra?
• Como você classificaria o site “…”?
• Como você descreveria sua experiência na loja?
• Como você avalia o serviço de entrega?
• Como você avalia o tempo de espera na finalização da compra?
• Como avalia a recepção do estabelecimento?
• Como você avalia o cumprimento das medidas de higiene na loja?

Questões sobre o produto

No seu questionário de satisfação, é fundamental separar as “Perguntas sobre marca / estabelecimento” e “Perguntas sobre o produto”. A Opiniões Verificadas permite estruturar seu questionário em diferentes partes a fim de melhorar sua legibilidade.

Na parte da avaliação de produtos, as perguntas se concentram nas compras realizadas pelo cliente. Esse feedback ajuda a entender melhor a satisfação gerada por seus diferentes produtos.

Entre as questões a serem destacadas nesta parte, destaque para:

• Como você avaliaria o produto X?
• Como você avaliaria a relação qualidade / preço do produto?
• Este produto atende às suas expectativas? (classificação de 5 estrelas)
• Como você avalia o sabor?
• Como você classificaria sua facilidade de uso?
• Como você avaliaria o design do produto?
• Este produto corresponde às fotos? (classificação de 5 estrelas)

Perguntas NPS

Seus clientes estão prontos para recomendar sua marca aos amigos? Se você não sabe a resposta para esta pergunta … É hora de pesquisar os principais interessados.

Nos questionários de satisfação da Opiniões Verificadas, cada empresa pode incluir uma pergunta do NPS. Essa pergunta mede a capacidade dos clientes de recomendar e, assim, prever sua fidelidade.

O NPS é um excelente indicador da qualidade dos seus produtos, dos seus serviços e da sua relação com o cliente. Portanto, para avaliar o sucesso da experiência do cliente e a satisfação gerada, aqui está a pergunta final a ser feita:

Você recomendaria a * marca * para os seus amigos e conhecidos?

A pontuação varia de 0 (improvável) a 10 (muito provável). A pontuação NPS pode então ser calculada, para identificar os clientes  Promotor, Neutro e Detrator.

Que perguntas você deve evitar em seu questionário de satisfação?

Um questionário de satisfação deve ser claro, robusto e bem estruturado. Durante sua construção, você terá que fazer escolhas: sobre quais temas você realmente deseja pesquisar ? Quais perguntas você pode prescindir, para não sobrecarregar ou complicar o formulário?

As respostas são específicas para cada empresa. Para ajudá-lo a fazer uma escolha assertiva, a Opiniões Verificadas recomenda evitar:

• Questões sociodemográficas

Lembre-se do objetivo deste questionário, que visa pesquisar a satisfação de seus clientes. Não é necessário perguntar a idade, cidade, nacionalidade ou sexo dos seus clientes!

• “Como você ficou sabendo sobre nós ?”

Este questionário de satisfação deve permitir que você colete feedback específico sobre uma experiência de compra ou um produto.  O rastreamento dos canais de descoberta de sua marca pode ser feito em uma pesquisa complementar, que terá como objetivo aprimorar sua estratégia de comunicação.

• Perguntas que são muito complexas ou ambíguas

O tempo dos seus clientes é precioso. No pós-compra, eles estão prontos para dar a você alguns minutos para compartilhar seus comentários. Mas se as perguntas forem difíceis de entender, o fracasso é previsível … E os clientes não chegarão ao fim do formulário.

Para evitar o aumento do índice de abandono, recomendamos que você evite solicitações ambíguas, como aquelas que mesclam várias perguntas (“Você está satisfeito com nossos produtos e com a forma como se sente na loja?”). Elimine também questões complexas como “O que você achou da experiência do usuário do site, especialmente ao navegar na página inicial?”

3 últimas dicas para otimizar seu questionário de satisfação

Você está pronto para criar ou otimizar seus questionários de satisfação? Antes de agir, aqui estão nossas recomendações mais recentes:

Favorecer perguntas condicionadas

Com uma pergunta condicionada, você pode perguntar “Você está satisfeito com sua experiência de compra?” E, com base na avaliação atribuída, faça uma segunda pergunta de acompanhamento.

Não influencie o cliente em suas respostas

Ao coletar avaliações escritas, uma caixa “nesta parte, conte-nos sobre …” ajuda a orientar o cliente sobre o contexto de sua resposta. No entanto, você não pode dizer “Conte-nos sobre a ótima navegação no site”. Preste atenção às instruções fornecidas para não influenciar os clientes!

Inclua um número mínimo de caracteres 

As avaliações pós-compra são ricas em palavras-chave, o que permitirá que você melhore o conhecimento do cliente, mas também o seu SEO.  Não hesite em inserir um número mínimo de caracteres para o envio de respostas.

Assim, você convida o cliente a descrever uma experiência … Sem a tentação de simplesmente escrever “top” ou “ótimo”, dois tipos de respostas que não agregam valor.

Agora você sabe a importância de um questionário de satisfação cuidadoso e otimizado. As perguntas a fazer (ou evitar) agora não têm segredos para você. Então, você está pronto para ir buscar as (5) estrelas com a Opiniões Verificadas?

The post Que perguntas fazer (e evitar) em seu questionário de satisfação? appeared first on Avis vérifiés.

Marcas que usam a Opiniões Verificadas também se beneficiam de uma página específica, que reúne todas as avaliações de seus consumidores. Estamos falando da página certificada Opiniões Verificadas. Mas para que serve? Por que ela é importante? Como otimizá-la da forma mais eficiente possível?

O que é a página certificada Opiniões Verificadas?

Com a Opiniões Verificadas, as marcas podem coletar, moderar e publicar diferentes tipos de avaliações de clientes. Estamos nos referindo às opiniões de marcas, produtos e até mesmo estabelecimentos físicos.

As opiniões de produtos são mais frequentemente exibidas em páginas de produto dos sites e também em lojas físicas. As reviews de marcas e estabelecimentos geralmente são postadas na página inicial de sites, no Google e na página certificada da Opiniões Verificadas.

A Página Certificada é uma página da web indexada pelo Google e / ou outros mecanismos de pesquisa. Específico para cada empresa que utiliza a Opiniões Verificadas, ela permite que você exiba e colete todas as reviews de clientes que são relevantes para sua empresa.

Esta página é disponibilizada automaticamente às empresas, sem intervenção técnica das mesmas. Atualizada constantemente, ela faz referência à todas as avaliações da marca com menos de um ano.

Para acessar esta página, nada poderia ser mais simples:

• Os usuários da Internet podem clicar na URL da página certificada da Opiniões Verificadas referenciada no Google ou outro mecanismo de busca.

• No site das marcas, pode ser integrado um “Widget” que mostra a quantidade de estrelas coletadas. Este widget poderá estar fixo (por exemplo, congelado na parte inferior da página) ou flutuante (continuamente visível na lateral de uma página da web), que seu redirecionamento permanecerá o mesmo. Ao clicar nele, o usuário acessa diretamente a página certificada.

Ao chegar na página certificada, o internauta pode consultar a pontuação média calculada ao longo de um ano, a porcentagem de clientes satisfeitos, neutros e insatisfeitos, bem como as avaliações dos clientes (com o primeiro nome, a primeira letra do último nome e a data de arquivamento do aviso), todos listados cronologicamente.

As vantagens da página certificada Opiniões Verificadas 

Para marcas que utilizam a Opiniões Verificadas, a página certificada é oferecida automaticamente. Não é obrigatório, mas amplamente recomendado. Suas vantagens são inúmeras:

Uma página oficial sinônimo de credibilidade

O certificado da Opiniões Verificadas é uma página oficial, carimbada com o logotipo da Opiniões Verificadas e uma estrutura legalmente detalhada que fornece garantias e está de acordo ao padrão NF ISO 20488.

Para os consumidores, as opiniões das marcas que aparecem nesta página são uma garantia de segurança adicional. Já para as empresas, esta é uma oportunidade de ganhar credibilidade.

Principais indicadores visuais de garantia da qualidade

Ao longo da jornada de compra, os clientes procuram elementos de garantia para apoiá-los em suas decisões. Já há algum tempo, “olhar para o número de estrelas” se tornou um hábito. Na hora de escolher um restaurante, hotel, produto ou serviço, as estrelas são uma referência.

No topo da página certificada, o número de estrelas e a avaliação média de 5 são avaliados diretamente. Logo abaixo, outros elementos visuais acrescentam confiança adicional. Existem três pictogramas que simbolizam a porcentagem de clientes satisfeitos, neutros e insatisfeitos.

A presença desses elementos visuais ajuda a formar uma primeira impressão da empresa. Os usuários da internet podem então se projetar mais facilmente (ou não) em um relacionamento com a marca.

Centralização transparente de opiniões ao longo de um ano 

Na página certificada, a transparência e autenticidade são as duas palavras-chave. Todas as avaliações da marca (positivas e negativas) são centralizadas lá.

Cada comprador pode ter uma visão abrangente do feedback coletado. Dependendo de determinados períodos e situações (como a crise do covid-19), podem ser veiculadas opiniões não representativas da realidade. Por exemplo, problemas na entrega podem manchar uma experiência.

Mas, ao dar aos usuários da Internet a capacidade de ver todas as avaliações da marca ao longo de um ano, é mais fácil construir uma imagem completa e transparente, algo essencial nos dias de hoje.

Uma página de certificação referenciada de forma eficiente 

Desde os estágios iniciais da jornada do cliente, os usuários da Internet tendem a fazer perguntas com o “nome da marca + avaliação”. Para apoiar uma decisão de compra ou simplesmente tomar conhecimento da reputação eletrônica de uma empresa, os mecanismos de pesquisa são de grande ajuda.

Com a página certificada Opiniões Verificadas, esse processo de fica mais fácil.. Em termos de desempenho de SEO, o benefício é claro. A densidade de palavras-chave nesta página e sua otimização permitem chegar ao topo do SERP (resultados da pesquisa) em determinadas consultas!

3 dicas  para otimizar sua página certificada. 

A página certificada Opiniões Verificadas quase não contém segredos para você. Mas antes de iniciar a coleta, moderação e publicação das reviews clientes, aqui estão três dicas finais para potencializar sua página!

Preencha a seção “Informações” na página certificada.

Como um lembrete, nenhuma intervenção técnica é necessária para se beneficiar de um certificado da Opiniões Verificadas. No entanto, alguns elementos desta página podem ser complementados e otimizados. O bloco “Informações”, à direita da página, é um deles.

Recomendamos que você inclua uma descrição clara de sua empresa, incluindo as palavras-chave mais relevantes. O seu endereço, número de telefone e link para o seu site são elementos essenciais para a promoção.

Responda  todas as opiniões divulgadas

A página certificada centraliza as opiniões coletadas.  Mas também as respostas da marca! A Opiniões Verificadas oferece a oportunidade de responder a todas as avaliações dos clientes durante a fase de moderação.

Quer os comentários sejam positivos ou negativos, recomendamos que você responda publicamente a todos as reviews dos seus clientes. Ao fazer isso, você mostra aos seus consumidores (assim como aos usuários da Internet) que se preocupa e está envolvido na melhoria da experiência do cliente. Todos esses comentários ajudam a fortalecer a imagem de sua marca, sua credibilidade e sua reputação online.

Integre links para a página certificada em seus diversos conteúdos

Você ocasionalmente cria conteúdo para melhorar suas avaliações de clientes ou sua pontuação de NPS? Quer compartilhar seu envolvimento na melhoria da experiência do cliente online ou na loja? A Opiniões Verificadas recomenda que você inclua links de redirecionamento para a página certificada em seus diversos conteúdos (artigos, postagens em mídias sociais etc.). Assim, você otimiza o referenciamento da página … Mas também a sua visibilidade!

Você está pronto para aproveitar todas as vantagens oferecidas pela página certificada Opiniões Verificadas? Nesse caso, nada poderia ser mais simples. Você coleta feedback de seus clientes … Então nossa solução cuida de tudo, para reunir todas as avaliações da marca em um só lugar!

The post Página Certificada com reviews! Porque ela é tão importante? appeared first on Avis vérifiés.

Um dos benefícios mais marcantes da internet é a possibilidade de difundir informações sobre determinadas marcas e assuntos. Com a possibilidade de levar conteúdo de forma rápida e eficiente para um grande número de pessoas, é preciso que sua empresa esteja presente nessas plataformas digitais e, mais do que isso, atenta ao que está acontecendo.

Sabendo disso, chegou a hora de se preparar para a batalha: construir uma reputação online que seja satisfatória e capaz de alcançar positivamente um número interessante de pessoas, abraçando assim novos possíveis consumidores.

Quer entender mais sobre o que é a reputação online e como defini-la? Continue a leitura.

O que é reputação online?

A reputação online é a forma com que a sua empresa é vista pelos consumidores e, principalmente, como você conduz seu negócio.

Ela trabalha além das aparências: os consumidores avaliam sua empresa desde os pequenos detalhes, como a relação dos colaboradores com seu negócio, as causas apoiadas por sua empresa, o posicionamento ético e moral do seu negócio e muito mais.

Além disso, toda vez que um produto não é entregue adequadamente ou um cliente fica insatisfeito por algum outro motivo e faz uma reclamação online, esse tipo de problema pode prejudicar sua reputação.

Dessa forma, podemos dizer que a reputação está muito mais ligada à forma com que seu cliente percebe você. Basta se colocar no lugar desse consumidor: antes de comprar um produto ou contratar um serviço, você busca por informações e avaliações de outros consumidores, certo?

Principalmente se for um produto ou serviço de alto valor agregado, se as avaliações não forem boas, é possível que você não se sinta confortável para realizar essa compra.

Quais são as diferenças entre reputação online e imagem profissional?

Quando colocamos esses dois termos em pauta, é comum que os conceitos se confundam. Por isso, precisamos esclarecê-los para garantir que você saiba exatamente onde está colocando seus esforços de comunicação.

A imagem profissional está relacionada ao que está fixado na cabeça do seu cliente. Ela é definida pelas experiências dos consumidores têm com o profissional, por meio de contato direto ou indireto com essas pessoas.

Por outro lado, a reputação não exige, como explicamos, uma proximidade com a marca: trata-se de como sua empresa se comporta e se posiciona no mercado, e o que os consumidores podem absorver disso.

Dessa forma, podemos entender que a reputação costuma demorar mais tempo a ser construída, pois é necessário maior consistência e intensidade para criar um modelo de ação capaz de envolver seu consumidor de forma positiva.

No caso da reputação online, a situação se torna um pouco mais delicada: ela considera também a velocidade com que as informações circulam dentro das plataformas digitais. Sendo assim, da mesma forma que você pode criar uma excelente reputação online por meio de esforços de comunicação, processos e marketing, você também pode destruí-la com um deslize.

Como consolidar uma boa reputação online?

Agora que já explicamos o que é a reputação online e quais são as diferenças entre essa percepção e a imagem profissional, é hora de entendermos quais são os passos mais importantes para consolidar essa reputação, permitindo que a sua empresa usufrua dos benefícios dessa estratégia.

Vamos lá?!

Tenha um bom relacionamento com o público

Um dos detalhes mais importantes da criação de uma reputação online é estruturar uma rotina de relacionamento com seu público.

Os hábitos de consumo mudaram, e com eles as necessidades e prioridades dos seus clientes e prospects. Hoje, sem dúvidas, os novos consumidores (chamados consumidores 4.0), valorizam empresas capazes de entregar um atendimento diferenciado e personalizado.

Muitas vezes esses bons relacionamentos podem ser construídos com o auxílio de plataformas digitais, como as redes sociais e o e-mail marketing, permitindo uma comunicação direta e eficiente com esses consumidores.

Tenha consistência nas ações da empresa

A consistência nas ações é um ponto-chave, e, infelizmente, onde muitas empresas ainda erram.

Não adianta fazer ações pontuais e não dar continuidade em um plano de comunicação, se seu objetivo é criar uma reputação online.

É preciso que você esteja presente e ativo nas plataformas digitais, aumentando seu alcance e permitindo que você encontre novas oportunidades de negócio diariamente.

A consistência é um dos pilares do sucesso de qualquer ação de comunicação, e com a criação de uma reputação online não seria diferente.

Para conseguir executar isso da melhor forma possível, o ideal é criar um planejamento detalhado, no qual todas as ações estejam previstas, garantindo a consistência e eficiência de todo o processo.

Acompanhe os feedbacks

Ouvir os feedbacks dos clientes é fundamental para descobrir onde estão os gargalos do seu negócio e como você pode melhorar os processos da sua empresa.

Esse também é um detalhe que coloca muitas empresas em situações complicadas: são poucos os especialistas capazes de enxergar nesses comentários negativos conteúdos estratégicos para o dia a dia da empresa.

Mas, a grande questão é: quem é melhor que seu próprio público para esclarecer o que o mercado está esperando da sua empresa, e como se diferenciar no mercado?

Aprenda a ouvir os feedbacks dos seus clientes e tente absorver o máximo possível de informações dessas pessoas.

Produza conteúdo de qualidade

E, claro, sempre produza conteúdo de qualidade. Uma das estratégias que podem te ajudar a se diferenciar no mercado é educar os consumidores e se transformar em uma referência no assunto por meio de conteúdos completos e diferenciados sobre seu mercado.

Para produzir conteúdos de qualidade, é necessário que você:

• defina suas personas;
• faça uma pesquisa de palavras-chave;
• crie um calendário editorial;
• mantenha consistência na publicação desses conteúdos;
• otimize os materiais sempre que necessário.

Trabalhar com a reputação online não é tarefa fácil, mas o segredo dessa estratégia é sempre focar na experiência do seu consumidor com a empresa, e em como você tem lidado com problemas e conflitos dentro do seu negócio.

Basta se colocar no lugar do cliente: quando é você o consumidor, o que você valoriza ao escolher uma empresa prestadora de serviços ou fornecedora de algum produto?

Sua empresa não investe em estratégias voltadas à reputação online? Quer saber mais sobre o assunto? Entre em contato conosco e descubra como podemos te ajudar!

The post Gerencie a reputação online do seu negócio e tenha sucesso! appeared first on Avis vérifiés.