Focando na definição de uma “experiência de cliente bem-sucedida”, vamos primeiro nos concentrar no que realmente é uma experiência de cliente.

A experiência do cliente (também conhecida como CX) representa as emoções e sentimentos vivenciados antes, durante e depois de um ato de compra. A percepção do cliente pode estar relacionada à qualidade de um produto, serviço, relacionamento ou experiência geral, podendo ser positiva, negativa ou mista. Para descobrir, é importante tomar o pulso de seus clientes, medindo sua real experiência.

O resultado da medição de uma experiência bem-sucedida do cliente é fruto de conjunto de feedbacks positivos. A maneira mais comum de os consumidores testemunharem sobre uma experiência bem-sucedida é por meio das reviews e avaliações.

As reviews podem ser espontâneas, em sites de depósito voluntário como o TripAdvisor e redes sociais. Mas também podem ser solicitadas, graças a soluções como a Opiniões Verificadas. Questionários de satisfação serão então enviados aos clientes cuja compra foi comprovada. Medir a experiência do cliente é então mais fácil … Se e somente se os indicadores (KPIs) forem definidos anteriormente.

KPIs para medir o sucesso da experiência do cliente

Em 2016, 39% das empresas não estavam preocupadas em medir a experiência do cliente (estudo da Forrester). Desde então, a abordagem Customer Centric se difundiu nos negócios, para colocar o cliente no centro de todas as preocupações.

Para entrar em prática, é fundamental conhecer os indicadores de desempenho a seguir. Os KPIs o ajudarão a avaliar a qualidade da experiência do cliente oferecida e o nível de satisfação gerado.

CSAT

O CSAT (Customer Satisfaction Score) mede a satisfação do cliente com um produto, serviço ou negócio. Após um experimento, a empresa pode fazer a pergunta:

“Você está satisfeito com sua experiência?”

Os entrevistados então usam uma escala de satisfação (geralmente avaliada de 1 a 5) para compartilhar seus sentimentos.

 NPS

O Net Promoter Score (NPS) é um indicador de recomendação. Ele mede a propensão de um cliente de recomendar uma marca. Em um questionário de satisfação, você pode perguntar a seus clientes:

“Qual é a probabilidade de você recomendar [sua empresa] a um amigo? (0 = “nada provável”, 10 = “muito provável”) ”

Pontuações de 0 a 6 representam clientes detratores, pontuações de 7 e 8 são clientes neutros e, em seguida, 9 a 10 são clientes promotores. A pontuação NPS é então calculada subtraindo a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores. O resultado final está entre -100 e 100. Quanto mais próximo de 100 sua pontuação NPS, mais bem-sucedida será a experiência oferecida aos clientes!

CES

O Customer Effort Score (CES) mede o nível de esforço exigido pelos clientes para adquirir um produto ou realizar uma ação. Sua medição ajuda a facilitar a acessibilidade das ofertas, às vezes simplificando a jornada do cliente. Para medir a CES, você deve perguntar:

“Qual o nível de dificuldade que você encontrou para executar ‘X’?”

A pontuação é geralmente entre 1 (nível de esforço muito baixo) e 5 (nível de esforço alto). Quanto menor for o esforço, maior será a satisfação e mais memorável será a experiência do cliente!

 Os outros indicadores-chave

Além dos KPIs anteriores, convidamos você a melhorar o conhecimento do cliente e a medição da experiência do cliente usando outros indicadores. Fique à vontade para seguir:

• A taxa de resgate de seus clientes
• A frequência de compra
• A taxa de atrito
• A taxa de rejeição em seu site
• Dados qualitativos, vinculados palavras-chave coletadas em avaliações de clientes

 Medindo o sucesso da experiência do cliente em 5 etapas

Você está pronto para medir o sucesso das experiências do cliente fornecidas por sua empresa? Para ajudá-lo a agir, a Opiniões Verificadas recomenda que você siga estas 5 etapas:

Defina os segmentos de experiência do cliente

Medir a experiência do cliente não pode ser improvisado. Primeiro, é essencial identificar o que você deseja medir. No pós-compra, você não poderá questionar seus clientes sobre 15 parâmetros diferentes: você terá que fazer escolhas!

Pense no que é importante para o seu negócio hoje, para adaptar suas estratégias futuras. Gostaria de saber como é a recepção na loja? Seus produtos são fáceis de usar? Como é a navegação no seu site?

Identificar perguntas direcionadas o ajudará a melhorar a medição da experiência do cliente.

Priorize KPIs adequados

Com base nos segmentos de experiência selecionados, agora é hora de determinar qual métrica será a mais relevante. Por exemplo, você pode usar uma pergunta NPS, CSAT ou CES.

Internamente, não hesite em antecipar a medição de outros indicadores-chave: seus clientes são fiéis? Em caso afirmativo, qual é a taxa de resgate? Eles passam muito tempo no seu site de comércio eletrônico? Se não, qual é a taxa de rejeição? etc.

Implemente um questionário pós-compra

A maneira mais fácil de medir o sucesso (ou não) da experiência de um cliente é pesquisar as principais partes interessadas: os clientes. Para isso, recomendamos que você implemente uma estratégia de escuta do cliente, usando um questionário de satisfação.

Este questionário de satisfação pode ser enviado por uma solução como a Opiniões Verificadas que faz a coleta, gerenciamento e divulgação das avaliações dos clientes. Ao usar um terceiro de confiança, você pode ter certeza de coletar feedback confiável e transparente de compradores identificados.

Análise e compartilhamento dos resultados do questionário

Medir a experiência do cliente passa por uma fase inevitável de análise. É essencial analisar o feedback de seus consumidores tanto em termos das classificações como dentro do feedback coletado. Isso tornará mais fácil identificar pontos críticos ou motivos para o encantamento ao longo da jornada do cliente.

Para entender melhor a experiência medida, também o convidamos a compartilhar os resultados de suas pesquisas internamente. O compartilhamento de informações multifuncionais é essencial para entender e melhorar a experiência do cliente como um todo. A comunicação interdisciplinar pode envolver diferentes equipes na matriz (marketing, produto, P&D, etc.), mas também no campo (gerentes no ponto de venda, vendedores, etc.).

Estabeleça planos de ação

Nesta fase, você acabou de medir e compartilhar os resultados do seu questionário de satisfação. Agora é hora de planos de ação!

Se a experiência do cliente medida for positiva, por que não implantar iniciativas de fidelidade para promover o envolvimento do cliente? Por exemplo, considere convidar seus clientes para eventos privados, oferecendo-lhes benefícios exclusivos, etc.

Se a medição da experiência do cliente revelar áreas para melhoria, o desdobramento de planos de ação será necessário. Por exemplo, se um produto tem muitas críticas negativas, remova-o temporariamente do seu catálogo, enquanto você precisa fazer melhorias. Se muitos clientes reclamam da recepção num dos seus pontos de venda, intervenha no terreno para formar ainda mais as equipas.

Finalmente, seja a medição da experiência do cliente positiva ou negativa, leve cada feedback em consideração para demonstrar a melhoria contínua. Além disso, não hesite em mostrar aos seus consumidores que você está ao seu dispor, respondendo aos comentários de dentro da solução de comentários verificados.

Graças a KPIs precisos e um plano de ação definido, medir o sucesso da experiência do cliente torna-se real e assertivo. Para auxiliá-lo nesse processo, nossa solução e nossas equipes estão ao seu lado. Então, você está pronto para agir?

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Para ajudá-lo a entender os termos mais usados ​​em uma discussão sobre a experiência do cliente, convidamos nossa equipe! Dez especialistas da Opiniões Verificadas explicam de forma simples todas as definições que você precisa saber. Pronto para descobri-los?

1) Customer centric

“Ser Centrado no Cliente significa organizar-se de uma forma que oriente todas as decisões estratégicas, avaliando diretamente seu impacto sobre os consumidores.”

Romain Z, Diretor de Vendas da França

Muitas pessoas costumam falar em “Customer centric”, sem saber a definição exata. Uma empresa centrada no cliente favorece uma organização focada em seus consumidores. Cada decisão leva em consideração o impacto sobre eles: que estão no centro das estratégias.

No entanto, a abordagem “centrada no cliente” costuma ser confundida com “focada no cliente”. Embora semelhantes, essas duas noções diferem de acordo com alguns autores. Ser “centrado no cliente” seria uma abordagem mais completa do que apenas ser “focado no cliente”.

2) NPS (Net Promoter Score)

“O NPS (Net Promoter Score) mede a intenção de recomendar clientes. Esta medida permite avaliar a relação com o seu consumidor e implementar as ações adequadas. ”

Bastien R, gerente de UX / UI Designer

Você conhece o NPS, essa pontuação de recomendação do cliente? Graças à solução a Opiniões Verificadas, você pode perguntar em suas solicitações pós-compra: “Você recomendaria * produto ou marca * a um amigo ou membro da sua família?”.

A pontuação, que varia de 1 a 10, identifica 3 perfis de clientes: Detratores (de 0 a 6), Neutros (de 7 a 8) e Promotores (de 9 a 10). Depois é só aplicar a seguinte fórmula:% de promotores -% de detratores. A pontuação, entre -100 e +100, corresponde à pontuação de recomendação do cliente!

 3) Jornada do cliente

“A jornada é o caminho que o usuário percorrerá para atingir um objetivo final: venda, agendamento, solicitação de orçamento …”

Tamara D, gerente de parceria

A jornada do cliente deve ser visualizada como uma jornada real que contém várias etapas. Pode ser físico, digital, omnichannel…O ponto de partida não é outro senão a busca por informações, por exemplo, sobre um produto ou serviço. Nesta fase, o cliente ainda não é um consumidor em potencial e procura informações, descobre uma empresa ou um produto, realiza mais pesquisas e comparações (em particular devido às reviews online).

A compra é, então, uma etapa fundamental na jornada do cliente, que também pode ser um ponto de ruptura sem retorno. No entanto, o erro clássico é acreditar que a jornada do cliente termina aqui. No entanto, a fidelidade  e a coleta de avaliações de clientes pós-compra são essenciais para fornecer uma jornada do consumidor completa e sem atritos.

4) Coleta Omnichannel

“Apoiar um cliente omnichannel significa permitir que ele obtenha uma visão geral em todos os seus canais de comunicação”

Yann M, gerente estratégico de contas

O termo “omnichannel refere-se à otimização de diferentes canais de vendas, distribuição ou mesmo do comércio. Para não ser confundido com multicanal (simples adição de vários canais), o omnichannel busca otimizar de forma consistente o uso de diferentes canais.

Na Opiniões Verificadas praticamos “coleta de reviews omnichannel”: graças à nossa solução, uma empresa pode obter feedback 360 ° do cliente. Após uma venda online, na loja, por telefone … Omnichannel é a chave para uma jornada otimizada do cliente!

5) VoC (voz do cliente)

“VoC é  um verdadeiro braço de um negócio centrado no cliente. Otimiza a coleta de feedback do consumidor, a fim de identificar áreas prioritárias de melhoria em linha com as expectativas do cliente. “

Arthur C, Diretor de Produto

The Voice Of Customer é um neologismo recente. Este dispositivo refere-se à opinião do consumidor com suas próprias palavras, que pode ser coletada e analisada em tempo real, permitindo uma compreensão mais dinâmica e intuitiva das suas necessidade.

6) Rich Snippets

“Rich snippets são encontrados nos resultados de pesquisa do Google. Isso permite que os usuários da Internet vejam informações adicionais, como estrelas que representam a avaliação geral dos comentários dos clientes.”

Margaux P, gerente de sucesso do cliente

Quando um usuário realiza uma pesquisa no Google, os chamados snippets  podem aparecer nos resultados da pesquisa. Eles permitem visualizar informações importantes, melhorando a experiência do usuário e potencializando a busca por informações.

Os Rich Snippets podem ser receitas de culinária, imagens, cartões, eventos, perguntas frequentes… Mas também avaliações de clientes, tornadas visíveis graças às estrelas da Opiniões Verificadas.

7) Feedback do cliente

“Este é um presente do seu consumidor! Seja positivo ou negativo, o feedback é sempre construtivo. É uma mina de ouro conhecer melhor os nossos clientes e estar o mais próximo possível das suas necessidades o que nos impulsiona constantemente a melhorar”.

Ingrid A, Gerente de Eventos e Comunicação

O “feedback do cliente” ou “reviews de clientes” se refere à informações após a experiência de compra de um produto ou serviço. Diferentes tipos de feedback do cliente podem ser coletados após a compra, como avaliações de marcas ou avaliações de produtos.

O valor do feedback é inestimável: por meio de uma pontuação de satisfação, ele tem o poder de ajudar as empresas a melhoria contínua de seus produtos, gestão etc.

8) ZMOT (Zero Moment of True)

“Essa é a fase da jornada do cliente que consiste na prospecção na rede antes do primeiro contato com a marca”.

Salomé R, gerente de marketing offline

O “Momento zero da verdade” é um conceito inventado pelo Google. Esse momento ocorre entre o estímulo (querer, precisar, pesquisar) e o primeiro contato com a marca, online ou na loja.

Este período de tempo pode ser o ponto de inflexão para uma experiência de cliente bem-sucedida: a imagem da marca deve, portanto, ser limpa! Usar símbolos de credibilidade e garantia, como avaliações de clientes, pode ajudar os clientes em potencial a se tornarem clientes com mais facilidade.

 9) UGC (User Generated Content)

“Este é o conteúdo criado diretamente pelo usuário final. Eles podem assumir diferentes formas, como fotos, vídeos, comentários … UGCs permitem que as marcas obtenham conteúdo gratuito, melhorem seu SEO e gerem conversões”.

Fabien O, gerente de sucesso do cliente

O Conteúdo Gerado pelo Usuário (UGC) é o Santo Graal da experiência do cliente. Quando um consumidor decide se expressar espontaneamente sobre uma marca ou um produto, os benefícios são inúmeros: imagem de marca aprimorada, conversão favorecida, referência, maior presença na Internet, prova social, etc.

Eles permitem que você crie engajamento por meio de conteúdo sincero e autêntico (fotos e vídeos em redes sociais, avaliações de clientes no Google, etc.)

10) Phygital

“Phygital é a aliança entre o físico e o digital, a experiência física na loja, a experiência digital e as interações online. A jornada de compra não é mais segmentada, o cliente muda facilmente do físico para o digital e vice-versa. “

Kévin B, Gerente de Projeto

Surgida em 2013, a palavra “phygital” reúne o melhor do mundo físico e digital. Essa fusão melhora a experiência do cliente sem interromper a jornada de compra.

Graças à phygital, um cliente pode, por exemplo, ir a uma loja, experimentar uma peça de roupa em um provador conectado e pagar no caixa usando seu smartphone. Esta solução omnichannel oferece uma experiência completa, personalizada e digital.

A experiência do cliente é a chave para o sucesso do negócio! Com essas 10 definições principais explicadas pela equipe Opiniões Verificadas você agora é um especialista na área.

Preparem-se. A partir de sua próxima reunião, você poderá impressionar seus colegas dizendo-lhes: “Para otimizar nossa jornada de cliente, vamos apostar no phygital! Assim, poderíamos melhorar nosso NPS, coletar mais UGCs e otimizar nossa coleta de opinião omnichannel… Tudo em uma lógica customer centric!

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