{"id":11963,"date":"2021-09-03T09:13:28","date_gmt":"2021-09-03T07:13:28","guid":{"rendered":"https:\/\/fr.avis-verifies.com\/11963\/"},"modified":"2024-02-26T11:23:58","modified_gmt":"2024-02-26T10:23:58","slug":"kpis-para-medir-el-exito-de-la-experiencia-del-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/es.opiniones-verificadas.com\/blog\/kpis-para-medir-el-exito-de-la-experiencia-del-cliente\/","title":{"rendered":"KPIs para medir el \u00e9xito de la experiencia del cliente"},"content":{"rendered":"<p>Tras la crisis del Covid-19, muchas empresas quieren <strong>mejorar la experiencia del cliente<\/strong>, <strong>centrarse en la personalizaci\u00f3n<\/strong> o crear nuevas rutas y &#8220;customer journey&#8221;.<\/p>\n<p>Estas acciones son ahora inevitables,\u00a0 y es tan importante en recorrido como llegar al final de la cadena: la medici\u00f3n de la experiencia del cliente. De hecho, despu\u00e9s de la creaci\u00f3n y entrega de una experiencia de cliente, <strong>es esencial medir su \u00e9xito.<\/strong><\/p>\n<p>Pero, \u00bfC\u00f3mo saber si los experimentos propuestos son exitosos? \u00bfCu\u00e1les son los KPI a seguir y los pasos a poner en marcha, para medir la experiencia del cliente? Desde <a href=\"https:\/\/private.netreviews.com\/es\/\"><strong>Opiniones Verificadas<\/strong><\/a> te damos la respuesta a estas preguntas.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2><b>\u00bfQu\u00e9 es una &#8220;experiencia de cliente exitosa&#8221;?<\/b><\/h2>\n<p>Antes de ver la definici\u00f3n de una &#8220;experiencia de cliente exitosa&#8221;, primero centr\u00e9monos en lo que realmente es una experiencia de cliente.<\/p>\n<p><strong>La experiencia del cliente<\/strong>\u00a0(tambi\u00e9n conocida como <strong>CX<\/strong>) representa las emociones y sentimientos experimentados antes, durante y despu\u00e9s de un acto de compra. <strong>La percepci\u00f3n del cliente<\/strong> puede relacionarse con la calidad de un producto, servicio, relaci\u00f3n con el cliente o experiencia en su conjunto. Finalmente, esta experiencia del cliente <strong>puede ser positiva, negativa o mixta<\/strong>.<\/p>\n<p>Para averiguarlo, es importante tomar el pulso de sus clientes, gracias a la medici\u00f3n de la experiencia del cliente.<\/p>\n<p>Durante esta medici\u00f3n, una experiencia exitosa del cliente ser\u00e1 designada por un conjunto de <strong>comentarios positivos<\/strong>. Para los consumidores, la forma m\u00e1s com\u00fan de dar testimonio de una experiencia exitosa es a trav\u00e9s de las opiniones de los clientes.<\/p>\n<p>Estos pueden ser espont\u00e1neos, en sitios de dep\u00f3sito voluntario como <a href=\"https:\/\/www.tripadvisor.es\/\">TripAdvisor<\/a> o en redes sociales. Tambi\u00e9n se pueden solicitar, gracias a soluciones como Opiniones Verificadas. A continuaci\u00f3n, se enviar\u00e1n <a href=\"https:\/\/private.netreviews.com\/es\/blog\/que-preguntas-hacer-en-tu-cuestionario-de-satisfaccion\/\">encuestas de satisfacci\u00f3n<\/a> a los clientes cuya compra haya sido probada. La medici\u00f3n de la experiencia del cliente se facilita entonces&#8230; \u00a1Si y s\u00f3lo si los indicadores (KPI) se han definido aguas arriba!<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"wp-image-13354 size-full alignnone\" src=\"https:\/\/es.opiniones-verificadas.com\/app\/uploads\/2024\/02\/Rate.jpg\" alt=\"Customer centric\" width=\"650\" height=\"277\" \/><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2><b>KPIs a seguir, para medir el \u00e9xito de la experiencia del cliente<\/b><b>\u00a0<\/b><\/h2>\n<p>En 2016, al 39% de las empresas no les importaba medir la experiencia del cliente (estudio de Forrester). Desde entonces,\u00a0se ha extendido por toda la empresa un enfoque donde <a href=\"https:\/\/private.netreviews.com\/es\/blog\/por-que-y-como-desarrollar-una-estrategia-centrada-en-el-cliente\/\">el cliente es el centro,<\/a> poniendo al cliente en el centro de todas las preocupaciones: desde crear una experiencia memorable hasta medirla.<\/p>\n<p>Para ponerse en pr\u00e1ctica, es fundamental conocer los indicadores de rendimiento a seguir. Los KPI te ayudar\u00e1n a evaluar la calidad de la experiencia de cliente ofrecida y el nivel de satisfacci\u00f3n generado.<\/p>\n<ul>\n<li aria-level=\"1\">\n<h3><b>El CSAT<\/b><\/h3>\n<\/li>\n<\/ul>\n<p>CSAT (Customer Satisfaction Score) mide la satisfacci\u00f3n del cliente con un producto, servicio o empresa. Despu\u00e9s de un experimento, la empresa puede hacer la pregunta:<\/p>\n<p><b><i>&#8220;\u00bfEst\u00e1s satisfecho con tu experiencia?&#8221;<\/i><\/b><\/p>\n<p>Despu\u00e9s, los encuestados usan una escala de satisfacci\u00f3n (a menudo calificada de 1 a 5) para compartir sus sentimientos.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<ul>\n<li aria-level=\"1\">\n<h3><b>El NPS<\/b><\/h3>\n<\/li>\n<\/ul>\n<p>El Net Promoter Score (NPS)\u00a0es un indicador de recomendaci\u00f3n. Mide la propensi\u00f3n de un cliente a recomendar una marca a sus seres queridos. Dentro de un cuestionario de satisfacci\u00f3n, puede preguntar a sus clientes:<\/p>\n<p><b><i>&#8220;\u00bfQu\u00e9 tan probable es que recomiendes [tu empresa] a un amigo? (0 = &#8220;nada probable&#8221;, 10 = &#8220;muy probable&#8221;)&#8221;<\/i><\/b><\/p>\n<p>Los puntajes de 0 a 6 representan clientes detractores, los puntajes de 7 y 8 son clientes pasivos, luego de 9 a 10, son clientes promotores. La puntuaci\u00f3n NPS se calcula restando el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores. El resultado final est\u00e1 entre -100 y 100. \u00a1Cu\u00e1nto m\u00e1s cerca est\u00e9 su puntaje NPS de 100, m\u00e1s exitosa ser\u00e1 la experiencia entregada a los clientes!<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignnone wp-image-13435 size-full\" src=\"https:\/\/es.opiniones-verificadas.com\/app\/uploads\/2024\/02\/NPS-2.png\" alt=\"Satisfacci\u00f3n de clientes\" width=\"650\" height=\"461\" \/><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<ul>\n<li aria-level=\"1\">\n<h3><b>El CES<\/b><\/h3>\n<\/li>\n<\/ul>\n<p>El Customer Effort Score (CES) <strong>mide el nivel de esfuerzo que los clientes<\/strong> deben hacer para adquirir un producto o realizar una acci\u00f3n. Su medici\u00f3n ayuda a facilitar la accesibilidad de las ofertas, simplificando en ocasiones el recorrido del cliente. Para medir el CES, es necesario preguntar:<\/p>\n<p><b><i>&#8220;\u00bfQu\u00e9 nivel de dificultad encontraste al realizar &#8220;X&#8221;?&#8221;<\/i><\/b><i><\/i><\/p>\n<p>La puntuaci\u00f3n de esfuerzo suele estar entre 1 (nivel de esfuerzo muy bajo) y 5 (nivel de esfuerzo alto). \u00a1Cu\u00e1nto menor sea el esfuerzo de proporcionar, mayor ser\u00e1 la satisfacci\u00f3n y m\u00e1s memorable ser\u00e1 la experiencia del cliente!<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignnone wp-image-13441 size-full\" src=\"https:\/\/es.opiniones-verificadas.com\/app\/uploads\/2024\/02\/CES.png\" alt=\"Fidelizaci\u00f3n clientes\" width=\"650\" height=\"466\" \/><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<ul>\n<li aria-level=\"1\">\n<h3><b>Otros indicadores clave<\/b><\/h3>\n<\/li>\n<\/ul>\n<p>Adem\u00e1s de los KPIs anteriores, te invitamos a mejorar el conocimiento de tu cliente y la medici\u00f3n de la experiencia del cliente a trav\u00e9s de otros indicadores. No dudes en seguir:<\/p>\n<ul>\n<li aria-level=\"1\">La tasa de canje de sus clientes<\/li>\n<li aria-level=\"1\">La frecuencia de compra<\/li>\n<li aria-level=\"1\">Tasa de desgaste<\/li>\n<li aria-level=\"1\">La tasa de rebote en su sitio web<\/li>\n<li aria-level=\"1\">Datos cualitativos, relacionados con las diferentes palabras textuales y palabras clave recopiladas en las rese\u00f1as de los clientes<\/li>\n<\/ul>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2><b>Medir el \u00e9xito de la experiencia del cliente en 5 pasos<\/b><\/h2>\n<p>\u00bfEst\u00e1s listo para medir el \u00e9xito de las experiencias de los clientes de su empresa? Para ayudarte a tomar medidas, <a href=\"https:\/\/private.netreviews.com\/es\/productos\/\">Opiniones verificadas<\/a> recomienda que sigas estos 5 pasos:<\/p>\n<h3><b>1.Definir los segmentos de experiencia del cliente a medir<\/b><\/h3>\n<p>La medici\u00f3n de la experiencia del cliente no se puede improvisar. En primer lugar, <strong>es esencial identificar lo que se quiere medir<\/strong>. En la post-compra, no podr\u00e1 preguntar a sus clientes sobre 15 par\u00e1metros diferentes: \u00a1tendr\u00e1 que tomar decisiones!<\/p>\n<p>Piensa en lo que le importa a su negocio hoy, para adaptar sus estrategias futuras. \u00bfTe gustar\u00eda saber c\u00f3mo se vive la recepci\u00f3n en tienda? \u00bfSi tus productos son f\u00e1ciles de usar? \u00bfC\u00f3mo va la navegaci\u00f3n en tu p\u00e1gina web?<\/p>\n<p>Identificar preguntas espec\u00edficas te ayudar\u00e1 a mejorar la medici\u00f3n de la experiencia del cliente.<\/p>\n<h3><b>2. Priorizar los KPI correctos<\/b><\/h3>\n<p>Sobre la base de los segmentos de experiencia seleccionados, ahora es el momento de determinar <strong>qu\u00e9 indicador de medici\u00f3n ser\u00e1 m\u00e1s relevante<\/strong>. Por ejemplo, puede usar una pregunta <strong>NPS, CSAT o CES.<\/strong><\/p>\n<p>Internamente, no dudes en anticiparte a la medici\u00f3n de otros indicadores clave: \u00bfson fieles tus clientes? Si es as\u00ed, \u00bfCu\u00e1l es la tasa de redenci\u00f3n? \u00bfPasan mucho tiempo en la web de tu comercio electr\u00f3nico? Si no es as\u00ed, \u00bfCu\u00e1l es la tasa de rebote? etc.<\/p>\n<h3><b>3. Implementar una encuesta post-compra<\/b><\/h3>\n<p>Para medir el \u00e9xito (o no) de una experiencia de cliente, lo m\u00e1s sencillo es encuestar a los principales grupos de inter\u00e9s: los clientes. Para conseguirlo, te aconsejamos que establezcas\u00a0una <strong>estrategia de escucha al\u00a0cliente<\/strong>, gracias a una encuesta de satisfacci\u00f3n.<\/p>\n<p>Este cuestionario de satisfacci\u00f3n puede ser enviado por una soluci\u00f3n como Opiniones Verificadas, como parte de un <strong>proceso de recopilaci\u00f3n, gesti\u00f3n y difusi\u00f3n de opiniones de clientes<\/strong>. Al utilizar un tercero de confianza, tendr\u00e1s la certeza de recopilar comentarios confiables y transparentes de compradores identificados.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"wp-image-13387 size-full alignnone\" src=\"https:\/\/es.opiniones-verificadas.com\/app\/uploads\/2024\/02\/saitsfaccion-cliente.png\" alt=\"Fidelizaci\u00f3n del cliente\" width=\"650\" height=\"451\" \/><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h3><b>4. Analizar y compartir los resultados del cuestionario<\/b><\/h3>\n<p>La medici\u00f3n de la experiencia del cliente pasa por una fase de an\u00e1lisis inevitable. Es esencial analizar el feedback de tus clientes, tanto en t\u00e9rminos de las valoraciones asignadas como dentro de los\u00a0feedback recogidos.\u00a0Esto har\u00e1 que sea m\u00e1s f\u00e1cil identificar puntos de fricci\u00f3n o razones para el encantamiento a lo largo del viaje del cliente.<\/p>\n<p>Para comprender mejor la experiencia medida, tambi\u00e9n te invitamos a compartir los resultados de sus encuestas internamente. El intercambio de informaci\u00f3n multifuncional es esencial para comprender y mejorar la experiencia del cliente en su conjunto.<\/p>\n<p>La comunicaci\u00f3n transversal puede afectar a diferentes equipos en la sede (marketing, producto, I+D, etc.) pero tambi\u00e9n en el campo (responsables de puntos de venta, vendedores, etc.).<\/p>\n<h3><b>5.Implementar planes de acci\u00f3n para mejorar la experiencia del cliente<\/b><\/h3>\n<p>En este punto, acaba de medir y compartir los resultados de tu encuesta de satisfacci\u00f3n. \u00a1Ahora es el momento de los planes de acci\u00f3n!<\/p>\n<p>Si la experiencia del cliente medida es positiva, \u00bfpor qu\u00e9 no implementar acciones de lealtad para promover el\u00a0compromiso del\u00a0cliente?\u00a0Por ejemplo, considera invitar a tus clientes a eventos privados, ofrecerles beneficios exclusivos, etc.<\/p>\n<p>Si la medici\u00f3n de la experiencia del cliente revela \u00e1reas de mejora, ser\u00e1 necesario el despliegue de <strong>planes de acci\u00f3n<\/strong>. Por ejemplo, si un producto tiene muchas cr\u00edticas negativas, elim\u00ednalo temporalmente de tu cat\u00e1logo mientras realizas mejoras. Si muchos clientes se quejan de la recepci\u00f3n en uno de tus puntos de venta, intervenga en el campo para capacitar a\u00fan m\u00e1s a los equipos.<\/p>\n<p>Finalmente, ya sea que la medici\u00f3n de la experiencia del cliente sea positiva o negativa, tenga en cuenta cada<strong> retroalimentaci\u00f3n para mostrar una mejora<\/strong> continua. Adem\u00e1s, si\u00e9ntete libre de mostrar a sus clientes que est\u00e1 all\u00ed para ellos, respondiendo a las rese\u00f1as de la soluci\u00f3n <a href=\"https:\/\/info.opiniones-verificadas.com\/demo\/tracked\/es?utm_source=Marketing&amp;utm_medium=Website+-+Demo+-+ES&amp;utm_campaign=Website+-+ES\">Opiniones verificadas.<\/a><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Gracias a KPI precisos y un plan de acci\u00f3n definido, medir el \u00e9xito de una experiencia del cliente se convierte en un juego de ni\u00f1os. Para ayudarte en todo este proceso, nuestra soluci\u00f3n y nuestros equipos est\u00e1n a tu lado. Entonces, \u00bflisto para tomar medidas?<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Tras la crisis del Covid-19, muchas empresas quieren mejorar la experiencia del cliente, centrarse en la personalizaci\u00f3n o crear nuevas rutas y &#8220;customer journey&#8221;. 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