{"id":12432,"date":"2022-09-06T14:11:45","date_gmt":"2022-09-06T12:11:45","guid":{"rendered":"https:\/\/fr.avis-verifies.com\/12432\/"},"modified":"2024-03-29T11:50:48","modified_gmt":"2024-03-29T10:50:48","slug":"por-que-y-como-se-debe-responder-a-una-resena-de-google","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/es.opiniones-verificadas.com\/blog\/por-que-y-como-se-debe-responder-a-una-resena-de-google\/","title":{"rendered":"\u00bfPor qu\u00e9 y c\u00f3mo se debe responder a una rese\u00f1a de Google?"},"content":{"rendered":"<p>La respuesta de una empresa a una rese\u00f1a de Google es el tercer factor con mayor impacto en la percepci\u00f3n de los internautas. Despu\u00e9s de compartir una experiencia positiva y de conceder una calificaci\u00f3n de estrellas alta, los consumidores prestan mucha atenci\u00f3n a las respuestas de la marca (Bright Local, 2022).<\/p>\n<p>Por eso, ante una opini\u00f3n positiva o negativa, todas las empresas deben adoptar un h\u00e1bito: responder de forma regular y eficaz a todas las opiniones de Google. \u00bfEst\u00e1s listo para descubrir por qu\u00e9 y c\u00f3mo, gracias a los <strong>siete consejos de <a href=\"https:\/\/private.netreviews.com\/es\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Opiniones Verificadas<\/a> de <a href=\"http:\/\/www.skeepers.io\/es\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">SKEEPERS<\/a><\/strong>?<\/p>\n<p><strong>\u00a0<\/strong><\/p>\n<h2><strong>\u00bfPor qu\u00e9 se debe responder a una rese\u00f1a de Google?<\/strong><\/h2>\n<p>Los consumidores son unos aliados muy valiosos. Hay un acto reflejo que cada vez est\u00e1 m\u00e1s arraigado en los h\u00e1bitos de los clientes tras una experiencia en tienda o en l\u00ednea: compartir su opini\u00f3n en Internet. Estos comentarios positivos o negativos suponen una informaci\u00f3n valios\u00edsima para las empresas. Tambi\u00e9n son una oportunidad para comunicarse con los clientes a trav\u00e9s de respuestas p\u00fablicas.<\/p>\n<p>De hecho, las marcas tienen la oportunidad de <strong><a href=\"https:\/\/neilpatel.com\/es\/blog\/como-responder-a-las-criticas-online\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">responder a todas las cr\u00edticas<\/a> positivas y negativas<\/strong> recibidas en l\u00ednea. Con nuestra soluci\u00f3n Opiniones Verificadas de SKEEPERS, responder a las opiniones y comentarios es pan comido. En particular, estas respuestas permiten:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Demostrar autenticidad y transparencia.<\/strong><\/li>\n<li><strong>Crear <\/strong><strong>una<a href=\"https:\/\/www.iebschool.com\/blog\/estrategia-customer-centric-e-commerce\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"> estrategia <em>customer-centric<\/em><\/a><\/strong> enfocada en el di\u00e1logo y colaboraci\u00f3n.<\/li>\n<li><strong>Fomentar la tranquilidad y la confianza<\/strong> de todos los internautas.<\/li>\n<li><strong>Ayudar a la empresa a desarrollarse<\/strong>, a trav\u00e9s del refuerzo de su referenciaci\u00f3n natural y la captaci\u00f3n de nuevos clientes. <strong>El 96\u00a0% de los clientes leen las respuestas de las empresas<\/strong> a las rese\u00f1as en l\u00ednea, especialmente cuando buscan un comercio local (fuente: Brightlocal, 2020).<\/li>\n<li><strong>Conservar la clientela existente.<\/strong> Responder a una rese\u00f1a de Google es una se\u00f1al de atenci\u00f3n que fortalece la relaci\u00f3n con los clientes leales.<\/li>\n<li><strong>Potenciar la imagen de marca, la reputaci\u00f3n y la credibilidad<\/strong> de la empresa, con comentarios personalizados \u00abreales\u00bb.<\/li>\n<li><strong>Convertir a los detractores en promotores:<\/strong> \u00a1una respuesta positiva a una opini\u00f3n negativa puede transformar tu relaci\u00f3n con los clientes!<\/li>\n<\/ul>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Para mejorar la satisfacci\u00f3n del cliente y preservar tu reputaci\u00f3n, te recomendamos que respondas con la mayor frecuencia posible a los comentarios. El objetivo es simple: proporcionar una respuesta r\u00e1pida, eficiente, \u00fatil y transparente a todas las rese\u00f1as de Google.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2><strong>\u00bfC\u00f3mo se debe responder a una rese\u00f1a de Google? Siete consejos de Opiniones Verificadas<\/strong><\/h2>\n<h3><strong>1. Da las gracias al consumidor<\/strong><strong style=\"font-size: 16px\">\u00a0<\/strong><\/h3>\n<p>Responde siempre a las rese\u00f1as de Google con un agradecimiento. Tanto si se trata de un comentario positivo como negativo, debes dar las gracias a los consumidores por su contribuci\u00f3n. Sea cual sea la situaci\u00f3n, <strong>un \u00abgracias\u00bb causa una buena impresi\u00f3n<\/strong> y mejora la satisfacci\u00f3n.<\/p>\n<p><strong>\u00a0<\/strong><\/p>\n<h3><strong>2. Personaliza la respuesta<\/strong><\/h3>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Nuestra plataforma <a href=\"https:\/\/private.netreviews.com\/es\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Opiniones Verificadas de SKEEPERS<\/a> te permite configurar respuestas predefinidas, seg\u00fan el tipo de revisi\u00f3n y la calificaci\u00f3n (como se menciona en nuestras Condiciones generales de uso). Sin embargo, esta funci\u00f3n debe usarse con moderaci\u00f3n. Para responder de forma eficaz a una rese\u00f1a de Google, no hay nada como personalizar las respuestas.<\/p>\n<p>Estos son nuestros consejos:<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Especifica el nombre o apellido(s) del cliente<\/strong> al principio del comentario.<\/li>\n<li><strong>Menciona el n\u00famero de pedido<\/strong>, para proporcionar una experiencia de comercio electr\u00f3nico.<\/li>\n<li><strong>Recuerda el d\u00eda de la experiencia de compra.<\/strong><\/li>\n<li><strong>En el comentario, se\u00f1ala el problema o la situaci\u00f3n mencionada<\/strong> para demostrar que lo comprendes.<\/li>\n<li><strong>Redacta y prop\u00f3n una soluci\u00f3n personalizada<\/strong> para el cliente.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Todos estos elementos permiten dar una respuesta a medida, reforzar tu credibilidad y evitar comentarios gen\u00e9ricos. Seg\u00fan el bar\u00f3metro Qualiweb 2021, el <strong>65\u00a0% de los clientes ya no admite respuestas estandarizadas<\/strong>.<strong>\u00a0 <\/strong><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h3><strong>3. Humaniza la respuesta del servicio de atenci\u00f3n al cliente<\/strong><\/h3>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Una buena respuesta personalizada va siempre acompa\u00f1ada de <strong>una <a href=\"https:\/\/www.iebschool.com\/blog\/human-brands-humanizacion-marcas-redes-sociales\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">firma \u00abhumanizada\u00bb<\/a><\/strong>.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>De hecho, es esencial mostrar a los clientes que un miembro del servicio de atenci\u00f3n al cliente ha le\u00eddo sus comentarios. Para forjar relaciones m\u00e1s s\u00f3lidas con el autor de la rese\u00f1a, considera firmar tu respuesta con el nombre y el cargo del asesor en cuesti\u00f3n. He aqu\u00ed algunos ejemplos :<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Lea, <em>community manager<\/em><\/strong><\/li>\n<li><strong>Jules, miembro del servicio de atenci\u00f3n al cliente<\/strong><\/li>\n<li><strong>Isabelle, gerente de relaciones con los clientes<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Una firma personalizada es una <strong>garant\u00eda de tranquilidad<\/strong><strong>, confianza y credibilidad<\/strong>.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h3><strong>4. Cuida la forma de las respuestas<\/strong><\/h3>\n<p><strong>\u00a0<\/strong><\/p>\n<p>A la hora de responder a una opini\u00f3n sobre una marca, un producto o un establecimiento, la forma del mensaje cuenta tanto como el contenido. La ortograf\u00eda y el estilo de escritura son especialmente importantes. <strong>Para el 97\u00a0% de los clientes, la ortograf\u00eda es un elemento fundamental<\/strong>, lo que repercute en la relaci\u00f3n con el cliente (Orthodidacte, 2020).<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Estos son nuestros consejos a la hora de redactar comentarios en nombre de la empresa:<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Utiliza un estilo profesional y amable.<\/strong><\/li>\n<li><strong>Evita errores ortogr\u00e1ficos<\/strong> o de sintaxis con un corrector ortogr\u00e1fico.<\/li>\n<li><strong>Muestra la <a href=\"https:\/\/platzi.com\/blog\/que-es-personalidad-marca\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">personalidad de tu empresa<\/a><\/strong> en tus mensajes. Por ejemplo, aporta un toque de humor para reforzar el apego y el impacto emocional.<\/li>\n<\/ul>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h3><strong>5. Disc\u00falpate y prop\u00f3n soluciones<\/strong><\/h3>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>El cliente manda y su palabra es sagrada. En caso de recibir opiniones negativas, la respuesta debe seguir siendo respetuosa y amable. Ante un comentario negativo sobre la marca, el establecimiento, el producto o el servicio, no es necesario cuestionar el discurso del cliente. Estos son nuestros consejos para responder de forma adecuada:<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Disc\u00falpate siempre<\/strong> que recibas una mala calificaci\u00f3n y una experiencia del cliente negativa.<\/li>\n<li><strong>Asume los errores cometidos<\/strong> por la empresa y admite que tienes la culpa.<\/li>\n<li><strong>Cuenta con una estrategia de \u00abproblema-soluci\u00f3n\u00bb<\/strong> y ofrece soluciones concretas al cliente (un vale de descuento, una conversaci\u00f3n exhaustiva con atenci\u00f3n al cliente, etc.).<\/li>\n<\/ul>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h3><strong>6. Haz preguntas<\/strong><\/h3>\n<p>Para responder de forma eficaz a una rese\u00f1a de Google, es fundamental favorecer la comunicaci\u00f3n horizontal. El objetivo es <strong>desterrar cualquier postura cerrada<\/strong> al di\u00e1logo.<\/p>\n<p>Responder a una rese\u00f1a positiva o negativa es una gran oportunidad para establecer una interacci\u00f3n real con el cliente. Aprovecha para <strong>hacer preguntas<\/strong>, sobre todo para aclarar una situaci\u00f3n y mostrar tu deseo de mejorar su experiencia.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h3><strong>7. Prop\u00f3n una conversaci\u00f3n en vivo<\/strong><\/h3>\n<p>La respuesta a una rese\u00f1a de Google no marca el final del intercambio con el cliente Por el contrario, las rese\u00f1as pueden dar paso a un trato m\u00e1s privado y directo con el consumidor. Si crees que el caso de un cliente en particular requiere un trato m\u00e1s personalizado, te aconsejamos algunas acciones que puedes llevar a cabo:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Pregunta abiertamente al cliente si le gustar\u00eda continuar la conversaci\u00f3n<\/strong> con la empresa.<\/li>\n<li><strong>Proporciona la direcci\u00f3n de correo electr\u00f3nico de atenci\u00f3n al cliente<\/strong> o un n\u00famero de tel\u00e9fono, para facilitar el intercambio.<\/li>\n<li><strong>Informa al cliente de tu disponibilidad y tu capacidad de respuesta<\/strong> para planificar el intercambio privado.<\/li>\n<\/ul>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>\u00bfFormas parte de las empresas B2B o B2C que recogen, gestionan y distribuyen opiniones de los clientes? \u00a1Felicidades! Ha llegado el momento de responder con eficacia a las rese\u00f1as positivas y negativas con nuestras recomendaciones.<\/p>\n<p>He aqu\u00ed un resumen de nuestros consejos para pasar a la acci\u00f3n:<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Personaliza la f\u00f3rmula de bienvenida (saludo + nombre o apellido del cliente).<\/strong><\/li>\n<li><strong>Da las gracias al cliente por su rese\u00f1a.<\/strong><\/li>\n<li><strong>Pide disculpas o proporciona elementos de respuesta contextualizados.<\/strong><\/li>\n<li><strong>Haz preguntas y prop\u00f3n soluciones o un intercambio privado, si es necesario.<\/strong><\/li>\n<li><strong>Humaniza la firma al final de la respuesta.<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><!--HubSpot Call-to-Action Code --><span id=\"hs-cta-wrapper-a19a91b9-f044-492d-bc1b-dd61704a4149\" class=\"hs-cta-wrapper\"><span id=\"hs-cta-a19a91b9-f044-492d-bc1b-dd61704a4149\" class=\"hs-cta-node hs-cta-a19a91b9-f044-492d-bc1b-dd61704a4149\"><!-- [if lte IE 8]&gt;--><\/span><\/span><\/p>\n<div id=\"hs-cta-ie-element\"><\/div>\n<p><a href=\"https:\/\/cta-redirect.hubspot.com\/cta\/redirect\/20304540\/a19a91b9-f044-492d-bc1b-dd61704a4149\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" id=\"hs-cta-img-a19a91b9-f044-492d-bc1b-dd61704a4149\" class=\"hs-cta-img\" style=\"border-width: 0px\" src=\"https:\/\/es.opiniones-verificadas.com\/app\/uploads\/2024\/02\/a19a91b9-f044-492d-bc1b-dd61704a4149.png\" alt=\"Nueva llamada a la acci\u00f3n\" width=\"1700\" height=\"340\" \/><\/a>\u00a0<!-- end HubSpot Call-to-Action Code --><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>La respuesta de una empresa a una rese\u00f1a de Google es el tercer factor con mayor impacto en la percepci\u00f3n de los internautas. 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