{"id":12880,"date":"2023-09-07T15:33:26","date_gmt":"2023-09-07T13:33:26","guid":{"rendered":"https:\/\/fr.avis-verifies.com\/12880\/"},"modified":"2024-02-26T11:31:09","modified_gmt":"2024-02-26T10:31:09","slug":"resenas-clientes-indice-retorno","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/es.opiniones-verificadas.com\/blog\/resenas-clientes-indice-retorno\/","title":{"rendered":"Estrategia de rese\u00f1as de los clientes: \u00bfqu\u00e9 es el \u00edndice de retorno?"},"content":{"rendered":"<p>La satisfacci\u00f3n del cliente es una prioridad para la mayor\u00eda de las empresas. Hay muchas formas de medirla y mejorarla. Te indicamos aqu\u00ed una que resulta especialmente eficaz: <strong>enviar encuestas de satisfacci\u00f3n tras la compra.<\/strong><\/p>\n<p>Al sondear a los clientes despu\u00e9s de una experiencia en l\u00ednea o en la tienda, se recopilan rese\u00f1as fiables, aut\u00e9nticas y concretas. No obstante, los consumidores tienen que responder a tus encuestas. Cuando s\u00ed lo hacen, el \u00edndice de retorno se dispara. Sin embargo, \u00bfsabes exactamente qu\u00e9 representa este indicador, qu\u00e9 importancia tiene y c\u00f3mo mejorarlo? Encontrar\u00e1s todas las respuestas en este art\u00edculo.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2>\u00cdndice de retorno: definici\u00f3n<\/h2>\n<p>El \u00edndice de retorno tambi\u00e9n se denomina <strong>\u00ab\u00edndice de respuesta\u00bb<\/strong> <em>(survey response rate)<\/em> a la encuesta. Este indicador representa <strong>el porcentaje de personas que han respondido a un sondeo o <\/strong><a href=\"https:\/\/www.opiniones-verificadas.com\/es\/blog\/que-preguntas-hacer-en-tu-cuestionario-de-satisfaccion\/\"><strong>una encuesta de satisfacci\u00f3n<\/strong><\/a><strong>.<\/strong> Para calcularlo, basta con dividir el n\u00famero de personas que responden a la encuesta por el n\u00famero total de personas contactadas.<\/p>\n<p>Por ejemplo, si env\u00edas 100\u00a0correos electr\u00f3nicos de satisfacci\u00f3n tras la compra y 50\u00a0personas responden, el \u00edndice de respuesta ser\u00e1 del 50\u00a0%. Dicho porcentaje var\u00eda entre el 0 y 100\u00a0%, aunque es sumamente raro conseguir un \u00edndice de respuesta del 100\u00a0%.<\/p>\n<p>En marketing y en las estrategias de rese\u00f1as de los clientes, hay que analizar detenidamente varios indicadores. Adem\u00e1s del \u00edndice de retorno, estos son <a href=\"https:\/\/www.opiniones-verificadas.com\/es\/blog\/kpis-para-medir-el-exito-de-la-experiencia-del-cliente\/\">los KPI que deben tenerse en cuenta<\/a>:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>\u00cdndice de finalizaci\u00f3n:<\/strong> n\u00famero de encuestas rellenadas y enviadas dividido por el n\u00famero de encuestas iniciadas por los participantes.<\/li>\n<li><strong>\u00cdndice de apertura:<\/strong> n\u00famero de correos electr\u00f3nicos abiertos respecto al total de correos electr\u00f3nicos enviados.<\/li>\n<li><strong>\u00cdndice de clics:<\/strong>\u00a0 proporci\u00f3n de correos electr\u00f3nicos en los que un cliente hizo clic en un enlace (como una encuesta de satisfacci\u00f3n) respecto a la cantidad de correos electr\u00f3nicos enviados.<\/li>\n<\/ul>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignnone wp-image-5876\" src=\"https:\/\/es.opiniones-verificadas.com\/app\/uploads\/2024\/02\/tourtel-1.png\" alt=\"\" width=\"502\" height=\"286\" \/><\/p>\n<p><em>Encuesta de satisfacci\u00f3n del cliente: Tourtel Twist<\/em><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2>\u00bfQu\u00e9 factores influyen en el \u00edndice de retorno?<\/h2>\n<p>Muchas empresas se cuestionan: \u00ab\u00bfcu\u00e1l ser\u00eda un buen \u00edndice de retorno?\u00bb La respuesta a esta pregunta depende de muchos factores. En 2021, nuestro grupo SKEEPERS llev\u00f3 a cabo un estudio sobre la \u00edndice medio de respuesta a las campa\u00f1as de satisfacci\u00f3n. He aqu\u00ed algunos datos interesantes:<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h3>1. Var\u00eda seg\u00fan el sector<\/h3>\n<p>Los sectores de educaci\u00f3n, energ\u00eda y lujo acaparan los puestos m\u00e1s altos del \u00edndice de retorno. Ni que decir tiene que la cantidad de rese\u00f1as de los clientes recopiladas est\u00e1 relacionada con la cantidad de clientes y el tama\u00f1o de la empresa en dichos sectores.<\/p>\n<p>Podemos observar que el \u00edndice de respuesta a las encuestas enviadas por correo electr\u00f3nico (no de tipo <em>pop-in<\/em>) var\u00eda entre <strong>el 23\u00a0% en el caso de la industria farmac\u00e9utica y el 77\u00a0% relativo al sector de la educaci\u00f3n.<\/strong><\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignnone wp-image-18144\" src=\"https:\/\/es.opiniones-verificadas.com\/app\/uploads\/2024\/02\/Imagen6-2.png\" alt=\"\" width=\"489\" height=\"326\" \/><\/p>\n<p><em>Gr\u00e1fico del \u00edndice de respuesta a las encuestas por sector: Skeepers<\/em><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h3>2. Var\u00eda seg\u00fan el tama\u00f1o de la empresa<\/h3>\n<p>\u00bfResulta m\u00e1s fuerte el compromiso de los clientes en las grandes empresas que en las empresas muy peque\u00f1as? Nada m\u00e1s lejos de la realidad. Nuestro estudio SKEEPERS muestra que <strong>el \u00edndice de retorno de las encuestas de satisfacci\u00f3n es mayor en las empresas muy peque\u00f1as (alrededor del 70\u00a0%)<\/strong> frente al 61\u00a0% de las grandes empresas.<\/p>\n<p>La proximidad que mantienen las empresas muy peque\u00f1as puede suponer un factor influyente para los clientes a la hora de responder a las campa\u00f1as de marketing. Sin embargo, la credibilidad, la confianza y <a href=\"https:\/\/www.opiniones-verificadas.com\/es\/blog\/5-consejos-para-animar-a-los-clientes-a-dejar-una-opinion-en-linea\/\">la reputaci\u00f3n electr\u00f3nica<\/a> de las grandes empresas siguen siendo factores importantes que no deben subestimarse.<\/p>\n<p>Por \u00faltimo, vemos que <strong>el \u00edndice de retorno suele ser tres veces mayor para las encuestas que no son de tipo <em>pop-in<\/em><\/strong>. Los encuestados tienen que hacer clic en alg\u00fan sitio para mostrar la encuesta (en un enlace URL, en un correo electr\u00f3nico o en un bot\u00f3n de un sitio web). Las encuestas de tipo \u00abpop-in\u00bb, que se muestran sin iniciativa del encuestado, son mucho menos populares: este tipo de campa\u00f1a de marketing suele considerarse demasiado intrusiva.<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignnone wp-image-18150\" src=\"https:\/\/es.opiniones-verificadas.com\/app\/uploads\/2024\/02\/Imagen7.png\" alt=\"\" width=\"367\" height=\"191\" \/><\/p>\n<p><em>Gr\u00e1fico del estudio Skeepers: \u00edndice de respuesta de la encuesta de satisfacci\u00f3n por tama\u00f1o de empresa<\/em><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h3>3. Var\u00eda seg\u00fan el canal de difusi\u00f3n<\/h3>\n<p>Para recopilar el mayor n\u00famero posible de rese\u00f1as de los clientes, es importante elegir el canal adecuado. Los m\u00e1s utilizados son el correo electr\u00f3nico, las URL, las encuestas de sitios web y los SMS. Sin embargo, \u00bfqu\u00e9 canal es el m\u00e1s eficaz? \u00bfQu\u00e9 medios debes elegir para impulsar y optimizar tu \u00edndice de retorno?<\/p>\n<p>Nuestro estudio SKEEPERS presenta los siguientes resultados:<\/p>\n<ul>\n<li>Nuestros clientes y socios de SKEEPERS utilizan principalmente la difusi\u00f3n mediante URL para obtener comentarios tras la compra de un producto o una experiencia en la tienda.<\/li>\n<li>No obstante, las encuestas difundidas por correo electr\u00f3nico o en el sitio web (<em>pop-in, banners,<\/em> etc.) obtienen mejores \u00edndices de respuesta.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Por tanto, esta es nuestra recomendaci\u00f3n: <strong>vale la pena hacer un mayor uso de la difusi\u00f3n por correo electr\u00f3nico y en la propia web.<\/strong><\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignnone wp-image-18156\" src=\"https:\/\/es.opiniones-verificadas.com\/app\/uploads\/2024\/02\/Imagen8.png\" alt=\"\" width=\"378\" height=\"194\" \/><\/p>\n<p><em>Estudio Skeepers: gr\u00e1fico del \u00edndice de respuesta a la encuesta de satisfacci\u00f3n por medios<\/em><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Con Opiniones Verificadas de SKEEPERS, puedes personalizar las encuestas de satisfacci\u00f3n enviadas por correo electr\u00f3nico. Este \u00faltimo factor tiene una gran repercusi\u00f3n en el incremento de los \u00edndices de retorno: al elegir las palabras adecuadas, en el canal adecuado\u2026 \u00a1obtendr\u00e1s buenos comentarios para aumentar as\u00ed tu puntuaci\u00f3n media!<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2>Cinco consejos para mejorar los \u00edndices de retorno en el marco de tu estrategia de rese\u00f1as de los clientes<\/h2>\n<p>Tomemos el ejemplo de Demeco, cliente de Opiniones Verificadas de SKEEPERS. En el curso de un a\u00f1o, esta empresa de mudanzas envi\u00f3 m\u00e1s de 20\u00a0000\u00a0correos electr\u00f3nicos a sus clientes con el fin de recopilar sus rese\u00f1as tras la experiencia. Los formularios registraron un excelente \u00edndice de conversi\u00f3n. <strong>\u00a1El \u00edndice de retorno respecto al n\u00famero de formularios abiertos fue del 63\u00a0%!\u00a0<\/strong><\/p>\n<p>Este \u00edndice de retorno tuvo un gran impacto en el aumento de la puntuaci\u00f3n media y en la obtenci\u00f3n de rese\u00f1as positivas. La empresa ha logrado mantener su puntuaci\u00f3n media en 4.5 desde hace m\u00e1s de dos a\u00f1os.<\/p>\n<p>\u00bfTe inspira este caso pr\u00e1ctico? Te damos nuestros \u00faltimos consejos para mejorar tu \u00edndice de retorno. Ahora te toca a ti:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Mide y analiza permanentemente los distintos indicadores<\/strong> y su correlaci\u00f3n (\u00edndice de apertura, \u00edndice de clics, \u00edndice de respuesta, etc.).<\/li>\n<li><strong>Presta atenci\u00f3n al correo electr\u00f3nico en el que se solicita una rese\u00f1a del cliente.<\/strong><\/li>\n<li><strong>Ofrece una encuesta de satisfacci\u00f3n resumida.<\/strong><\/li>\n<li><strong>Personaliza la encuesta<\/strong> con los apellidos, el nombre, la ubicaci\u00f3n de la tienda, los productos adquiridos, etc.<\/li>\n<li><strong>Env\u00eda un recordatorio por correo electr\u00f3nico al cabo de varios d\u00edas<\/strong>: el env\u00edo de un recordatorio por correo electr\u00f3nico aumenta el \u00edndice de retorno de la encuesta en torno a un 15\u00a0% (fuente: Wizville).<\/li>\n<\/ul>\n<p>\u00bfQuieres saber m\u00e1s sobre estas recomendaciones? Lee nuestro art\u00edculo completo sobre estos <a href=\"https:\/\/www.opiniones-verificadas.com\/es\/blog\/4-rois-instantaneos-de-videos-generados-por-el-usuario\/\">cinco consejos para aumentar el \u00edndice de retorno de las encuestas relativas a las rese\u00f1as de los clientes<\/a>.<\/p>\n<p>Ante tanta teor\u00eda, toca dar paso a la pr\u00e1ctica. Ya conoces la definici\u00f3n del \u00edndice de retorno, los factores que influyen en \u00e9l y nuestros consejos para mejorarlo. Ahora solo tienes que crear y enviar tus encuestas de satisfacci\u00f3n teniendo en cuenta nuestra soluci\u00f3n de rese\u00f1as de los clientes:<\/p>\n<p><!--HubSpot Call-to-Action Code --><span id=\"hs-cta-wrapper-471ba40d-67ad-4f7b-8814-a68ca28ac72d\" class=\"hs-cta-wrapper\"><span id=\"hs-cta-471ba40d-67ad-4f7b-8814-a68ca28ac72d\" class=\"hs-cta-node hs-cta-471ba40d-67ad-4f7b-8814-a68ca28ac72d\"><!-- [if lte IE 8]>\n\n\n<div id=\"hs-cta-ie-element\"><\/div>\n\n\n<![endif]--><a href=\"https:\/\/cta-redirect.hubspot.com\/cta\/redirect\/20304540\/471ba40d-67ad-4f7b-8814-a68ca28ac72d\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><img decoding=\"async\" id=\"hs-cta-img-471ba40d-67ad-4f7b-8814-a68ca28ac72d\" class=\"hs-cta-img\" style=\"border-width: 0px;\" src=\"https:\/\/es.opiniones-verificadas.com\/app\/uploads\/2024\/02\/471ba40d-67ad-4f7b-8814-a68ca28ac72d.png\" alt=\"2023-ES-AV-demo-Descubre nuestra solucion\" \/><\/a><\/span><\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>La satisfacci\u00f3n del cliente es una prioridad para la mayor\u00eda de las empresas. 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