{"id":13253,"date":"2022-09-02T09:10:56","date_gmt":"2022-09-02T07:10:56","guid":{"rendered":"https:\/\/fr.avis-verifies.com\/13253\/"},"modified":"2022-09-02T09:10:56","modified_gmt":"2022-09-02T07:10:56","slug":"como-fidelizar-o-seu-cliente-atraves-de-opinioes-pos-compra","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/pt.opinioes-verificadas.com\/blog\/como-fidelizar-o-seu-cliente-atraves-de-opinioes-pos-compra\/","title":{"rendered":"Como fidelizar o seu cliente atrav\u00e9s de opini\u00f5es p\u00f3s compra"},"content":{"rendered":"

As avalia\u00e7\u00f5es dos clientes ajudam as marcas a sentirem-se mais confiantes e a ganharem credibilidade no mercado. Os clientes, por sua vez, s\u00e3o a for\u00e7a impulsionadora das compras, online e em loja, mas isso n\u00e3o \u00e9 tudo! As opini\u00f5es p\u00f3s-compra<\/a> s\u00e3o muito \u00fateis e influenciam toda a viagem do cliente, s\u00e3o necess\u00e1rias para construir a lealdade, o compromisso e a recompra do cliente.<\/p>\n

Neste artigo, estamos interessados na liga\u00e7\u00e3o entre feedback e lealdade. Como fazer das opini\u00f5es dos clientes um incentivo \u00e0 lealdade? Pode reter clientes com feedback misto ou mesmo negativo? A partir de Opini\u00f5es Verificadas ajudamo-lo com uma s\u00e9rie de perguntas e respostas.<\/p>\n

Porqu\u00ea que ouvir os seus clientes \u00e9 um motor de lealdade duradoura?<\/h2>\n

Todas as marcas querem lutar pela lealdade,<\/strong> sin\u00f3nimo de envolvimento do cliente.<\/strong> A ideia n\u00e3o \u00e9 apenas manter rela\u00e7\u00f5es transacionais, mas passar a uma dimens\u00e3o mais emocional,<\/strong> permitindo ao cliente expressar-se e agir de uma forma empenhada.<\/p>\n

Um cliente empenhado n\u00e3o hesita em tomar medidas, recomendar a marca ou criar conte\u00fados em torno da sua experi\u00eancia de compra. As provas v\u00eam atrav\u00e9s da a\u00e7\u00e3o. Mas sobretudo atrav\u00e9s da partilha do feedback dos clientes.<\/a> E para as marcas, \u00e9 tempo de canalizar esta necessidade de express\u00e3o atrav\u00e9s de uma pr\u00e1tica: ouvir os clientes.<\/p>\n

Para desbloquear todo o potencial da Voz do Cliente, o primeiro passo \u00e9 ouvir.<\/strong> Esta escuta deve ser cont\u00ednua, com o objetivo de ouvir verdadeiramente o cliente e de o conhecer.<\/p>\n

Uma solu\u00e7\u00e3o para recolher, moderar e divulgar as opini\u00f5es p\u00f3s-compra, como a Opini\u00f5es Verificadas,<\/a> \u00e9 um primeiro passo para ativar a escuta e ser\u00e1 capaz de fidelizar os clientes. Pascal LANNOO, CMO da Opini\u00f5es Verificadas by SKEEPERS afirma que:<\/p>\n

“Ouvir o cliente, baseando-se nos seus sentimentos, apoiando as reflex\u00f5es estrat\u00e9gicas da empresa sobre o que eles experimentam consigo, \u00e9 essencial para construir uma rela\u00e7\u00e3o de compromisso duradoura”.<\/strong><\/p>\n

 <\/p>\n

Segmentar e fidelizar<\/h2>\n

A defini\u00e7\u00e3o de uma estrat\u00e9gia de ouvir o cliente <\/strong>para recolher feedback<\/a> \u00e9 um primeiro passo essencial, mas n\u00e3o \u00e9 suficiente. Permite-lhe ouvir as raz\u00f5es de satisfa\u00e7\u00e3o e insatisfa\u00e7\u00e3o ap\u00f3s uma experi\u00eancia de compra. Mas para obter uma perce\u00e7\u00e3o real do cliente (e reconhecimento) que constr\u00f3i lealdade, o feedback recolhido precisa de ser segmentado.<\/strong><\/p>\n

Por conseguinte, a an\u00e1lise e segmenta\u00e7\u00e3o do feedback dos clientes s\u00e3o essenciais a v\u00e1rios n\u00edveis.<\/strong> Inicialmente, isto torna poss\u00edvel fragmentar os clientes em grupos homog\u00e9neos,<\/strong> de acordo com diferentes n\u00edveis de satisfa\u00e7\u00e3o. Como resultado, os planos de a\u00e7\u00e3o podem diferir entre clientes plenamente satisfeitos e insatisfeitos.<\/p>\n

Em segundo lugar, esta segmenta\u00e7\u00e3o permite identificar padr\u00f5es recorrentes de encantamento e atrito. Ao responder aos question\u00e1rios de satisfa\u00e7\u00e3o, os clientes queixam-se da qualidade dos seus produtos, elogiam os consultores de vendas pela sua simpatia, o que pensam do tempo de espera na caixa ou da simplicidade das compras no seu eCommerce? Ao identificar todos os seus pontos fortes e fracos, ser\u00e1 capaz de estabelecer \u00e1reas espec\u00edficas para melhoria e reten\u00e7\u00e3o.<\/strong><\/p>\n

 <\/p>\n

Transformar os opositores em promotores<\/h2>\n

“Um cliente insatisfeito nunca pode ser leal”: aqui est\u00e1 um preconceito a combater em 2021. Quando um cliente expressa a sua insatisfa\u00e7\u00e3o num aviso, este ato n\u00e3o \u00e9 inevit\u00e1vel para a empresa. Uma opini\u00e3o negativa n\u00e3o \u00e9 sin\u00f3nimo de uma rutura na rela\u00e7\u00e3o com o cliente. Desde que esta opini\u00e3o seja ouvida e a empresa atue a tempo com o consumidor.<\/p>\n

Na Opini\u00f5es Verificadas,<\/a> acreditamos que um detrator pode ser transformado num promotor da marca,<\/strong> ou mesmo num embaixador. Para o conseguir, a empresa deve ser ativa e recetiva aos clientes.<\/strong> Estes utilizadores esperam um di\u00e1logo, uma conversa nos dois sentidos, uma presen\u00e7a ao seu lado. Para reter clientes desapontados, aqui est\u00e3o as nossas dicas:<\/p>\n

Responder a todas as rea\u00e7\u00f5es negativas, fornecendo solu\u00e7\u00f5es. Estas solu\u00e7\u00f5es devem ser personalizadas para o cliente,<\/a> para demonstrar o seu envolvimento e a sua total considera\u00e7\u00e3o. Convidar o cliente a confiar em si novamente.<\/p>\n

Tenha em mente que cada resposta a uma opini\u00e3o \u00e9 destinada a um cliente espec\u00edfico.<\/strong> Mas tamb\u00e9m \u00e9 lida por muitos utilizadores da Internet! Lembre-se de cuidar da sua ortografia, da relev\u00e2ncia das suas respostas e da sua empatia. Isto contribuir\u00e1 para divulgar uma imagem de marca positiva: este envolvimento p\u00fablico com os clientes \u00e9 um crit\u00e9rio tranquilizador que encoraja a fidelidade dos clientes.<\/strong><\/p>\n

Complemente as suas respostas p\u00fablicas com discuss\u00f5es individuais, dependendo da situa\u00e7\u00e3o. Esta \u00e9 em particular a estrat\u00e9gia da marca Grain de Malice, que recolhe opin\u00f5es p\u00f3s-compra atrav\u00e9s da Opini\u00f5es Verificadas.<\/a> No caso de uma pontua\u00e7\u00e3o inferior a 3 em 5, o cliente \u00e9 chamado e atendido diretamente pela loja.<\/strong> Os resultados s\u00e3o positivos: Grain de Malice aumentou a sua taxa de compra repetida em 20% para clientes cuja insatisfa\u00e7\u00e3o \u00e9 gerida desta forma!<\/p>\n

 <\/p>\n

Envolver clientes satisfeitos para aumentar a lealdade<\/h2>\n

Aumentar a reten\u00e7\u00e3o dos seus melhores clientes em 5% pode aumentar os seus resultados em 25% a 55%<\/strong> (Bain & Cie). J\u00e1 n\u00e3o h\u00e1 d\u00favidas: os clientes que deixam opini\u00f5es positivas s\u00e3o uma mina de ouro para reten\u00e7\u00e3o!<\/p>\n

Mas um cliente satisfeito continua a ser um cliente vol\u00e1til.<\/strong> A satisfa\u00e7\u00e3o n\u00e3o deve ser confundida com prefer\u00eancia e compromisso “exclusivo”. Para lutar por uma lealdade duradoura e um compromisso genu\u00edno, a marca deve, por sua vez, participar.<\/strong> Come\u00e7a por criar proximidade com os clientes, por exemplo, respondendo a cr\u00edticas positivas com aprecia\u00e7\u00e3o. Este reconhecimento \u00e9 uma ferramenta poderosa para a lealdade e para a fideliza\u00e7\u00e3o dos clientes.<\/p>\n

Ao manter a rela\u00e7\u00e3o no dia-a-dia<\/strong> (em particular atrav\u00e9s do poder de conversa\u00e7\u00e3o), a empresa promove a recompra, o apego e a considera\u00e7\u00e3o,<\/strong> mas tamb\u00e9m o compromisso<\/strong> de outras formas. Entr\u00e1mos na era da UGC<\/strong> (conte\u00fado gerado pelo utilizador), e, para al\u00e9m de submeter as opini\u00f5es dos clientes, os consumidores j\u00e1 n\u00e3o hesitam em criar conte\u00fados para promover as marcas.<\/p>\n

Mesmo sem qualquer recompensa oferecida, n\u00e3o \u00e9 invulgar ver os clientes expressarem-se atrav\u00e9s de fotografias ou v\u00eddeos nas redes sociais. Alguns assumem mesmo o papel de ator do consumidor, na fronteira do conselheiro do cliente, respondendo a perguntas de utilizadores da Internet em f\u00f3runs ou diretamente em fichas de produtos que oferecem fun\u00e7\u00f5es de perguntas e respostas.<\/a><\/p>\n

Este compromisso com o cliente, que vai para al\u00e9m da simples rela\u00e7\u00e3o transaccional, deve ser mantido numa base cont\u00ednua.<\/a> Em \u00faltima an\u00e1lise, ser\u00e1 estabelecido um verdadeiro c\u00edrculo virtuoso: a fidelidade atrai o envolvimento, que por sua vez atrai o crescimento.<\/strong> De acordo com um estudo da Constellation Research, as marcas que melhoram a sua abordagem ao envolvimento do cliente aumentam as suas vendas em 22%. Ent\u00e3o, pronto a agir, come\u00e7ando por recolher cr\u00edticas com a Opini\u00f5es Verificadas para construir a lealdade dos clientes?<\/p>\n

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