{"id":13468,"date":"2021-07-29T18:11:30","date_gmt":"2021-07-29T16:11:30","guid":{"rendered":"https:\/\/fr.avis-verifies.com\/13468\/"},"modified":"2021-07-29T18:11:30","modified_gmt":"2021-07-29T16:11:30","slug":"10-principais-definicoes-que-englobam-a-experiencia-do-cliente-explicada-pela-equipe-opinioes-verificadas","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/pt.opinioes-verificadas.com\/blog\/10-principais-definicoes-que-englobam-a-experiencia-do-cliente-explicada-pela-equipe-opinioes-verificadas\/","title":{"rendered":"10 principais defini\u00e7\u00f5es que englobam a Experi\u00eancia do Cliente explicada pela equipe Opini\u00f5es Verificadas"},"content":{"rendered":"

Se a experi\u00eancia do cliente fosse uma linguagem, seriam necess\u00e1rias muitas li\u00e7\u00f5es e estudos, antes de dominar totalmente cada palavra ou frase. Na Opini\u00f5es Verificadas, estamos na vanguarda de jarg\u00f5es, siglas ou express\u00f5es que englobam um tema muito importante, cujo dom\u00ednio \u00e9 essencial para cada empresa: a experi\u00eancia do cliente.<\/strong><\/p>\n

Para ajud\u00e1-lo a entender os termos mais usados \u200b\u200bem uma discuss\u00e3o sobre a experi\u00eancia do cliente, convidamos nossa equipe! Dez especialistas da Opini\u00f5es Verificadas<\/strong> explicam de forma simples todas as defini\u00e7\u00f5es que voc\u00ea precisa saber. Pronto para descobri-los?<\/p>\n

1) Customer centric<\/strong><\/span><\/p>\n

“Ser Centrado no Cliente significa organizar-se de uma forma que oriente todas as decis\u00f5es estrat\u00e9gicas, avaliando diretamente seu impacto sobre os consumidores.”<\/strong><\/em><\/p>\n

Romain Z, Diretor de Vendas da Fran\u00e7a<\/strong><\/p>\n

Muitas pessoas costumam falar em \u201cCustomer centric<\/strong>\u201d, sem saber a defini\u00e7\u00e3o exata. Uma empresa centrada no cliente favorece uma organiza\u00e7\u00e3o focada em seus consumidores. Cada decis\u00e3o leva em considera\u00e7\u00e3o o impacto sobre eles: que est\u00e3o no centro das estrat\u00e9gias.<\/p>\n

No entanto, a abordagem \u201ccentrada no cliente\u201d costuma ser confundida com \u201cfocada no cliente\u201d. Embora semelhantes, essas duas no\u00e7\u00f5es diferem de acordo com alguns autores. Ser “centrado no cliente” seria uma abordagem mais completa do que apenas ser “focado no cliente”.<\/p>\n

2) NPS (Net Promoter Score)<\/strong><\/span><\/p>\n

\u201cO NPS (Net Promoter Score) mede a inten\u00e7\u00e3o de recomendar clientes. Esta medida permite avaliar a rela\u00e7\u00e3o com o seu consumidor e implementar as a\u00e7\u00f5es adequadas. \u201d<\/strong><\/p>\n

Bastien R, gerente de UX \/ UI Designer<\/strong><\/p>\n

Voc\u00ea conhece o NPS, essa pontua\u00e7\u00e3o de recomenda\u00e7\u00e3o do cliente? Gra\u00e7as \u00e0 solu\u00e7\u00e3o a Opini\u00f5es Verificadas, voc\u00ea pode perguntar em suas solicita\u00e7\u00f5es p\u00f3s-compra: \u201cVoc\u00ea recomendaria * produto ou marca * a um amigo ou membro da sua fam\u00edlia?\u201d.<\/p>\n

A pontua\u00e7\u00e3o, que varia de 1 a 10, identifica 3 perfis de clientes: Detratores (de 0 a 6), Neutros (de 7 a 8) e Promotores (de 9 a 10). Depois \u00e9 s\u00f3 aplicar a seguinte f\u00f3rmula:% de promotores -% de detratores. A pontua\u00e7\u00e3o, entre -100 e +100, corresponde \u00e0 pontua\u00e7\u00e3o de recomenda\u00e7\u00e3o do cliente!<\/p>\n

\u00a0<\/strong>3) Jornada do cliente<\/strong><\/span><\/p>\n

\u201cA jornada \u00e9 o caminho que o usu\u00e1rio percorrer\u00e1 para atingir um objetivo final: venda, agendamento, solicita\u00e7\u00e3o de or\u00e7amento …\u201d<\/strong><\/em><\/p>\n

Tamara D, gerente de parceria<\/strong><\/p>\n

A jornada do cliente deve ser visualizada como uma jornada real que cont\u00e9m v\u00e1rias etapas. Pode ser f\u00edsico, digital, omnichannel\u2026O ponto de partida n\u00e3o \u00e9 outro sen\u00e3o a busca por informa\u00e7\u00f5es, por exemplo, sobre um produto ou servi\u00e7o. Nesta fase, o cliente ainda n\u00e3o \u00e9 um consumidor em potencial e procura informa\u00e7\u00f5es, descobre uma empresa ou um produto, realiza mais pesquisas e compara\u00e7\u00f5es (em particular devido \u00e0s reviews online).<\/p>\n

A compra \u00e9, ent\u00e3o, uma etapa fundamental na jornada do cliente, que tamb\u00e9m pode ser um ponto de ruptura sem retorno. No entanto, o erro cl\u00e1ssico \u00e9 acreditar que a jornada do cliente termina aqui. No entanto, a fidelidade \u00a0e a coleta de avalia\u00e7\u00f5es de clientes p\u00f3s-compra s\u00e3o essenciais para fornecer uma jornada do consumidor completa e sem atritos.<\/p>\n

4) Coleta Omnichannel<\/strong><\/span><\/p>\n

\u201cApoiar um cliente omnichannel significa permitir que ele obtenha uma vis\u00e3o geral em todos os seus canais de comunica\u00e7\u00e3o\u201d<\/strong><\/em><\/p>\n

Yann M, gerente estrat\u00e9gico de contas<\/strong><\/p>\n

O termo “omnichannel refere-se \u00e0 otimiza\u00e7\u00e3o de diferentes canais de vendas, distribui\u00e7\u00e3o ou mesmo do com\u00e9rcio. Para n\u00e3o ser confundido com multicanal (simples adi\u00e7\u00e3o de v\u00e1rios canais), o omnichannel busca otimizar de forma consistente o uso de diferentes canais.<\/p>\n

Na Opini\u00f5es Verificadas praticamos \u201ccoleta de reviews omnichannel”: gra\u00e7as \u00e0 nossa solu\u00e7\u00e3o, uma empresa pode obter feedback 360 \u00b0 do cliente. Ap\u00f3s uma venda online, na loja, por telefone … Omnichannel \u00e9 a chave para uma jornada otimizada do cliente!<\/p>\n

5) VoC (voz do cliente)<\/strong><\/span><\/p>\n

\u201cVoC \u00e9 \u00a0um verdadeiro bra\u00e7o de um neg\u00f3cio centrado no cliente. Otimiza a coleta de feedback do consumidor, a fim de identificar \u00e1reas priorit\u00e1rias de melhoria em linha com as expectativas do cliente. “<\/strong><\/em><\/p>\n

Arthur C, Diretor de Produto<\/strong><\/p>\n

The Voice Of Customer \u00e9 um neologismo recente. Este dispositivo refere-se \u00e0 opini\u00e3o do consumidor com suas pr\u00f3prias palavras, que pode ser coletada e analisada em tempo real, permitindo uma compreens\u00e3o mais din\u00e2mica e intuitiva das suas necessidade.<\/p>\n

6) Rich Snippets<\/strong><\/span><\/p>\n

\u201cRich snippets s\u00e3o encontrados nos resultados de pesquisa do Google. Isso permite que os usu\u00e1rios da Internet vejam informa\u00e7\u00f5es adicionais, como estrelas que representam a avalia\u00e7\u00e3o geral dos coment\u00e1rios dos clientes.\u201d<\/strong><\/em><\/p>\n

Margaux P, gerente de sucesso do cliente<\/strong><\/p>\n

Quando um usu\u00e1rio realiza uma pesquisa no Google, os chamados snippets \u00a0podem aparecer nos resultados da pesquisa. Eles permitem visualizar informa\u00e7\u00f5es importantes, melhorando a experi\u00eancia do usu\u00e1rio e potencializando a busca por informa\u00e7\u00f5es.<\/p>\n

Os Rich Snippets podem ser receitas de culin\u00e1ria, imagens, cart\u00f5es, eventos, perguntas frequentes… Mas tamb\u00e9m avalia\u00e7\u00f5es de clientes, tornadas vis\u00edveis gra\u00e7as \u00e0s estrelas da Opini\u00f5es Verificadas.<\/p>\n

7) Feedback do cliente<\/strong><\/span><\/p>\n

\u201cEste \u00e9 um presente do seu consumidor! Seja positivo ou negativo, o feedback \u00e9 sempre construtivo. \u00c9 uma mina de ouro conhecer melhor os nossos clientes e estar o mais pr\u00f3ximo poss\u00edvel das suas necessidades o que nos impulsiona constantemente a melhorar”.<\/strong><\/em><\/p>\n

Ingrid A, Gerente de Eventos e Comunica\u00e7\u00e3o<\/strong><\/p>\n

O “feedback do cliente” ou “reviews de clientes\u201d se refere \u00e0 informa\u00e7\u00f5es ap\u00f3s a experi\u00eancia de compra de um produto ou servi\u00e7o. Diferentes tipos de feedback do cliente podem ser coletados ap\u00f3s a compra, como avalia\u00e7\u00f5es de marcas ou avalia\u00e7\u00f5es de produtos.<\/p>\n

O valor do feedback \u00e9 inestim\u00e1vel: por meio de uma pontua\u00e7\u00e3o de satisfa\u00e7\u00e3o, ele tem o poder de ajudar as empresas a melhoria cont\u00ednua de seus produtos, gest\u00e3o etc.<\/p>\n

8) ZMOT (Zero Moment of True)<\/strong><\/span><\/p>\n

\u201cEssa \u00e9 a fase da jornada do cliente que consiste na prospec\u00e7\u00e3o na rede antes do primeiro contato com a marca\u201d.<\/strong><\/em><\/p>\n

Salom\u00e9 R, gerente de marketing offline<\/p>\n

O \u201cMomento zero da verdade\u201d \u00e9 um conceito inventado pelo Google. Esse momento ocorre entre o est\u00edmulo (querer, precisar, pesquisar) e o primeiro contato com a marca, online ou na loja.<\/p>\n

Este per\u00edodo de tempo pode ser o ponto de inflex\u00e3o para uma experi\u00eancia de cliente bem-sucedida: a imagem da marca deve, portanto, ser limpa! Usar s\u00edmbolos de credibilidade e garantia, como avalia\u00e7\u00f5es de clientes, pode ajudar os clientes em potencial a se tornarem clientes com mais facilidade.<\/p>\n

\u00a0<\/strong>9) UGC (User Generated Content)<\/strong><\/span><\/span><\/p>\n

\u201cEste \u00e9 o conte\u00fado criado diretamente pelo usu\u00e1rio final. Eles podem assumir diferentes formas, como fotos, v\u00eddeos, coment\u00e1rios … UGCs permitem que as marcas obtenham conte\u00fado gratuito, melhorem seu SEO e gerem convers\u00f5es”.<\/strong><\/em><\/p>\n

Fabien O, gerente de sucesso do cliente<\/strong><\/p>\n

O Conte\u00fado Gerado pelo Usu\u00e1rio (UGC) \u00e9 o Santo Graal da experi\u00eancia do cliente. Quando um consumidor decide se expressar espontaneamente sobre uma marca ou um produto, os benef\u00edcios s\u00e3o in\u00fameros: imagem de marca aprimorada, convers\u00e3o favorecida, refer\u00eancia, maior presen\u00e7a na Internet, prova social, etc.<\/p>\n

Eles permitem que voc\u00ea crie engajamento por meio de conte\u00fado sincero e aut\u00eantico (fotos e v\u00eddeos em redes sociais, avalia\u00e7\u00f5es de clientes no Google, etc.)<\/p>\n

10) Phygital<\/strong><\/span><\/p>\n

\u201cPhygital \u00e9 a alian\u00e7a entre o f\u00edsico e o digital, a experi\u00eancia f\u00edsica na loja, a experi\u00eancia digital e as intera\u00e7\u00f5es online. A jornada de compra n\u00e3o \u00e9 mais segmentada, o cliente muda facilmente do f\u00edsico para o digital e vice-versa. “<\/strong><\/em><\/p>\n

K\u00e9vin B, Gerente de Projeto<\/strong><\/p>\n

Surgida em 2013, a palavra \u201cphygital\u201d re\u00fane o melhor do mundo f\u00edsico e digital. Essa fus\u00e3o melhora a experi\u00eancia do cliente sem interromper a jornada de compra.<\/p>\n

Gra\u00e7as \u00e0 phygital, um cliente pode, por exemplo, ir a uma loja, experimentar uma pe\u00e7a de roupa em um provador conectado e pagar no caixa usando seu smartphone. Esta solu\u00e7\u00e3o omnichannel oferece uma experi\u00eancia completa, personalizada e digital.<\/p>\n

A experi\u00eancia do cliente \u00e9 a chave para o sucesso do neg\u00f3cio! Com essas 10 defini\u00e7\u00f5es principais<\/strong> explicadas pela equipe Opini\u00f5es Verificadas voc\u00ea agora \u00e9 um especialista na \u00e1rea.<\/p>\n

Preparem-se. A partir de sua pr\u00f3xima reuni\u00e3o, voc\u00ea poder\u00e1 impressionar seus colegas dizendo-lhes: \u201cPara otimizar nossa jornada de cliente<\/strong>, vamos apostar no\u00a0phygital<\/strong>! Assim, poder\u00edamos melhorar nosso NPS<\/strong>, coletar mais UGCs<\/strong> e otimizar nossa coleta de opini\u00e3o omnichannel<\/strong>… Tudo em uma l\u00f3gica customer centric!<\/strong><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Se a experi\u00eancia do cliente fosse uma linguagem, seriam necess\u00e1rias muitas li\u00e7\u00f5es e estudos, antes de dominar totalmente cada palavra ou frase. Na Opini\u00f5es Verificadas, estamos na vanguarda de jarg\u00f5es, siglas ou express\u00f5es que englobam um tema muito importante, cujo dom\u00ednio \u00e9 essencial para cada empresa: a experi\u00eancia do cliente. 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