A experi\u00eancia do cliente (tamb\u00e9m conhecida como CX) representa as emo\u00e7\u00f5es e sentimentos vivenciados antes, durante e depois de um ato de compra. A percep\u00e7\u00e3o do cliente pode estar relacionada \u00e0 qualidade de um produto, servi\u00e7o, relacionamento ou experi\u00eancia geral, podendo ser positiva, negativa ou mista. Para descobrir, \u00e9 importante tomar o pulso de seus clientes, medindo sua real experi\u00eancia.<\/p>\n
O resultado da medi\u00e7\u00e3o de uma experi\u00eancia bem-sucedida do cliente \u00e9 fruto de conjunto de feedbacks positivos. A maneira mais comum de os consumidores testemunharem sobre uma experi\u00eancia bem-sucedida \u00e9 por meio das reviews e avalia\u00e7\u00f5es.<\/p>\n
As reviews podem ser espont\u00e2neas, em sites de dep\u00f3sito volunt\u00e1rio como o TripAdvisor e redes sociais. Mas tamb\u00e9m podem ser solicitadas, gra\u00e7as a solu\u00e7\u00f5es como a Opini\u00f5es Verificadas. Question\u00e1rios de satisfa\u00e7\u00e3o ser\u00e3o ent\u00e3o enviados aos clientes cuja compra foi comprovada. Medir a experi\u00eancia do cliente \u00e9 ent\u00e3o mais f\u00e1cil … Se e somente se os indicadores (KPIs) forem definidos anteriormente.<\/p>\n
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KPIs para medir o sucesso da experi\u00eancia do cliente<\/strong><\/span><\/p>\n Em 2016, 39% das empresas n\u00e3o estavam preocupadas em medir a experi\u00eancia do cliente (estudo da Forrester). Desde ent\u00e3o, a abordagem Customer Centric se difundiu nos neg\u00f3cios, para colocar o cliente no centro de todas as preocupa\u00e7\u00f5es.<\/p>\n Para entrar em pr\u00e1tica, \u00e9 fundamental conhecer os indicadores de desempenho a seguir. Os KPIs o ajudar\u00e3o a avaliar a qualidade da experi\u00eancia do cliente oferecida e o n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o gerado.<\/p>\n CSAT<\/strong><\/span><\/p>\n O CSAT (Customer Satisfaction Score) mede a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente com um produto, servi\u00e7o ou neg\u00f3cio. Ap\u00f3s um experimento, a empresa pode fazer a pergunta:<\/p>\n \u201cVoc\u00ea est\u00e1 satisfeito com sua experi\u00eancia?\u201d<\/p>\n Os entrevistados ent\u00e3o usam uma escala de satisfa\u00e7\u00e3o (geralmente avaliada de 1 a 5) para compartilhar seus sentimentos.<\/p>\n \u00a0<\/strong>NPS<\/strong><\/span><\/p>\n O Net Promoter Score (NPS) \u00e9 um indicador de recomenda\u00e7\u00e3o. Ele mede a propens\u00e3o de um cliente de recomendar uma marca. Em um question\u00e1rio de satisfa\u00e7\u00e3o, voc\u00ea pode perguntar a seus clientes:<\/p>\n \u201cQual \u00e9 a probabilidade de voc\u00ea recomendar [sua empresa] a um amigo? (0 = “nada prov\u00e1vel”, 10 = “muito prov\u00e1vel”) \u201d<\/p>\n Pontua\u00e7\u00f5es de 0 a 6 representam clientes detratores,<\/strong> pontua\u00e7\u00f5es de 7 e 8 s\u00e3o clientes neutros<\/strong> e, em seguida, 9 a 10 s\u00e3o clientes promotores.<\/strong> A pontua\u00e7\u00e3o NPS \u00e9 ent\u00e3o calculada subtraindo a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores. O resultado final est\u00e1 entre -100 e 100. Quanto mais pr\u00f3ximo de 100 sua pontua\u00e7\u00e3o NPS, mais bem-sucedida ser\u00e1 a experi\u00eancia oferecida aos clientes!<\/p>\n CES<\/strong><\/span><\/p>\n O Customer Effort Score (CES) mede o n\u00edvel de esfor\u00e7o exigido pelos clientes para adquirir um produto ou realizar uma a\u00e7\u00e3o. Sua medi\u00e7\u00e3o ajuda a facilitar a acessibilidade das ofertas, \u00e0s vezes simplificando a jornada do cliente. Para medir a CES, voc\u00ea deve perguntar:<\/p>\n \u201cQual o n\u00edvel de dificuldade que voc\u00ea encontrou para executar ‘X’?\u201d<\/p>\n A pontua\u00e7\u00e3o \u00e9 geralmente entre 1 (n\u00edvel de esfor\u00e7o muito baixo) e 5 (n\u00edvel de esfor\u00e7o alto). Quanto menor for o esfor\u00e7o, maior ser\u00e1 a satisfa\u00e7\u00e3o e mais memor\u00e1vel ser\u00e1 a experi\u00eancia do cliente!<\/p>\n \u00a0<\/strong>Os outros indicadores-chave<\/strong><\/p>\n Al\u00e9m dos KPIs anteriores, convidamos voc\u00ea a melhorar o conhecimento do cliente e a medi\u00e7\u00e3o da experi\u00eancia do cliente usando outros indicadores. Fique \u00e0 vontade para seguir:<\/p>\n \u00a0<\/strong>Medindo o sucesso da experi\u00eancia do cliente em 5 etapas<\/strong><\/span><\/p>\n Voc\u00ea est\u00e1 pronto para medir o sucesso das experi\u00eancias do cliente fornecidas por sua empresa? Para ajud\u00e1-lo a agir, a Opini\u00f5es Verificadas recomenda que voc\u00ea siga estas 5 etapas:<\/p>\n Defina os segmentos de experi\u00eancia do cliente <\/strong><\/span><\/p>\n Medir a experi\u00eancia do cliente n\u00e3o pode ser improvisado. Primeiro, \u00e9 essencial identificar o que voc\u00ea deseja medir. No p\u00f3s-compra, voc\u00ea n\u00e3o poder\u00e1 questionar seus clientes sobre 15 par\u00e2metros diferentes: voc\u00ea ter\u00e1 que fazer escolhas!<\/p>\n Pense no que \u00e9 importante para o seu neg\u00f3cio hoje, para adaptar suas estrat\u00e9gias futuras. Gostaria de saber como \u00e9 a recep\u00e7\u00e3o na loja? Seus produtos s\u00e3o f\u00e1ceis de usar? Como \u00e9 a navega\u00e7\u00e3o no seu site?<\/p>\n Identificar perguntas direcionadas o ajudar\u00e1 a melhorar a medi\u00e7\u00e3o da experi\u00eancia do cliente.<\/p>\n Priorize KPIs adequados<\/strong><\/span><\/p>\n Com base nos segmentos de experi\u00eancia selecionados, agora \u00e9 hora de determinar qual m\u00e9trica ser\u00e1 a mais relevante. Por exemplo, voc\u00ea pode usar uma pergunta NPS, CSAT ou CES.<\/p>\n Internamente, n\u00e3o hesite em antecipar a medi\u00e7\u00e3o de outros indicadores-chave: seus clientes s\u00e3o fi\u00e9is? Em caso afirmativo, qual \u00e9 a taxa de resgate? Eles passam muito tempo no seu site de com\u00e9rcio eletr\u00f4nico? Se n\u00e3o, qual \u00e9 a taxa de rejei\u00e7\u00e3o? etc.<\/p>\n Implemente um question\u00e1rio p\u00f3s-compra<\/strong><\/span><\/p>\n A maneira mais f\u00e1cil de medir o sucesso (ou n\u00e3o) da experi\u00eancia de um cliente \u00e9 pesquisar as principais partes interessadas: os clientes. Para isso, recomendamos que voc\u00ea implemente uma estrat\u00e9gia de escuta do cliente, usando um question\u00e1rio de satisfa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n Este question\u00e1rio de satisfa\u00e7\u00e3o pode ser enviado por uma solu\u00e7\u00e3o como a Opini\u00f5es Verificadas que faz a coleta, gerenciamento e divulga\u00e7\u00e3o das avalia\u00e7\u00f5es dos clientes. Ao usar um terceiro de confian\u00e7a, voc\u00ea pode ter certeza de coletar feedback confi\u00e1vel e transparente de compradores identificados.<\/p>\n An\u00e1lise e compartilhamento dos resultados do question\u00e1rio<\/strong><\/span><\/p>\n Medir a experi\u00eancia do cliente passa por uma fase inevit\u00e1vel de an\u00e1lise. \u00c9 essencial analisar o feedback de seus consumidores tanto em termos das classifica\u00e7\u00f5es como dentro do feedback coletado. Isso tornar\u00e1 mais f\u00e1cil identificar pontos cr\u00edticos ou motivos para o encantamento ao longo da jornada do cliente.<\/p>\n Para entender melhor a experi\u00eancia medida, tamb\u00e9m o convidamos a compartilhar os resultados de suas pesquisas internamente. O compartilhamento de informa\u00e7\u00f5es multifuncionais \u00e9 essencial para entender e melhorar a experi\u00eancia do cliente como um todo. A comunica\u00e7\u00e3o interdisciplinar pode envolver diferentes equipes na matriz (marketing, produto, P&D, etc.), mas tamb\u00e9m no campo (gerentes no ponto de venda, vendedores, etc.).<\/p>\n Estabele\u00e7a planos de a\u00e7\u00e3o<\/strong><\/span><\/p>\n Nesta fase, voc\u00ea acabou de medir e compartilhar os resultados do seu question\u00e1rio de satisfa\u00e7\u00e3o. Agora \u00e9 hora de planos de a\u00e7\u00e3o!<\/p>\n Se a experi\u00eancia do cliente medida for positiva, por que n\u00e3o implantar iniciativas de fidelidade para promover o envolvimento do cliente? Por exemplo, considere convidar seus clientes para eventos privados, oferecendo-lhes benef\u00edcios exclusivos, etc.<\/p>\n Se a medi\u00e7\u00e3o da experi\u00eancia do cliente revelar \u00e1reas para melhoria, o desdobramento de planos de a\u00e7\u00e3o ser\u00e1 necess\u00e1rio. Por exemplo, se um produto tem muitas cr\u00edticas negativas, remova-o temporariamente do seu cat\u00e1logo, enquanto voc\u00ea precisa fazer melhorias. Se muitos clientes reclamam da recep\u00e7\u00e3o num dos seus pontos de venda, intervenha no terreno para formar ainda mais as equipas.<\/p>\n Finalmente, seja a medi\u00e7\u00e3o da experi\u00eancia do cliente positiva ou negativa, leve cada feedback em considera\u00e7\u00e3o para demonstrar a melhoria cont\u00ednua. Al\u00e9m disso, n\u00e3o hesite em mostrar aos seus consumidores que voc\u00ea est\u00e1 ao seu dispor, respondendo aos coment\u00e1rios de dentro da solu\u00e7\u00e3o de coment\u00e1rios verificados.<\/p>\n Gra\u00e7as a KPIs precisos e um plano de a\u00e7\u00e3o definido, medir o sucesso da experi\u00eancia do cliente torna-se real e assertivo. Para auxili\u00e1-lo nesse processo, nossa solu\u00e7\u00e3o e nossas equipes est\u00e3o ao seu lado. Ent\u00e3o, voc\u00ea est\u00e1 pronto para agir?<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Ap\u00f3s a crise da Covid-19, muitas empresas tiveram como objetivo melhorar a experi\u00eancia do cliente, focar na personaliza\u00e7\u00e3o ou criar jornadas para o seu consumidor. De fato, ap\u00f3s a cria\u00e7\u00e3o e entrega de uma experi\u00eancia do cliente, \u00e9 essencial medir seu sucesso. Mas como saber se os experimentos propostos foram bem-sucedidos? Quais s\u00e3o os KPIs…<\/p>\n","protected":false},"author":9,"featured_media":11912,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"categories":[186],"tags":[],"post_folder":[],"class_list":["post-13488","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-customer-experience"],"acf":[],"yoast_head":"\n![\"\"](\"https:\/\/pt.opinioes-verificadas.com\/app\/uploads\/2024\/02\/site-avaliacoes.jpg\")
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