{"id":20968,"date":"2023-08-18T12:42:12","date_gmt":"2023-08-18T10:42:12","guid":{"rendered":"https:\/\/fr.avis-verifies.com\/20968\/"},"modified":"2024-03-20T18:24:57","modified_gmt":"2024-03-20T17:24:57","slug":"equipe-moderation-avis-clients","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/fr.avis-verifies.com\/blog\/equipe-moderation-avis-clients\/","title":{"rendered":"Avis clients : faut-il une \u00e9quipe de mod\u00e9ration ?"},"content":{"rendered":"<p><span style=\"font-weight: 400;\">Recueillir des avis clients authentiques, c\u2019est bien, savoir les traiter de fa\u00e7on efficace et pouvoir en tirer profit, c\u2019est encore mieux. Pour cela, il est fortement recommand\u00e9 de mettre en place une \u00e9quipe de mod\u00e9ration.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">L\u2019\u00e9tape de mod\u00e9ration fait partie int\u00e9grante du processus de gestion et de valorisation des avis clients.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Nous allons voir ensemble dans cet article tout ce que peut apporter \u00e0 votre entreprise la mise en place d\u2019une \u00e9quipe de mod\u00e9ration.<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2><span style=\"font-weight: 400;\">Quelques rappels de base sur la mod\u00e9ration des avis clients<\/span><\/h2>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Commen\u00e7ons par quelques rappels. Les avis clients ont trois principaux objectifs pour votre entreprise :\u00a0<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><b>Renforcer votre cr\u00e9dibilit\u00e9<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">. Diffuser des avis clients sur vos diff\u00e9rents canaux (\u00e0 commencer par votre site internet) permet de cr\u00e9dibiliser votre entreprise et de rassurer vos potentiels clients sur la qualit\u00e9 de vos produits et services. Les avis clients sont des vecteurs d\u2019e-reputation et de r\u00e9assurance.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><b>Am\u00e9liorer vos taux de conversion<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">. Les avis clients jouent un r\u00f4le souvent cl\u00e9 dans la d\u00e9cision d\u2019achat des consommateurs. Diffuser des avis clients sur votre site internet ou sur vos fiches produits permet de booster vos taux de conversion.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><b>Mieux comprendre vos clients<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">. L\u2019analyse des avis permet d\u2019en apprendre plus sur les besoins et attentes de votre client\u00e8le cible. Le travail d\u2019analyse permet aussi d\u2019identifier les points forts et les axes d\u2019am\u00e9lioration de votre offre, de vos produits et services.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p>La mise en place d&#8217;une mod\u00e9ration des avis facilite grandement l&#8217;atteinte de ces 3 objectifs.<\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">La mod\u00e9ration consiste \u00e0 <\/span><b>faire relire \u00e0 des collaborateurs l\u2019ensemble des avis d\u00e9pos\u00e9s par les clients<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">. Elle s\u2019effectue soit avant la publication des avis, soit apr\u00e8s. Dans le premier cas, on parle de mod\u00e9ration \u201ca priori\u201d, dans le deuxi\u00e8me de mod\u00e9ration \u201ca posteriori\u201d.\u00a0<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2><span style=\"font-weight: 400;\">Pourquoi la mod\u00e9ration est n\u00e9cessaire ?<\/span><\/h2>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Il y a deux principales raisons de mettre en place une mod\u00e9ration syst\u00e9matique (et, de pr\u00e9f\u00e9rence, a priori) des avis clients :\u00a0<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><b>S\u2019assurer de la conformit\u00e9 et de la fiabilit\u00e9 des avis collect\u00e9s<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">. La mod\u00e9ration sert \u00e0 rejeter les avis comportant des contenus illicites, injurieux, discriminatoires, frauduleux ou non pertinents. La mod\u00e9ration permet de filtrer les avis qui ne sont pas utiles ou, plus grave, les faux avis, c\u2019est-\u00e0-dire les avis malveillants r\u00e9dig\u00e9s dans le seul but de nuire \u00e0 votre entreprise ou de promouvoir un concurrent.<\/span><\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><b>R\u00e9pondre aux avis d\u00e9pos\u00e9s par vos clients<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">. Cela concerne :\u00a0<\/span>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><b>Les avis positifs<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">. Un client a \u00e9crit un avis positif ? Remerciez-le ! C\u2019est la moindre des choses. Vous pouvez aussi en profiter pour l\u2019informer d\u2019offres susceptibles de l\u2019int\u00e9resser, apporter quelques pr\u00e9cisions sur vos produits et vos services. Rappelez-vous que les r\u00e9ponses que vous publierez pourront \u00eatre lues par tous les internautes. C\u2019est une bonne occasion de valoriser votre marque de mani\u00e8re subtile et efficace.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><b>Les avis n\u00e9gatifs<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">. Concernant les avis n\u00e9gatifs, s&#8217;ils ne font jamais plaisir, il est essentiel d&#8217;apporter une r\u00e9ponse aux clients. Ne serait-ce que pour d\u00e9montrer \u00e0 la personne qui a d\u00e9pos\u00e9 l\u2019avis comme aux autres clients que vous \u00eates ouverts \u00e0 la critique et d\u00e9sireux d\u2019am\u00e9liorer en continu votre offre.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\"><br \/>\nGr\u00e2ce \u00e0 une \u00e9quipe de mod\u00e9ration, vous pouvez transformer les avis en canal d\u2019interaction authentique avec vos clients.<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2><span style=\"font-weight: 400;\">2 autres cas d\u2019usage de la mod\u00e9ration des avis clients : service client &amp; connaissance client<\/span><\/h2>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Les deux raisons que nous venons de pr\u00e9senter sont en elles-m\u00eames suffisantes. Mais ce ne sont pas les seules.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Certains avis expriment des interrogations et r\u00e9v\u00e8lent des probl\u00e8mes rencontr\u00e9s par le client lors de son parcours. Par exemple, un client n\u2019a pas r\u00e9ussi \u00e0 utiliser le service de suivi de livraison propos\u00e9 et a d\u00e9cid\u00e9 de publier un avis pour faire part de son probl\u00e8me. Cela peut \u00eatre trait\u00e9 comme des tickets clients.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">R\u00e9pondre \u00e0 ces \u201cavis\u201d clients vous permettra :\u00a0<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">D\u2019expliquer au client en question les raisons pour lesquelles il a rencontr\u00e9 ce probl\u00e8me et la solution \u00e0 utiliser pour le r\u00e9soudre.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">D\u2019identifier les frictions sur vos parcours clients, c\u2019est-\u00e0-dire les \u00e9tapes qui posent probl\u00e8me \u00e0 certains clients, que ce soit au moment de l\u2019acte d\u2019achat ou apr\u00e8s l\u2019achat.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\"><br \/>\nBref, <\/span><b>l\u2019\u00e9quipe de mod\u00e9ration peut jouer un vrai r\u00f4le de service client<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Le fait de disposer d\u2019une \u00e9quipe en charge de la lecture et de la mod\u00e9ration des avis clients a un autre avantage, qui fait \u00e9cho au troisi\u00e8me objectif que nous avons mentionn\u00e9 au d\u00e9but de cet article : <\/span><b>la mod\u00e9ration des avis clients permet de mieux comprendre vos clients<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">, leurs attentes et les probl\u00e9matiques r\u00e9currentes qu\u2019ils rencontrent dans l\u2019utilisation de vos produits.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><b>La mod\u00e9ration est donc aussi un levier de Connaissance Client<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">.<\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2><span style=\"font-weight: 400;\">4 conseils pour mod\u00e9rer efficacement les avis clients<br \/>\n<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\"><br \/>\nNous esp\u00e9rons vous avoir convaincu(e) de l\u2019importance de monter une petite \u00e9quipe de mod\u00e9ration de vos avis clients.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Voici maintenant 4 conseils simples pour b\u00e2tir une strat\u00e9gie efficace :\u00a0<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><b>Adoptez une gestion r\u00e9guli\u00e8re des avis<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">. L\u2019objectif est d\u2019optimiser au maximum le d\u00e9lai de mod\u00e9ration et d\u2019\u00e9viter de vous retrouver avec une liste importante d\u2019avis en attente. Id\u00e9alement, le d\u00e9lai ne doit pas d\u00e9passer les 7 jours.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><b>R\u00e9pondez de mani\u00e8re pertinente et adapt\u00e9e<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">. N\u2019oubliez pas que les r\u00e9ponses que vous apporterez aux avis clients pourront \u00eatre lues par tout le monde. Il est donc important de soigner leur r\u00e9daction en gardant en ligne de mire la satisfaction client. Nous avons publi\u00e9 plusieurs articles sur l\u2019art et la mani\u00e8re de r\u00e9pondre efficacement. N\u2019h\u00e9sitez pas \u00e0 consulter notre blog.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><b>Mettez en place des r\u00e8gles et process de mod\u00e9ration<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">, pour gagner en productivit\u00e9. Et ici, les outils peuvent vous aider. Notre plateforme Avis V\u00e9rifi\u00e9s, par exemple, vous permet de param\u00e9trer des mots interdits et censur\u00e9s. Si un avis client contient l\u2019un de ces mots, il est automatiquement plac\u00e9 en mod\u00e9ration, quelle que soit sa note.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><b>Partagez les avis clients en interne<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> pour am\u00e9liorer la culture client de tous les collaborateurs et favoriser une d\u00e9marche d\u2019am\u00e9lioration continue. Notre plateforme vous permet, par exemple, de classer les avis par th\u00e8mes via un syst\u00e8me de tags. L\u2019utilisation des tags permet de d\u00e9clencher l\u2019envoi d\u2019une notification par email aux services concern\u00e9s.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Pour aller plus loin, nous vous conseillons la lecture de notre article <\/span><a href=\"https:\/\/www.avis-verifies.com\/fr\/blog\/4-conseils-pour-gerer-et-moderer-efficacement-les-avis-post-achat\/\"><span style=\"font-weight: 400;\">4 conseils pour g\u00e9rer et mod\u00e9rer efficacement les avis post-achat<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">.<\/span><\/p>\n<p><br style=\"font-weight: 400;\" \/><br style=\"font-weight: 400;\" \/><\/p>\n<p><!--HubSpot Call-to-Action Code --><span id=\"hs-cta-wrapper-1deeed62-0f85-4f4d-8f61-f78d28551940\" class=\"hs-cta-wrapper\"><span id=\"hs-cta-1deeed62-0f85-4f4d-8f61-f78d28551940\" class=\"hs-cta-node hs-cta-1deeed62-0f85-4f4d-8f61-f78d28551940\"><!-- [if lte IE 8]&gt;--><\/span><\/span><\/p>\n<div id=\"hs-cta-ie-element\"><\/div>\n<p><a href=\"https:\/\/cta-redirect.hubspot.com\/cta\/redirect\/20304540\/1deeed62-0f85-4f4d-8f61-f78d28551940\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><img decoding=\"async\" id=\"hs-cta-img-1deeed62-0f85-4f4d-8f61-f78d28551940\" class=\"hs-cta-img\" style=\"border-width: 0px;\" src=\"https:\/\/fr.avis-verifies.com\/app\/uploads\/2024\/02\/1deeed62-0f85-4f4d-8f61-f78d28551940.png\" alt=\"2023-FR-AV-CTA-Guide- 5 conseils pour am\u00e9liorer son e-r\u00e9putation\" \/><\/a><\/p>\n<p><!-- end HubSpot Call-to-Action Code --><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Recueillir des avis clients authentiques, c\u2019est bien, savoir les traiter de fa\u00e7on efficace et pouvoir en tirer profit, c\u2019est encore mieux. 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