{"id":2918,"date":"2018-06-27T12:32:54","date_gmt":"2018-06-27T10:32:54","guid":{"rendered":"https:\/\/fr.avis-verifies.com\/2918\/"},"modified":"2018-06-27T12:32:54","modified_gmt":"2018-06-27T10:32:54","slug":"5-regles-dor-pour-gerer-les-avis-clients","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/fr.avis-verifies.com\/blog\/5-regles-dor-pour-gerer-les-avis-clients\/","title":{"rendered":"5 r\u00e8gles d\u2019or pour g\u00e9rer les avis clients"},"content":{"rendered":"<blockquote><p>F\u00e9licitations ! Si vous lisez cet article, c\u2019est certainement parce que vous collectez d\u00e9j\u00e0 les avis clients ! Pour vous, on a r\u00e9uni nos Best Practices en mati\u00e8re de gestion d\u2019avis clients. D\u00e9couvrez vite comment g\u00e9rer au mieux vos avis !<\/p><\/blockquote>\n<h2>#1 Comprendre le processus NF Service<\/h2>\n<p>En choisissant de collecter les avis clients avec Avis V\u00e9rifi\u00e9s, vous choisissez de respecter la norme la plus compl\u00e8te concernant les avis clients. En 2013, l\u2019<strong>AFNOR<\/strong> (Association Fran\u00e7aise de Normalisation) a publi\u00e9 <a href=\"http:\/\/www.afnor.org\/liste-des-actualites\/actualites\/2013\/juillet-2013\/afnor-publie-la-premiere-norme-volontaire-pour-fiabiliser-le-traitement-des-avis-en-ligne-de-consommateurs\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">la premi\u00e8re norme<\/a>\u00a0, dans le monde, visant \u00e0 <strong>encadrer\u00a0le traitement des avis en ligne<\/strong>. Il s\u2019agit de la Norme NF Z74-501 \u00ab\u00a0<i>Avis en ligne de consommateurs \u2014 Principes et exigences portant sur les processus de collecte, mod\u00e9ration et restitution des avis en ligne de consommateurs<\/i>\u00ab\u00a0.<\/p>\n<p>Cette norme encadre les 3 grandes \u00e9tapes \u00e0 savoir la collecte, la gestion et la mod\u00e9ration des avis.<\/p>\n<p>N\u2019h\u00e9sitez pas \u00e0 consulter notre article\u00a0\u00a0<a href=\"https:\/\/www.avis-verifies.com\/fr\/blog\/la-norme-afnor-pour-les-nuls\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">la norme AFNOR pour les nuls<\/a> pour en savoir plus.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2>#2 Tirer profit des avis clients n\u00e9gatifs<\/h2>\n<p>Les avis n\u00e9gatifs: c\u2019est souvent la premi\u00e8re crainte d\u00e8s lors qu\u2019on aborde le sujet des avis clients. Comment r\u00e9agir face \u00e0 des avis n\u00e9gatifs\u00a0? Est-ce qu\u2019ils seront publi\u00e9s\u00a0? Une crainte qui peut freiner la mise en place d\u2019un syst\u00e8me de collecte d\u2019avis \u00e0 l\u2019heure o\u00f9, pourtant, ce type de dispositifs est devenu un outil incontournable pour les boutiques en ligne et hors ligne.<br \/>\nAucun avis n\u2019est r\u00e9ellement n\u00e9gatif. Il n\u2019y a que des erreurs et tant mieux si on peut\u00a0les corriger. Rappelez-vous qu\u2019aucun internaute ne s\u2019attend \u00e0 ce qu\u2019une entreprise fasse du sans faute. Par contre, ils veulent tous s\u2019assurer\u00a0<i>qu\u2019en cas de probl\u00e8me<\/i>,\u00a0ils seront bien trait\u00e9s. Les avis n\u00e9gatifs sont donc pour vous une formidable occasion de montrer <strong>comment vous g\u00e9rez la relation client<\/strong> \u00e0 la suite d\u2019un diff\u00e9rend. En effet 95% des clients insatisfaits reviennent acheter sur le site en question si leur probl\u00e8me a \u00e9t\u00e9 r\u00e9solu. Une insatisfaction peut donc \u00eatre un moyen de\u00a0<b>fid\u00e9liser<\/b>\u00a0en prenant le temps d\u2019\u00e9couter ses clients et de leur\u00a0<a title=\"R\u00e9pondre a un avis\" href=\"http:\/\/wiki.interne.avis-verifies.com\/index.php\/R%C3%A9pondre_a_un_avis\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">r\u00e9pondre.<\/a><\/p>\n<p>De plus, avoir quelques avis n\u00e9gatifs permet \u00e9galement de\u00a0<strong>cr\u00e9dibiliser\u00a0l\u2019ensemble de vos avis,<\/strong> que ce soit sur votre site ou sur les pages de vos produits. A partir du moment o\u00f9 la part d\u2019avis entre 0 et 2 \u00e9toiles n\u2019exc\u00e8de pas les 5%, montrer\u00a0<b>des avis vari\u00e9s<\/b>\u00a0rend les internautes moins sceptiques sur\u00a0<b>leur authenticit\u00e9<\/b>.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2>#3 Ne pas n\u00e9gliger les avis clients positifs !<\/h2>\n<p>En se focalisant sur les avis n\u00e9gatifs, on oublie parfois que les positifs requi\u00e8rent eux-aussi toute notre attention. Un avis de 5\/5 peut contenir <strong>des remarques constructives et des pistes d\u2019am\u00e9liorations.<\/strong> Pensez donc \u00e0 r\u00e9guli\u00e8rement lire vos avis positifs et \u00e0 y r\u00e9pondre. Vos clients, d\u00e9j\u00e0 satisfaits par vos services, garderont une image de vous encore plus positive. <strong>Rendez ces \u00e9changes publics<\/strong>, cela prouvera que vous \u00eates attentifs \u00e0 vos clients et que vous \u00eates dans une d\u00e9marche constante d\u2019am\u00e9lioration. Pensez \u00e9galement \u00e0 <strong>partager ces avis sur les r\u00e9seaux sociaux<\/strong>, de quoi rassurer les internautes!<\/p>\n<p>Vous souhaitez aller plus loin ? <strong>Partagez \u00e9galement ces avis en internes<\/strong> sous forme de newsletter, sur votre tchat interne ou en imprimant des affiches, de quoi booster votre \u00e9quipe !<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2>#4 Prendre du recul sur les avis clients<\/h2>\n<p>Les avis que vous collectez avec Avis V\u00e9rifi\u00e9s proviennent d\u2019une <strong>sollicitation<\/strong>. Sans cette derni\u00e8re, vos clients n\u2019auraient peut-\u00eatre pas eu l\u2019id\u00e9e ni l\u2019envie de d\u00e9poser volontairement un avis ou de contacter le SAV. En sollicitant vos clients, vous vous engagez \u00e0 recevoir des avis agr\u00e9ables et positifs mais pas que. Un client qui n\u2019a pas contact\u00e9 le SAV alors qu\u2019il a eu un probl\u00e8me avec la livraison peut avoir l\u2019id\u00e9e de sp\u00e9cifier ce probl\u00e8me dans son avis afin de vous tenir informer de la situation. Suite \u00e0 votre sollicitation, le client a pris le temps de donner son avis, remerciez-le, r\u00e9pondez-lui et consid\u00e9rez ses remarques comme autant de perspectives d\u2019am\u00e9lioration.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2>#5 Avoir la ressource interne<\/h2>\n<p>C\u2019est ind\u00e9niable, g\u00e9rer les avis clients n\u00e9cessitent du<strong> temps<\/strong>. En g\u00e9n\u00e9ral, ce sont les services clients ou marketing qui sont en charge de cette gestion. Pour certains, c\u2019est une gestion quotidienne, pour d\u2019autres ponctuelles, hebdomadaires, \u2026\u00a0 Le temps accord\u00e9 d\u00e9pend du nombre d\u2019avis re\u00e7us et \u00e0 traiter ainsi que du niveau<strong> d\u2019analyse des avis<\/strong> que vous souhaitez faire. En effet, depuis la plateforme, vous pouvez r\u00e9pondre \u00e0 vos avis site, magasin et produit et \u00e9galement acc\u00e9der \u00e0 des statistiques sur vos avis: taux d\u2019ouverture des formulaires, taux de retour, r\u00e9partition des notes, nombre de clic sur widgets \u2026 En fonction de votre structure et de vos besoins en terme d\u2019analyse, consacrez le temps qui vous semble n\u00e9cessaire et ajuster ce cr\u00e9neau si besoin.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>F\u00e9licitations ! Si vous lisez cet article, c\u2019est certainement parce que vous collectez d\u00e9j\u00e0 les avis clients ! Pour vous, on a r\u00e9uni nos Best Practices en mati\u00e8re de gestion d\u2019avis clients. 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