{"id":3422,"date":"2017-06-16T13:07:57","date_gmt":"2017-06-16T11:07:57","guid":{"rendered":"https:\/\/fr.avis-verifies.com\/3422\/"},"modified":"2024-02-26T10:44:14","modified_gmt":"2024-02-26T09:44:14","slug":"mesurer-la-satisfaction-client-avec-le-nps","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/fr.avis-verifies.com\/blog\/mesurer-la-satisfaction-client-avec-le-nps\/","title":{"rendered":"Mesurer la satisfaction client avec le NPS"},"content":{"rendered":"<blockquote><p>Qu\u2019est-ce que le NPS ? Comment le calculer ? Si vous avez d\u00e9j\u00e0 entendu parl\u00e9 du \u00ab\u00a0NPS\u00a0\u00bb c\u2019est sans doute le type de questions que vous vous posez ou que vous avez peut-\u00eatre d\u00e9j\u00e0 googliser! A l\u2019inverse, ce terme vous est inconnu ? D\u00e9couvrez dans cet article, tout ce qu\u2019il faut savoir sur cette enqu\u00eate.<\/p><\/blockquote>\n<p><strong>#1 Qu\u2019est-ce que l\u2019enqu\u00eate NPS ?<\/strong><br \/>\nAvant de vous expliquer pr\u00e9cis\u00e9ment ce qu\u2019est l\u2019enqu\u00eate NPS, une petite pause historique s\u2019impose ! Ce concept vient de l\u2019am\u00e9ricain Frederick Reichheld, consultant en strat\u00e9gie chez Bain &amp; Company. Dans son article, <a href=\"https:\/\/hbr.org\/2003\/12\/the-one-number-you-need-to-grow\">The one number you need to grow<\/a>\u00a0(Le seul chiffre que vous devez augmenter), paru en 2003, il introduit un indicateur de fid\u00e9lit\u00e9, le <strong>Net Promoter Score <\/strong>qui s\u2019obtient en r\u00e9pondant \u00e0 cette question : <em>\u00a0Quelle est la probabilit\u00e9 pour que vous recommandiez [votre entreprise] \u00e0 un ami ou un coll\u00e8gue ? (0 = \u00ab\u00a0pas du tout probable\u00a0\u00bb, 10 = \u00ab\u00a0tr\u00e8s probable\u00a0\u00bb).<\/em><br \/>\nL\u2019indicateur NPS se veut une mesure efficace de la qualit\u00e9 de la relation client, et surtout, un indicateur de comportement des clients. En effet, l\u2019ensemble des clients d\u2019une enseigne peuvent \u00eatre class\u00e9 en 3 cat\u00e9gories :<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Promoteurs <\/strong>: si la note va de 9 \u00e0 10 ;<\/li>\n<li><strong>Passifs <\/strong>: si la note va de 7 \u00e0 8 ;<\/li>\n<li><strong>D\u00e9tracteurs <\/strong>: si la note va de 0 \u00e0 6 ;<\/li>\n<\/ul>\n<p>La question NPS permet alors de chiffrer la\u00a0r\u00e9putation et le degr\u00e9 de fid\u00e9lisation de vos clients et de suivre leur \u00e9volution dans le temps.<\/p>\n<p><strong>#2 Comment calculer le NPS ?<\/strong><br \/>\n<em>NPS = Pourcentage des promoteurs (notes 9 et 10) \u2013 Pourcentage des d\u00e9tracteurs (notes de 0 \u00e0 6)<\/em><br \/>\nPar exemple :<\/p>\n<ul>\n<li>40 personnes ont donn\u00e9 une note NPS de 0 \u00e0 6, ce sont les d\u00e9tracteurs<\/li>\n<li>10 personnes ont donn\u00e9 une note NPS de 7 ou 8, ce sont les neutres<\/li>\n<li>45 personnes ont donn\u00e9 une note NPS 9 ou 10, ce sont les promoteurs<\/li>\n<\/ul>\n<p>Soit au total 100 personnes ayant r\u00e9pondu \u00e0 la question du NPS.<br \/>\nLe pourcentage se calcule ainsi :<br \/>\n40 \/ 100 = 33 % de d\u00e9tracteurs<br \/>\n45 \/ 100 = 38 % de promoteurs (le chiffre exact est de 37.5 mais un NPS est toujours arrondi, on n\u2019affiche pas de chiffre apr\u00e8s la virgule).<br \/>\nLe r\u00e9sultat est donc : 38 \u2013 33 = 5, le Net Promoter Score de cette entreprise sur cette p\u00e9riode est de 5.<\/p>\n<p>Lorsque vous mesurez le NPS, sachez que le r\u00e9sultat obtenu peut ainsi varier de +100 (tous vos clients sont promoteurs) \u00e0 -100 (tous vos clients sont d\u00e9tracteurs). Ainsi, plus votre note est \u00e9lev\u00e9e, plus la satisfaction l\u2019est aussi. Ceci dit, il ne suffit pas d\u2019identifier ce seul chiffre. En effet, le score obtenu comprend seulement la diff\u00e9rence entre promoteurs et d\u00e9tracteurs, or les clients dits \u00ab neutres\/passifs \u00bb repr\u00e9sentent un segment non n\u00e9gligeable. Vous d\u00e9couvrirez en #4 les avantages marketing \u00e0 tirer du NPS.<\/p>\n<p><strong>#3 Zoom sur les segments identifi\u00e9s<\/strong><br \/>\nLes\u00a0<strong>promoteurs <\/strong>sont ceux qui vous attribuent la note de 9 ou 10; ce sont\u00a0vos clients les plus <strong>fid\u00e8les<\/strong> et les plus <strong>satisfaits<\/strong>. Ils vont continuer \u00e0 acheter vos produits ou vos services et ils vont dans le m\u00eame temps recommander votre marque \u00e0 d\u2019autres acheteurs potentiels comme leur famille ou leurs amis.<br \/>\nLes <strong>passifs <\/strong>sont des clients <strong>neutres\u00a0<\/strong>qui vous donnent un score de 7 et 8. Ils sont plut\u00f4t satisfaits par leur exp\u00e9rience d\u2019achat mais ils n\u2019ont pas le\u00a0m\u00eame enthousiasme que les promoteurs. Ainsi, ils sont peu\u00a0enclins \u00e0 recommander votre entreprise.\u00a0Cette cat\u00e9gorie est la plus <strong>vuln\u00e9rable<\/strong> aux offres de la concurrence et la plus difficile \u00e0 convertir.<br \/>\nEnfin, vient les <strong>d\u00e9tracteurs ; <\/strong>ce sont ceux qui vous ont attribu\u00e9 une note entre 0 et 6. Ils sont souvent <strong>d\u00e9\u00e7us<\/strong> et peuvent avoir un <strong>impact n\u00e9gatif <\/strong>sur votre marque.\u00a0 Ce groupe n\u2019h\u00e9site pas ou peu \u00e0 donner un avis n\u00e9gatif, voire \u00e0 dire du mal de votre marque. Ils n\u00e9cessitent une <strong>attention<\/strong> toute particuli\u00e8re de votre part.<\/p>\n<p><strong>#4 Pourquoi int\u00e9grez une enqu\u00eate NPS dans les formulaires Avis V\u00e9rifi\u00e9s ?<\/strong><br \/>\nL\u2019enqu\u00eate NPS vous permet de\u00a0suivre l\u2019\u00e9volution dans le temps de votre r\u00e9putation et du degr\u00e9 de fid\u00e9lisation de vos clients. Si vous poss\u00e9dez plusieurs magasins, cela vous permet de comparer en interne les scores obtenus et de d\u00e9finir les points \u00e0 am\u00e9liorer au cas par cas.<br \/>\nComme on vous le disait pr\u00e9c\u00e9demment, l\u2019analyse du score en lui-m\u00eame n\u2019est pas suffisante, il faut aller plus loin en analysant chaque segment. Les clients dits \u00ab\u00a0d\u00e9tracteurs\u00a0\u00bb ont attribu\u00e9 une note entre 0 et 6, on vous conseille alors de segmenter de nouveau ces derniers pour adapter vos plans d\u2019actions.<br \/>\nUne fois que vous avez pos\u00e9 la fameuse question \u00ab\u00a0<em>Quelle est la probabilit\u00e9 pour que vous recommandiez [votre entreprise] \u00e0 un ami ou un coll\u00e8gue ? (0 = \u00ab\u00a0pas du tout probable\u00a0\u00bb, 10 = \u00ab\u00a0tr\u00e8s probable\u00a0\u00bb).\u00a0\u00bb<\/em>, vous pouvez poser une question qualitative du type \u00ab Pourquoi avez-vous attribu\u00e9 cette note ? \u00bb ou encore \u00ab Comment pouvons-nous nous am\u00e9liorer ? \u00bb Vous obtiendrez alors des premi\u00e8res pistes pour am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience client. Analysez en d\u00e9tail vos verbatims &amp; transformez vos clients passifs et d\u00e9tracteurs en promoteurs !<\/p>\n<p>Si vous souhaitez, vous aussi, int\u00e9grer le NPS \u00e0 vos formulaires, rapprochez-vous de votre charg\u00e9 de compte.<\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/www.avis-verifies.com\/fr\/request-a-demo\/\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/fr.avis-verifies.com\/app\/uploads\/2024\/02\/book-demo-avis-verifies-300x68.png\" alt=\"book demo avis verifies\" \/><\/a><\/p>\n<p><em>Cet article a \u00e9t\u00e9 mis \u00e0 jour le 11 juillet 2022.<\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Qu\u2019est-ce que le NPS ? Comment le calculer ? Si vous avez d\u00e9j\u00e0 entendu parl\u00e9 du \u00ab\u00a0NPS\u00a0\u00bb c\u2019est sans doute le type de questions que vous vous posez ou que vous avez peut-\u00eatre d\u00e9j\u00e0 googliser! A l\u2019inverse, ce terme vous est inconnu ? 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