{"id":39637,"date":"2024-03-20T16:07:15","date_gmt":"2024-03-20T15:07:15","guid":{"rendered":"https:\/\/fr.avis-verifies.com\/?p=39637"},"modified":"2024-03-20T16:27:31","modified_gmt":"2024-03-20T15:27:31","slug":"strategie-avis-clients-banques-assurances","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/fr.avis-verifies.com\/blog\/strategie-avis-clients-banques-assurances\/","title":{"rendered":"Banques et assurances : pourquoi cr\u00e9er une strat\u00e9gie d\u2019avis clients ?"},"content":{"rendered":"\n

Des banques traditionnelles aux n\u00e9o-banques, en passant par les assureurs locaux ou 100 % digitalis\u00e9s\u2026 Toutes les entreprises de ce secteur poss\u00e8dent un point commun : si elles font de l\u2019exp\u00e9rience client une priorit\u00e9, alors leur croissance sera impact\u00e9e. Les chiffres le confirment. On parle d\u2019une croissance 3,2 fois plus rapide<\/strong>, selon Forrester. <\/p>\n\n\n\n

Mais alors, par quoi commencer, pour am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience client et cro\u00eetre plus rapidement\u2009? Surtout sur un march\u00e9 aussi concurrentiel que celui des banques et assurances\u2009? La r\u00e9ponse est simple : commencer par d\u00e9finir et d\u00e9ployer une strat\u00e9gie d\u2019avis clients<\/strong>. Et si vous doutez encore du pouvoir des \u00e9toiles sur la croissance<\/a>\u2026 Alors vous \u00eates au bon endroit. <\/p>\n\n\n\n

Dans cet article, vous retrouverez tout sur l\u2019importance de l\u2019e-r\u00e9putation dans le secteur bancaire, les avis clients dans ce secteur et comment sont-ils utilis\u00e9s et pr\u00e9sent\u00e9s par les banques et assurances, et enfin, les 5 raisons de d\u00e9ployer votre strat\u00e9gie d\u2019avis clients (d\u00e8s maintenant !).<\/p>\n\n\n\n

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L\u2019importance de l\u2019e-r\u00e9putation dans le secteur bancaire<\/h2>\n\n\n\n

Aujourd\u2019hui, la r\u00e9putation d\u2019une entreprise se forme majoritairement en ligne. On parle d\u2019e-r\u00e9putation : avant de choisir leur banque ou leur assureur, les internautes consultent toutes les informations qu\u2019ils peuvent trouver \u00e0 son sujet, gr\u00e2ce aux canaux digitaux\u2026 Et leur attention se porte en particulier sur les avis clients. Il s\u2019agit m\u00eame du crit\u00e8re n\u00b0 1 de choix d\u2019une entreprise, pour 55 % des Fran\u00e7ais<\/a><\/strong>. <\/p>\n\n\n\n

Imaginez : pour un client potentiel sur deux, les avis en ligne repr\u00e9sentent un moteur \u00e0 l\u2019achat. Et surtout, un levier de confiance. Plus aucun secteur ne peut s\u2019en passer\u2026 Y compris les banques et assurances.<\/p>\n\n\n\n

Dans ce secteur, une bonne e-r\u00e9putation<\/a> (et donc des avis positifs) est particuli\u00e8rement importante. La dimension \u00e9motionnelle est extr\u00eamement \u00e9lev\u00e9e : une banque comme un assureur accompagne ses clients dans des moments importants de leur vie. Ouverture de comptes bancaires ou d\u2019un livret, choix d\u2019une carte personnelle ou d\u2019une assurance pour ses enfants, demande de cr\u00e9dit pour un projet de vie comme l\u2019achat d\u2019une maison ou d\u2019un local professionnel\u2026 Pour toutes ces situations de vie, les particuliers comme les professionnels souhaitent choisir le meilleur partenaire bancaire. <\/p>\n\n\n\n

Pour \u00e9merger comme \u00ab\u2009le meilleur partenaire\u2009\u00bb, les entreprises ont donc tout int\u00e9r\u00eat \u00e0 travailler leur e-r\u00e9putation. Gr\u00e2ce \u00e0 la collecte, la gestion, la diffusion et la r\u00e9ponse aux avis en ligne, ces entreprises marquent des points face \u00e0 la concurrence. Les b\u00e9n\u00e9fices sont nombreux : nous les d\u00e9taillons \u00e0 la suite de cet article.<\/p>\n\n\n\n

Mais avant cela\u2026 Voici un tour d\u2019horizon des avis en ligne dans le secteur bancaire.<\/p>\n\n\n\n

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Avis clients : comment sont-ils pr\u00e9sent\u00e9s par les banques et assurances\u2009?<\/h2>\n\n\n\n

En mati\u00e8re d\u2019e-r\u00e9putation, les banques et assurances se d\u00e9marquent. En 2024, la note moyenne dans ce secteur est de 4,22\/5 (Source<\/a>). Ce que cela signifie\u2009? Les entreprises qui collectent des avis en ligne cumulent majoritairement des retours positifs.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

Mais il ne suffit pas de collecter des avis positifs, pour am\u00e9liorer sa r\u00e9putation, sa visibilit\u00e9 et son acquisition client. Encore faut-il savoir comment diffuser efficacement ces avis en ligne, dans ce secteur. Voici quelques exemples, pour vous inspirer :<\/p>\n\n\n\n

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MMA<\/h3>\n\n\n\n

Sur sa page d\u2019accueil, la soci\u00e9t\u00e9 d\u2019assurances MMA a choisi de pr\u00e9senter sa note de satisfaction moyenne. Cette note, certifi\u00e9e par la solution Avis V\u00e9rifi\u00e9s by Skeepers<\/a>, appara\u00eet aux c\u00f4t\u00e9s d\u2019autres \u00e9l\u00e9ments de preuve sociale. <\/strong><\/p>\n\n\n\n

La satisfaction des utilisateurs, qui atteste d\u2019une bonne exp\u00e9rience d\u00e9livr\u00e9e, est un moteur d\u00e9cisionnel\u2026 Au m\u00eame titre que les certifications re\u00e7ues par l\u2019entreprise, comme Service France Garanti ou le prix \u00ab\u2009Meilleur service client en ligne\u2009\u00bb :<\/p>\n\n\n\n

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MMA Assurance<\/a> qui utilise Avis V\u00e9rifi\u00e9s comme levier de r\u00e9assurance<\/em><\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n
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Cofidis<\/h3>\n\n\n\n

De son c\u00f4t\u00e9, la soci\u00e9t\u00e9 Cofidis pr\u00e9sente aussi sa note de satisfaction moyenne, directement sur sa page d\u2019accueil. La seule diff\u00e9rence\u2009? L\u2019entreprise met aussi en avant les commentaires (ou verbatims) des clients, qui d\u00e9filent en temps r\u00e9el\u2009! <\/p>\n\n\n\n

Les internautes peuvent alors d\u00e9couvrir ce que disent leurs pairs, et s\u2019appuyer sur des \u00e9l\u00e9ments tangibles. Les avis r\u00e9cents (69\u00a0%) et la qualit\u00e9 de la note globale (66\u00a0%) sont les crit\u00e8res les plus importants aux yeux des clients<\/strong> (Source<\/a>)\u00a0: autant combiner ces deux \u00e9l\u00e9ments\u2009!<\/p>\n\n\n\n

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Cofidis Belgique<\/a> arbore ses avis sur son site internet<\/em><\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n
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R\u00e9assurezmoi<\/h3>\n\n\n\n

Certaines acteurs comme R\u00e9assurezmoi choisissent quant \u00e0 eux de d\u00e9dier une page enti\u00e8re aux avis clients, directement sur leur site web. Sur cette page, la note moyenne, le nombre de clients et les commentaires peuvent \u00eatre pr\u00e9sent\u00e9s en d\u00e9tail. En un clic, les internautes peuvent \u00e9galement visiter la page d\u2019attestation Avis V\u00e9rifi\u00e9s<\/strong><\/a>.<\/strong> <\/p>\n\n\n\n

Cette page web index\u00e9e par les moteurs de recherche comme Google rassemble tous les avis marque d\u2019une entreprise. Elle est propre \u00e0 chaque entreprise utilisant Avis V\u00e9rifi\u00e9s, et contribue au r\u00e9f\u00e9rencement de l\u2019entreprise, mais aussi \u00e0 sa r\u00e9putation et sa visibilit\u00e9. <\/p>\n\n\n\n

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R\u00e9assurezmoi <\/a>fait parler ses consommateurs pour garantir les recommandations<\/em><\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n
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Vous l\u2019avez compris : une fois collect\u00e9s, les avis clients peuvent \u00eatre diffus\u00e9s et valoris\u00e9s de diff\u00e9rentes mani\u00e8res. Sur la page d\u2019accueil du site web, sur une page d\u00e9di\u00e9e, sur les r\u00e9seaux sociaux, sur la page attestation de la marque\u2026 <\/p>\n\n\n\n

Voici notre conseil, pour les banques et assurances : privil\u00e9giez une diffusion multicanale des avis en ligne\u2009!<\/strong> Avant de prendre leur d\u00e9cision et d\u2019accorder leur confiance, les internautes sont en recherche de r\u00e9assurance. En leur apportant cette r\u00e9assurance tout au long de leur parcours utilisateur, sur diff\u00e9rents canaux, vous maximisez vos chances de faire la diff\u00e9rence. <\/p>\n\n\n\n

Et si vous h\u00e9sitez encore \u00e0 faire des avis en ligne une priorit\u00e9\u2026 Voici 5 raisons de ne plus douter. C\u2019est parti\u2009!<\/p>\n\n\n\n

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Banques et assurances : 5 raisons de d\u00e9ployer votre strat\u00e9gie d\u2019avis clients (d\u00e8s maintenant)<\/h2>\n\n\n\n
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1 \u2013 Se positionner comme un acteur de confiance <\/h3>\n\n\n\n

La confiance est au c\u0153ur des d\u00e9cisions, surtout dans le secteur bancaire. L\u2019enjeu est de taille : l\u2019engagement des clients s\u2019effectue sur plusieurs ann\u00e9es, les sommes investies sont parfois cons\u00e9quentes\u2026 Alors, la d\u00e9cision des clients ne se prend pas \u00e0 la l\u00e9g\u00e8re. Et leur r\u00e9flexion est fortement influenc\u00e9e par la perception g\u00e9n\u00e9rale d\u2019un \u00e9tablissement, et son image. <\/p>\n\n\n\n

D\u00e9sormais, cette image est corr\u00e9l\u00e9e \u00e0 la r\u00e9putation en ligne, et aux avis positifs comme n\u00e9gatifs. Alors, les banques et assurances ont tout int\u00e9r\u00eat \u00e0 construire une image de marque solide, pour se positionner en partenaires de confiance\u2009! <\/strong><\/p>\n\n\n\n

Pour asseoir cette confiance, voici notre conseil, destin\u00e9 aux \u00e9tablissements de ce secteur\u00a0: choisissez une solution de collecte, gestion et diffusion d\u2019avis clients certifi\u00e9e.<\/strong> Cette solution doit respecter le cadre l\u00e9gal des avis en ligne<\/a>. Car l\u2019authenticit\u00e9 et la fiabilit\u00e9 des avis comptent\u2009! Si un utilisateur doute de la v\u00e9racit\u00e9 des avis en ligne associ\u00e9s \u00e0 votre marque\u2026 C\u2019est un frein \u00e9norme, qui le fera fuir vers un de vos concurrents.<\/p>\n\n\n\n

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La page attestation de CORUM L’\u00c9pargne<\/em><\/a><\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n
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2 \u2013 Collecter des donn\u00e9es essentielles pour l\u2019am\u00e9lioration continue<\/h3>\n\n\n\n

Les avis clients ne permettent pas seulement de collectionner des \u00e9toiles, et des bonnes notes. Ces avis s\u2019appuient avant tout sur des retours d\u2019exp\u00e9rience d\u00e9taill\u00e9s, concernant votre marque ou vos produits. Ces feedbacks r\u00e9v\u00e8lent des crit\u00e8res de satisfaction ou d\u2019am\u00e9lioration pr\u00e9cieux pour votre entreprise<\/strong> : conseillers \u00e0 l\u2019\u00e9coute, entretiens t\u00e9l\u00e9phoniques rapides et efficaces, informations claires sur votre site web, accueil en agence agr\u00e9able\u2026  <\/p>\n\n\n\n

Toutes ces donn\u00e9es sont indispensables pour faire preuve d\u2019am\u00e9lioration continue.Notre conseil : ne sous-estimez pas l\u2019analyse des avis re\u00e7us\u2009! Un suivi hebdomadaire vous permettra de mettre le doigt sur toutes les strat\u00e9gies \u00e0 optimiser. <\/strong>Vous identifierez \u00e9galement quels sont vos clients promoteurs, ou d\u00e9tracteurs, afin d\u2019adapter la relation client et leur apporter des r\u00e9ponses personnalis\u00e9es.<\/p>\n\n\n\n

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3 \u2013 Motiver les \u00e9quipes en interne<\/h3>\n\n\n\n

Votre \u00e9quipe fait du bon travail, et les clients le confirment ouvertement, au sein d\u2019avis en ligne\u2009? Voil\u00e0 un facteur de motivation. Les avis clients comblent le besoin de reconnaissance, et soulignent l\u2019importance de la sym\u00e9trie des attentions. <\/strong><\/p>\n\n\n\n

En effet, l\u2019exp\u00e9rience client est souvent sym\u00e9trique \u00e0 l\u2019exp\u00e9rience collaborateur en interne. Une exp\u00e9rience client de qualit\u00e9 est g\u00e9n\u00e9ralement corr\u00e9l\u00e9e \u00e0 une exp\u00e9rience collaborateur de qualit\u00e9. Et inversement. Alors, prenez soin de vos \u00e9quipes, en les motivant quotidiennement, pour qu\u2019elles puissent d\u00e9livrer des exp\u00e9riences clients positives\u2009! <\/p>\n\n\n\n

Voici notre conseil, pour utiliser les avis consommateurs comme un levier de motivation : facilitez l\u2019acc\u00e8s aux avis \u00e0 l\u2019ensemble des \u00e9quipes, en leur partageant les commentaires re\u00e7us de fa\u00e7on hebdomadaire<\/strong>. Donnez-leur les cl\u00e9s pour s\u2019am\u00e9liorer sur les \u00e9l\u00e9ments soulign\u00e9s dans les commentaires : accueil, \u00e9changes t\u00e9l\u00e9phoniques, offres ou services propos\u00e9s, etc.<\/p>\n\n\n\n

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Exemple de commentaires laiss\u00e9s par des consommateurs<\/em><\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n
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4 \u2013 Renforcer le r\u00e9f\u00e9rencement naturel (SEO) <\/h3>\n\n\n\n

Lorsque les clients potentiels recherchent de nouveaux services, ils utilisent souvent des termes comme \u00ab\u2009meilleur\u2009\u00bb ou \u00ab\u2009le mieux not\u00e9\u2009\u00bb. R\u00e9sultats\u2009? Ce qui appara\u00eet dans les moteurs de recherche est consid\u00e9rablement influenc\u00e9 par les avis\u2009! D\u2019o\u00f9 l\u2019importance de collecter et diffuser ses avis en ligne. \u00c0 la fois pour satisfaire les internautes\u2026 Mais aussi Google, et tous les autres moteurs de recherche.<\/p>\n\n\n\n

Pour affiner le classement sur les SERP (r\u00e9sultats sur les moteurs de recherche), Google tient notamment compte des notes et avis. Une marque avec une note moyenne \u00e9lev\u00e9e, qui d\u00e9livre une exp\u00e9rience client positive, sera alors mieux class\u00e9e que ses concurrents.<\/strong> Et comme les utilisateurs cliquent avant tout sur les premiers r\u00e9sultats du classement\u2026 Voici notre conseil : commencer d\u00e8s maintenant \u00e0 collecter, g\u00e9rer et diffuser vos avis en ligne, en tant que service financier. Ne prenez pas de retard sur les autres acteurs du secteur, pour am\u00e9liorer votre r\u00e9f\u00e9rencement gr\u00e2ce au Rich Content<\/a> (ou avis clients). <\/p>\n\n\n\n

Ces avis seront alors pris en compte \u00e0 l\u2019avenir, pour optimiser votre classement sur les moteurs de recherche. Parfait, pour am\u00e9liorer votre visibilit\u00e9, votre e-r\u00e9putation et votre r\u00e9f\u00e9rencement naturel\u2009!<\/p>\n\n\n\n

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Le Lynx.fr enrichit ses Ads \u2013 publicit\u00e9s payantes \u2013 avec des notes, les \u00e9toiles d’Avis V\u00e9rifi\u00e9s<\/em><\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n
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5 \u2013 Am\u00e9liorer l\u2019acquisition client, mais aussi la fid\u00e9lisation <\/h3>\n\n\n\n

Selon l\u2019IFOP, 92 % des Fran\u00e7ais font plus confiance aux avis d\u2019autres qu\u2019aux discours des marques. <\/strong>Tous les domaines d\u2019activit\u00e9 doivent s\u2019adapter \u00e0 la r\u00e9alit\u00e9\u2026 En particulier les banques et assurances. Dans le secteur bancaire, les clients satisfaits sont de v\u00e9ritables ambassadeurs. Voire des commerciaux, qui \u00e0 travers un avis d\u00e9pos\u00e9 en ligne, sont capables d\u2019inviter un nouveau client \u00e0 faire confiance \u00e0 l\u2019entreprise. C\u2019est pourquoi la pr\u00e9sence d\u2019avis r\u00e9cents et positifs est indispensable, pour asseoir la r\u00e9assurance, mais aussi le passage \u00e0 l\u2019action. Nous l\u2019avons vu en d\u00e9but d\u2019article : aux yeux des clients, les \u00e9toiles sont des moteurs \u00e0 l\u2019achat. Pour les marques, il s\u2019agit donc d\u2019un levier d\u2019acquisition en or\u2009! <\/strong><\/p>\n\n\n\n

On consid\u00e8re d\u2019ailleurs que les produits qui poss\u00e8dent entre 3 et 4\u00a0\u00e9toiles enregistrent des ventes trois fois plus \u00e9lev\u00e9es que les produits ayant une seule \u00e9toile<\/strong> (Source<\/a>). Mais attention\u00a0: lorsqu\u2019une banque ou une soci\u00e9t\u00e9 d\u2019assurances collecte des avis clients, ce n\u2019est pas seulement dans une logique de conversion.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

Une strat\u00e9gie d\u2019avis en ligne permet aussi de cr\u00e9er une r\u00e9elle proximit\u00e9 client, et d\u2019am\u00e9liorer la r\u00e9tention. Vous le savez : il est moins cher de fid\u00e9liser un client, que d\u2019en acqu\u00e9rir un nouveau\u2026 Alors, pour optimiser vos co\u00fbts tout en stimulant votre croissance, voici notre dernier conseil : r\u00e9pondez \u00e0 chaque avis client re\u00e7u<\/strong><\/a> (positif comme n\u00e9gatif), pour montrer \u00e0 chaque personne qu\u2019elle compte. <\/strong>Gr\u00e2ce \u00e0 des r\u00e9ponses rapides et personnalis\u00e9es, vous consolidez le lien entretenu avec le client. <\/p>\n\n\n\n

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R\u00e9ponse de Fiducial \u00e0 un consommateur<\/em><\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n
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La bonne nouvelle, c\u2019est que c\u2019est un cercle vertueux : 88 % des consommateurs pr\u00e9f\u00e8rent choisir une entreprise si elle r\u00e9pond \u00e0 tous les avis<\/strong>, selon Brightlocal. Acquisition, fid\u00e9lisation, e-r\u00e9putation, r\u00e9f\u00e9rencement\u2026 Une bonne strat\u00e9gie d\u2019avis clients, de la collecte \u00e0 la r\u00e9ponse en ligne, offre de nombreux b\u00e9n\u00e9fices. <\/p>\n\n\n\n

Ces b\u00e9n\u00e9fices se r\u00e9percutent ensuite sur vos performances et sur votre croissance. Banques et assureurs, avec des agences locales ou 100 % digitales\u2026 Vous savez maintenant ce qu\u2019il vous reste \u00e0 faire. Visez les \u00e9toiles, gr\u00e2ce \u00e0 une strat\u00e9gie gagnante<\/strong> :<\/p>\n\n\n\n

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