{"id":4449,"date":"2021-01-19T15:01:24","date_gmt":"2021-01-19T14:01:24","guid":{"rendered":"https:\/\/fr.avis-verifies.com\/4449\/"},"modified":"2024-02-26T10:48:23","modified_gmt":"2024-02-26T09:48:23","slug":"10-definitions-cles-de-lexperience-client-expliquees-par-les-equipes-davis-verifies","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/fr.avis-verifies.com\/blog\/10-definitions-cles-de-lexperience-client-expliquees-par-les-equipes-davis-verifies\/","title":{"rendered":"10 d\u00e9finitions cl\u00e9s de l\u2019exp\u00e9rience client\u2026 Expliqu\u00e9es par les \u00e9quipes d\u2019Avis V\u00e9rifi\u00e9s !"},"content":{"rendered":"

Si l\u2019exp\u00e9rience client \u00e9tait une langue\u2026 De nombreux cours seraient n\u00e9cessaires, avant de ma\u00eetriser \u00e0 la perfection chaque mot ou expression. Chez Avis V\u00e9rifi\u00e9s, nous sommes aux premi\u00e8res loges du jargon, des acronymes, ou des expressions \u201cfranglaises\u201d. Tous viennent enrichir une th\u00e9matique cl\u00e9, dont la ma\u00eetrise est indispensable pour chaque entreprise : l\u2019exp\u00e9rience client.\u00a0<\/strong><\/p>\n

Pour vous aider \u00e0 comprendre les termes les plus utilis\u00e9s lors d\u2019une discussion autour de l\u2019exp\u00e9rience client, nous avons fait appel \u00e0 nos \u00e9quipes. 10 experts d\u2019Avis V\u00e9rifi\u00e9s<\/a> prennent la parole pour vous expliquer simplement toutes les d\u00e9finitions \u00e0 conna\u00eetre. Pr\u00eats \u00e0 les d\u00e9couvrir ?<\/p>\n

1) Customer Centric<\/strong><\/h2>\n

\u201cEtre Customer Centric, <\/em>c\u2019est s\u2019organiser de mani\u00e8re \u00e0 orienter toutes les d\u00e9cisions strat\u00e9giques en \u00e9valuant directement leurs impacts sur les clients.\u201d <\/em><\/strong><\/p>\n


\nRomain Z, Sales Director France<\/strong> <\/cite><\/p><\/blockquote>\n

Nous parlons fr\u00e9quemment de \u201ccustomer centricity\u201d, sans toujours en conna\u00eetre la d\u00e9finition exacte. Une entreprise Customer Centric privil\u00e9gie une organisation centr\u00e9e sur ses clients. Chaque d\u00e9cision prend en compte les impacts sur les consommateurs : ces derniers sont au c\u0153ur des strat\u00e9gies.<\/p>\n

Toutefois, la d\u00e9marche \u201ccustomer centric\u201d est souvent confondue avec la d\u00e9marche \u201ccustomer focused\u201d. Bien que similaires, ces deux notions diff\u00e8rent d\u2019apr\u00e8s certains auteurs. \u00catre \u201ccustomer centric\u201d (centr\u00e9 client) serait une approche plus compl\u00e8te qu\u2019\u00eatre simplement \u201ccustomer focused\u201d (orient\u00e9 client).<\/p>\n

En adoptant un comportement customer centric, une entreprise va plus loin que la simple \u00e9coute des feedbacks clients. Elle cherche \u00e0 anticiper chaque comportement, analyser chaque insight et prendre des d\u00e9cisions qui combinent le profit et la satisfaction client sur le long terme.<\/p>\n

2) NPS (Net Promoter Score)<\/strong><\/h2>\n

\u201cLe NPS (Net Promoter Score) mesure l\u2019intention de recommandation des clients. Cette mesure permet d\u2019\u00e9valuer la relation client et de mettre en place des actions adapt\u00e9es.\u201d <\/em><\/strong><\/p>\n


\nBastien R, UX\/UI Designer Manager<\/em><\/strong>
\n<\/cite><\/p><\/blockquote>\n

Connaissez-vous le NPS<\/a>, ce score de recommandation client ? Une simple question permet de le mesurer. Gr\u00e2ce \u00e0 la solution Avis V\u00e9rifi\u00e9s, vous pouvez demander dans vos sollicitations post-achat : \u201cRecommanderiez-vous *nom du produit ou de la marque* \u00e0 un ami ou un membre de votre famille ?\u201d.<\/p>\n

La note, allant de 1 \u00e0 10, permet d\u2019identifier 3 profils de clients : Les D\u00e9tracteurs (de 0 \u00e0 6), les Neutres (de 7 \u00e0 8) et les Promoteurs (de 9 \u00e0 10).<\/p>\n

\n
\"Net<\/a><\/figure>\n<\/div>\n

Il suffit ensuite d\u2019appliquer la formule suivante : % de promoteurs \u2013 % de d\u00e9tracteurs. La note, comprise entre -100 et +100, correspond au score de recommandation client !<\/p>\n

3) Parcours client<\/strong><\/h2>\n

\u201cIl s\u2019agit du chemin digital que l\u2019utilisateur va parcourir pour arriver \u00e0 un objectif final : vente, prise de rendez-vous, demande de devis\u2026\u201d <\/em><\/strong><\/p>\n


\nTamara D, Partnership Manager<\/em><\/strong> <\/cite><\/p><\/blockquote>\n

Le parcours client (ou customer journey), doit \u00eatre visualis\u00e9 comme un v\u00e9ritable parcours \u00e0 plusieurs \u00e9tapes. Il peut \u00eatre physique, digital, omnicanal\u2026 Voire m\u00eame phygital !<\/p>\n

Le point de d\u00e9part n\u2019est autre que la recherche d\u2019information, par exemple sur un produit ou service. A cette \u00e9tape, le client n\u2019en n\u2019est pas encore un\u2026 On parle de prospect. Ce dernier recherche des informations, d\u00e9couvre une entreprise ou un produit, effectue davantage de recherches et de comparaisons (notamment gr\u00e2ce aux avis en ligne).<\/p>\n

L\u2019achat est ensuite une \u00e9tape cl\u00e9 du parcours client, qui peut aussi \u00eatre un point de rupture sans retour. Toutefois, l\u2019erreur classique reste de croire que le parcours client s\u2019arr\u00eate \u00e0 cette \u00e9tape. Pourtant, la fid\u00e9lisation et la collecte d\u2019avis client en post-achat<\/a> sont indispensables, pour d\u00e9livrer un parcours client complet et sans frictions.<\/p>\n

4) Collecte omnicanale <\/strong><\/h2>\n

\u201cAccompagner un client sur une collecte omnicanale signifie qu\u2019on lui permet d\u2019obtenir des avis via tous ses canaux de vente afin qu\u2019il puisse avoir une vision 360 de la satisfaction client (vente en ligne \/ post demande de devis \/ par t\u00e9l\u00e9phone \/ en magasin etc.)\u201d <\/em><\/strong><\/p>\n


\nYann M, Strategic Account Manager<\/em><\/strong> <\/cite><\/p><\/blockquote>\n

Le terme \u201comnicanalit\u00e9\u201d ou \u201comnicanal\u201d concerne l\u2019optimisation de diff\u00e9rents canaux de ventes, de distribution ou encore d\u2019\u00e9changes. A ne pas confondre avec la multicanalit\u00e9 (simple addition de plusieurs canaux), l\u2019omnicanalit\u00e9 cherche \u00e0 optimiser de fa\u00e7on coh\u00e9rente l\u2019utilisation de diff\u00e9rents canaux.<\/p>\n

Chez Avis V\u00e9rifi\u00e9s, nous pratiquons la \u201ccollecte d\u2019avis omnicanale\u201d : gr\u00e2ce \u00e0 notre solution, une entreprise peut obtenir des feedbacks clients \u00e0 360\u00b0. Suite \u00e0 une vente en ligne, en magasin, par t\u00e9l\u00e9phone\u2026 L\u2019omnicanalit\u00e9 est la cl\u00e9 d\u2019un parcours client optimis\u00e9 !<\/p>\n

5) VoC (Voice Of Customer) <\/strong><\/h2>\n

\u201cLe VoC est un dispositif d\u2019\u00e9coute de la voix du client, v\u00e9ritable bras arm\u00e9 d\u2019une entreprise Customer Centric. Il permet d\u2019optimiser la collecte et l\u2019analyse des feedbacks clients, afin d\u2019identifier les pistes d\u2019am\u00e9lioration prioritaires en lien avec les attentes des clients.\u201d <\/em><\/strong><\/p>\n


\nArthur C, Chief Product Officer<\/em><\/strong> <\/cite><\/p><\/blockquote>\n

Le Voice Of Customer est un n\u00e9ologisme r\u00e9cent. Ce dispositif s\u2019appuie sur la Voix du Client et ses propres mots, pour am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience client d\u00e9livr\u00e9e.<\/p>\n

La Voix du Client est alors collect\u00e9e et analys\u00e9e en temps r\u00e9el, permettant une compr\u00e9hension plus dynamique et intuitive des besoins clients.<\/p>\n

6) Rich Snippet<\/strong><\/h2>\n

\u201cLes richs snippets sont des extraits enrichis qui se trouvent dans les r\u00e9sultats de recherche Google. Cela permet aux internautes de voir des informations suppl\u00e9mentaires telles que des \u00e9toiles repr\u00e9sentant la note globale des avis clients.\u201d <\/em><\/strong><\/p>\n


\nMargaux P, Customer Success Manager<\/em><\/strong> <\/cite><\/p><\/blockquote>\n

Lorsqu\u2019un internaute effectue une recherche sur Google, des extraits dits \u201cenrichis\u201d peuvent appara\u00eetre dans les r\u00e9sultats de recherche. Ils permettent de visualiser des renseignements importants, en am\u00e9liorant l\u2019exp\u00e9rience utilisateur et en dynamisant la recherche d\u2019information.<\/p>\n

Ces Rich Snippet (ou Rich Content<\/a>) peuvent \u00eatre des recettes de cuisine, des images, des cartes, des \u00e9v\u00e8nements, des FAQ\u2026 Mais aussi des avis clients, rendus visibles gr\u00e2ce aux \u00e9toiles Avis V\u00e9rifi\u00e9s.<\/p>\n

\n
\"google<\/figure>\n<\/div>\n

7) Feedback client<\/strong><\/h2>\n

\u201cC\u2019est un cadeau que nous fait le client ! Qu\u2019il soit positif ou n\u00e9gatif, un feedback est toujours constructif. C\u2019est une mine d\u2019or pour mieux conna\u00eetre nos clients, \u00eatre au plus pr\u00e8s de leurs besoins et cela nous pousse constamment \u00e0 nous am\u00e9liorer.\u201d<\/em><\/strong><\/p>\n


\n Ingrid A, Events & Communication Manager<\/em><\/strong> <\/cite><\/p><\/blockquote>\n

Le \u201ccustomer feedback\u201d ou \u201cfeedback client\u201d se traduit par \u201cretour d\u2019information\u201d. Ce terme d\u00e9signe une remont\u00e9e d\u2019informations suite \u00e0 une exp\u00e9rience client, un produit ou un service. Diff\u00e9rents types de feedbacks clients<\/a> peuvent \u00eatre collect\u00e9s en post-achat, comme les avis marque ou les avis produits.<\/p>\n

La valeur du feedback est inestimable : par le biais d\u2019une note de satisfaction ou d\u2019un avis, il a le pouvoir d\u2019aider les entreprises \u00e0 faire preuve d\u2019am\u00e9lioration continue.<\/p>\n

8) ZMOT (Zero Moment of Truth)<\/strong><\/h2>\n

\u201cC\u2019est la phase du parcours client qui consiste \u00e0 prospecter sur le net avant le premier contact avec la marque.\u201d <\/em><\/strong><\/p>\n


\nSalom\u00e9 R, Offline Marketing Manager<\/em><\/strong> <\/cite><\/p><\/blockquote>\n

Le \u201cMoment Z\u00e9ro de V\u00e9rit\u00e9\u201d est un concept invent\u00e9 par Google. Ce moment survient entre le stimulus (envie, besoin, recherche) et le premier contact avec la marque, en ligne ou en magasin.<\/p>\n

Ce laps de temps peut \u00eatre le point de bascule vers une exp\u00e9rience client r\u00e9ussie : l\u2019image de la marque doit donc \u00eatre soign\u00e9e ! Utiliser des symboles de cr\u00e9dibilit\u00e9 et de r\u00e9assurance comme les avis clients peuvent aider les prospects \u00e0 devenir clients plus facilement.<\/p>\n

9) UGC (User Generated Content) <\/strong><\/h2>\n

\u201cIl s\u2019agit de contenu cr\u00e9\u00e9 directement par l\u2019utilisateur final. Ils peuvent prendre diff\u00e9rentes formes comme des photos, vid\u00e9os, avis\u2026 Les UGC permettent aux marques d\u2019obtenir du contenu gratuit, d\u2019am\u00e9liorer leur r\u00e9f\u00e9rencement et de favoriser la conversion\u201d <\/em><\/strong><\/p>\n


\nFabien O, Customer Success Manager<\/em><\/strong> <\/cite><\/p><\/blockquote>\n

Les contenus g\u00e9n\u00e9r\u00e9s par les utilisateurs (UGC) sont le saint Graal de l\u2019exp\u00e9rience client<\/a>. Lorsqu\u2019un consommateur d\u00e9cide de s\u2019exprimer sans contrepartie sur une marque ou un produit, les b\u00e9n\u00e9fices sont nombreux : image de marque renforc\u00e9e, conversion favoris\u00e9e, r\u00e9f\u00e9rencement am\u00e9lior\u00e9, pr\u00e9sence sur Internet d\u00e9cupl\u00e9e, r\u00e9assurance optimis\u00e9e\u2026<\/p>\n

Ils permettent de cr\u00e9er de l\u2019engagement, par le biais de contenus sinc\u00e8res et authentiques (photos et vid\u00e9os sur les r\u00e9seaux sociaux, avis clients sur Google, etc.)<\/p>\n

\n
\"Exp\u00e9rience<\/figure>\n<\/div>\n

10) Phygital<\/strong><\/h2>\n

\u201cLe phygital c\u2019est l\u2019alliance entre le physique et le digital, l\u2019exp\u00e9rience physique en magasin, l\u2019exp\u00e9rience digitale et les interactions en ligne. Le parcours d\u2019achat n\u2019est plus segment\u00e9, le client passe facilement du physique au digital et inversement.\u201d <\/em><\/strong><\/p>\n


\nK\u00e9vin B, Project Manager<\/em><\/strong>
\n<\/cite><\/p><\/blockquote>\n

Apparu en 2013, le mot \u201cphygital\u201d rapproche le meilleur des deux mondes physique et digital. Cette fusion permet d\u2019am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience client sans rompre le parcours d\u2019achat.<\/p>\n

Gr\u00e2ce au phygital, un client peut par exemple se rendre en magasin, essayer un v\u00eatement dans une cabine d\u2019essayage connect\u00e9e puis payer en caisse gr\u00e2ce \u00e0 son smartphone. Cette solution omnicanal permet d\u2019offrir une exp\u00e9rience compl\u00e8te, personnalis\u00e9e et digitalis\u00e9e.<\/p>\n

\u2014<\/p>\n

L\u2019exp\u00e9rience client est la cl\u00e9 du succ\u00e8s des entreprises<\/a>\u2026 Mais encore faut-il en comprendre le jargon ! Avec ces 10 d\u00e9finitions cl\u00e9s expliqu\u00e9es par les \u00e9quipes d\u2019Avis V\u00e9rifi\u00e9s, vous \u00eates d\u00e9sormais expert en la mati\u00e8re.<\/p>\n

Pr\u00e9parez-vous. D\u00e8s votre prochaine r\u00e9union, vous pourrez \u00e9pater vos coll\u00e8gues en leur disant : \u201cPour optimiser notre parcours client, misons sur le phygital ! Nous pourrions ainsi am\u00e9liorer notre NPS, collecter davantage d\u2019UGC et optimiser notre collecte d\u2019avis omnicanal\u2026 Le tout, dans une logique customer centric !<\/em>\u201d<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Si l\u2019exp\u00e9rience client \u00e9tait une langue\u2026 De nombreux cours seraient n\u00e9cessaires, avant de ma\u00eetriser \u00e0 la perfection chaque mot ou expression. Chez Avis V\u00e9rifi\u00e9s, nous sommes aux premi\u00e8res loges du jargon, des acronymes, ou des expressions \u201cfranglaises\u201d. 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