{"id":6355,"date":"2021-04-20T15:20:50","date_gmt":"2021-04-20T13:20:50","guid":{"rendered":"https:\/\/fr.avis-verifies.com\/6355\/"},"modified":"2024-02-26T10:52:47","modified_gmt":"2024-02-26T09:52:47","slug":"4-conseils-pour-gerer-et-moderer-efficacement-les-avis-post-achat","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/fr.avis-verifies.com\/blog\/4-conseils-pour-gerer-et-moderer-efficacement-les-avis-post-achat\/","title":{"rendered":"4 conseils pour g\u00e9rer et mod\u00e9rer efficacement les avis post-achat"},"content":{"rendered":"<p>Si vous lisez les articles d\u2019Avis V\u00e9rifi\u00e9s avec attention, vous n\u2019avez pas pu louper nos 3 r\u00e8gles d\u2019or pour <a href=\"https:\/\/www.avis-verifies.com\/fr\/blog\/3-regles-dor-pour-ameliorer-vos-questionnaires-de-satisfaction\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\" aria-label=\" (opens in a new tab)\">am\u00e9liorer vos questionnaires de satisfaction<\/a>, et ainsi optimiser l\u2019\u00e9tape de collecte d\u2019avis client. Par la suite, vous avez certainement pris connaissance de nos 10 recommandations pour <a href=\"https:\/\/www.avis-verifies.com\/fr\/blog\/10-facons-de-valoriser-les-avis-clients-dans-votre-strategie-de-communication\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\" aria-label=\" (opens in a new tab)\">valoriser les avis dans votre strat\u00e9gie de communication<\/a> (afin de booster l\u2019\u00e9tape de diffusion). Vous \u00eates donc pr\u00eats \u00e0 collecter et diffuser les avis post-achat de vos clients\u2026 Mais qu\u2019en est-il de l\u2019\u00e9tape interm\u00e9diaire de mod\u00e9ration ? Entre la collecte et la restitution en ligne, quelles sont les bonnes pratiques pour mod\u00e9rer et g\u00e9rer les feedbacks en interne ? Pour vous guider tout au long de cette \u00e9tape essentielle, voici nos 4 conseils de gestion et de mod\u00e9ration des avis clients.<\/p>\n<h2><strong>Qu\u2019est-ce que le processus de mod\u00e9ration ?<\/strong><\/h2>\n\n<p>Avant de passer \u00e0 la pratique, un peu de th\u00e9orie s\u2019impose. Avis V\u00e9rifi\u00e9s est une solution sp\u00e9cialis\u00e9e dans la collecte, la mod\u00e9ration et la restitution d\u2019avis post-achat. Le processus est le suivant :<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Les commer\u00e7ants sollicitent les clients par le biais d\u2019un questionnaire de satisfaction envoy\u00e9 par e-mail.<\/li>\n<li>Une fois les avis marque et produits collect\u00e9s, ces derniers passent <strong>en \u00e9tape de mod\u00e9ration.<\/strong><\/li>\n<li>Enfin, les avis sont diffus\u00e9s sur la page d\u2019attestation Avis V\u00e9rifi\u00e9s du commer\u00e7ant ou sur ses pages produits. Ils peuvent m\u00eame \u00eatre valoris\u00e9s sur diff\u00e9rents supports de communication (catalogues, r\u00e9seaux sociaux, PLV, etc.).<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>L\u2019\u00e9tape de mod\u00e9ration a pour objectif de s\u2019assurer de la conformit\u00e9 du contenu collect\u00e9, en respectant tout un<a href=\"https:\/\/www.avis-verifies.com\/fr\/blog\/quel-cadre-legal-pour-les-avis-clients-en-ligne\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\" aria-label=\" (opens in a new tab)\"> cadre l\u00e9gal<\/a> : le droit fran\u00e7ais, la norme Afnor NF ISO 20488 et les Conditions G\u00e9n\u00e9rales d\u2019Utilisation d\u2019Avis V\u00e9rifi\u00e9s.<\/p>\n\n\n\n<p>Gr\u00e2ce \u00e0 ce processus, la publication des avis fiables est pr\u00e9serv\u00e9e. Lorsque cela est justifiable, certains retours peuvent \u00eatre rejet\u00e9s, en informant le client au pr\u00e9alable. C\u2019est notamment le cas des contenus illicites, injurieux et discriminatoires.<\/p>\n\n\n\n<p>Lors de l\u2019\u00e9tape de mod\u00e9ration, chaque entreprise peut r\u00e9pondre au client avant la publication de l\u2019avis. Cette m\u00e9thode permet de traiter un probl\u00e8me ou un commentaire de fa\u00e7on personnalis\u00e9e. Mais ce n\u2019est pas tout ! Tout au long du processus de mod\u00e9ration, des bonnes pratiques peuvent \u00eatre appliqu\u00e9es, pour am\u00e9liorer la gestion des avis et la relation client. Pr\u00eats \u00e0 les d\u00e9couvrir ?<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>1. Adopter une gestion des avis r\u00e9guli\u00e8re, pour ne pas multiplier les avis en attente <\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Le d\u00e9lai de mod\u00e9ration est le m\u00eame pour l\u2019ensemble des retours d\u2019exp\u00e9rience, qu\u2019ils soient positifs ou n\u00e9gatifs. Ainsi, <strong>un avis collect\u00e9 peut rester en mod\u00e9ration jusqu\u2019\u00e0 7 jours.<\/strong> Tout au long de cette p\u00e9riode, la marque peut \u00e9changer avec le client d\u00e9positaire de l\u2019avis. Ce dernier peut m\u00eame faire \u00e9voluer sa note.<\/p>\n\n\n\n<p>Toutefois, <strong>la publication des avis collect\u00e9s doit se faire par ordre chronologique<\/strong>. Si certains commentaires sont en attente prolong\u00e9e, cela retarde la publication des avis ult\u00e9rieurs. Ce blocage de diffusion de l\u2019ensemble des <a href=\"https:\/\/www.avis-verifies.com\/fr\/blog\/pourquoi-est-il-indispensable-de-collecter-les-avis-clients-en-post-achat\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\" aria-label=\" (opens in a new tab)\">avis clients <\/a>peut freiner la visibilit\u00e9 de la marque, sa capacit\u00e9 \u00e0 rassurer les internautes ou g\u00e9n\u00e9rer des conversions. Nous recommandons donc aux entreprises de <strong>contr\u00f4ler r\u00e9guli\u00e8rement les avis en attente de mod\u00e9ration<\/strong>, pour agir rapidement si n\u00e9cessaire. Cette d\u00e9marche emp\u00eachera de multiplier les retours d\u2019exp\u00e9rience en attente\u2026 Et permettra une gestion plus fluide et optimale pour les \u00e9quipes de mod\u00e9rateurs !<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>2. Travailler la pertinence des r\u00e9ponses, pour satisfaire les clients <\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Lors de la phase de mod\u00e9ration, l\u2019entreprise dispose de 7 jours pour apporter une r\u00e9ponse ad\u00e9quate avant la publication de l\u2019avis. C\u2019est notamment pendant cette p\u00e9riode que les avis n\u00e9gatifs pourront \u00eatre trait\u00e9s. Vos \u00e9quipes auront donc pour mission d\u2019<strong>apporter une r\u00e9ponse construite pour satisfaire le client<\/strong>\u2026 Sans oublier qu\u2019elle sera diffus\u00e9e aux yeux de tous !<\/p>\n\n\n\n<p>Car si l\u2019entreprise peut entrer en contact direct avec le client, n\u2019oubliez pas que la r\u00e9ponse aux avis en ligne (sur l\u2019attestation Avis V\u00e9rifi\u00e9s ou sur <a href=\"https:\/\/www.avis-verifies.com\/fr\/blog\/comment-ameliorer-ses-fiches-produits-grace-aux-avis-clients-le-cas-de-but\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\" aria-label=\" (opens in a new tab)\">les fiches produits<\/a>) s\u2019effectue de fa\u00e7on publique. Chaque internaute pourra lire la r\u00e9ponse apport\u00e9e suite \u00e0 un retour d\u2019exp\u00e9rience positif ou n\u00e9gatif. Soigner les r\u00e9ponses est donc indispensable.<\/p>\n\n\n\n<p>Voici nos bonnes pratiques pour optimiser la pertinence des r\u00e9ponses \u00e0 apporter :<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Remerciez le consommateur<\/strong> pour sa d\u00e9marche de d\u00e9p\u00f4t d\u2019avis.<\/li>\n<li><strong>Pr\u00e9occupez-vous des commentaires<\/strong> avant de vous focaliser sur la note.<\/li>\n<li><strong>Ne reprochez rien au client<\/strong> : allez plut\u00f4t dans son sens, en pr\u00e9sentant vos excuses en cas d\u2019insatisfaction.<\/li>\n<li><strong>Restez le plus concret et bref<\/strong> possible.<\/li>\n<li>Pensez \u00e0 <strong>apporter des solutions<\/strong> (remboursements, \u00e9changes, bons d\u2019achat, etc.)<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Pour humaniser l\u2019\u00e9change, <strong>signez la r\u00e9ponse par le pr\u00e9nom du mod\u00e9rateur ou conseiller client.<\/strong> \u00a0<\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"aligncenter is-resized\"><a href=\"https:\/\/info.netreviews.com\/demo\/blog\/fr\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter wp-image-8361\" src=\"https:\/\/fr.avis-verifies.com\/app\/uploads\/2024\/02\/Decouvrez-la-solution-Avis-verifies-1-1024x243.jpg\" alt=\"D\u00e9couvrez-la-solution-Avis-v\u00e9rifi\u00e9s\" width=\"691\" height=\"164\" \/><\/a><\/figure>\n<\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>3. Configurer les r\u00e8gles de mod\u00e9ration, pour simplifier le processus de gestion<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Au sein de la solution Avis V\u00e9rifi\u00e9s, chaque entreprise a la possibilit\u00e9 de <strong>configurer des r\u00e8gles de mod\u00e9ration.<\/strong> Nous recommandons notamment de cr\u00e9er des cat\u00e9gories dans la partie \u201cConfiguration\u201d, puis d\u2019y param\u00e9trer des mots interdits et censur\u00e9s. Ainsi, si un avis collect\u00e9 comporte un des mots pr\u00e9d\u00e9finis, les avis seront automatiquement plac\u00e9s en mod\u00e9ration, quelle que soit la notation. Cette m\u00e9thode vous permettra d\u2019identifier plus facilement les avis \u00e0 traiter.<\/p>\n\n\n\n<p>Ces cat\u00e9gories peuvent comporter les noms des concurrents (pour \u00e9viter la publication de leurs noms sur vos contenus). Vous pouvez \u00e9galement renseigner des mots cl\u00e9s propres \u00e0 votre secteur qui peuvent \u00eatre consid\u00e9r\u00e9s comme sensibles (probl\u00e8mes de s\u00e9curit\u00e9 avec le mat\u00e9riel, probl\u00e8mes \u00e9thiques, etc.).<\/p>\n\n\n\n<p>Gr\u00e2ce \u00e0 ces r\u00e8gles de mod\u00e9ration, les \u00e9quipes ne sont plus d\u00e9di\u00e9es \u00e0 une mod\u00e9ration 100 % manuelle. L\u2019outil aide les entreprises \u00e0 gagner du temps sur cette \u00e9tape cruciale !<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>4. Faciliter le partage des avis en interne <\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Pour simplifier la mod\u00e9ration des feedbacks clients, il est essentiel d\u2019avoir un mod\u00e9rateur ou une \u00e9quipe d\u00e9di\u00e9e \u00e0 cette mission. Toutefois, la culture client, bas\u00e9e sur l\u2019\u00e9coute et l\u2019action, doit se diffuser \u00e0 tous les niveaux en interne. D\u00e8s l\u2019\u00e9tape de mod\u00e9ration, pensez donc \u00e0 <strong>faciliter le partage des avis en entreprise<\/strong>, pour favoriser une d\u00e9marche d\u2019am\u00e9lioration continue.<\/p>\n\n\n\n<p>Nous vous conseillons de <strong>cr\u00e9er des \u201ctags\u201d lors de la mod\u00e9ration<\/strong>, pour faciliter le classement des avis par th\u00e8me (et pas seulement par note !). L\u2019attribution d\u2019un tag peut d\u00e9clencher l\u2019envoi d\u2019une notification par e-mail aux services concern\u00e9s. Par exemple,le service Qualit\u00e9 pourra \u00eatre alert\u00e9 sur la s\u00e9curit\u00e9 des produits, tandis que le service Logistique recevra tous les avis relatifs aux prestataires de transport.<\/p>\n\n\n\n<p>Gr\u00e2ce \u00e0 cette classification et ce partage aupr\u00e8s des collaborateurs, l\u2019analyse de verbatims et la mise en place de plans d\u2019action sont simplifi\u00e9es. Enfin, la solution Avis V\u00e9rifi\u00e9s vous permet de <strong>r\u00e9diger des notes internes \u00e0 relier aux avis<\/strong>. Cette fonctionnalit\u00e9 vous aide \u00e0 notifier une ou plusieurs personnes de l\u2019\u00e9quipe, pour faire passer un message suite \u00e0 un retour d\u2019exp\u00e9rience. En centralisant ces notes et \u00e9changes au sein de la plateforme, vous optimisez la gestion des retours et des plans d\u2019action \u00e0 mettre en place. L\u2019id\u00e9al pour <strong>impliquer les collaborateurs dans votre <a href=\"https:\/\/www.avis-verifies.com\/fr\/blog\/pourquoi-et-comment-developper-une-strategie-customer-centric\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\" aria-label=\" (opens in a new tab)\">strat\u00e9gie customer-centric<\/a> !<\/strong><\/p>\n\n\n<hr class=\"wp-block-separator\" \/>\n\n\n<div class=\"wp-block-spacer\" aria-hidden=\"true\">\u00a0<\/div>\n\n\n\n<p>Pour mettre en place une strat\u00e9gie d\u2019avis clients pertinente, il ne suffit pas de solliciter les consommateurs puis de diffuser leurs retours d\u2019exp\u00e9rience. L\u2019\u00e9tape interm\u00e9diaire de mod\u00e9ration et de gestion est indispensable. En suivant nos conseils, vous optimisez l\u2019ensemble de votre strat\u00e9gie client : alors, pr\u00eats \u00e0 passer \u00e0 l\u2019action, en utilisant la solution Avis V\u00e9rifi\u00e9s ?<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n\n\n\n\n\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"aligncenter is-resized\"><a href=\"https:\/\/info.netreviews.com\/demo\/blog\/fr\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter wp-image-8361\" src=\"https:\/\/fr.avis-verifies.com\/app\/uploads\/2024\/02\/Decouvrez-la-solution-Avis-verifies-1-1024x243.jpg\" alt=\"D\u00e9couvrez-la-solution-Avis-v\u00e9rifi\u00e9s\" width=\"691\" height=\"164\" \/><\/a><\/figure>\n<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Si vous lisez les articles d\u2019Avis V\u00e9rifi\u00e9s avec attention, vous n\u2019avez pas pu louper nos 3 r\u00e8gles d\u2019or pour am\u00e9liorer vos questionnaires de satisfaction, et ainsi optimiser l\u2019\u00e9tape de collecte d\u2019avis client. 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