Pourquoi l\u2019\u00e9coute client est un moteur de fid\u00e9lisation\u00a0durable ? <\/strong><\/h2>\nEn 2021, toutes les marques souhaitent tendre vers une fid\u00e9lisation synonyme d\u2019engagement client<\/a>. L\u2019id\u00e9e n\u2019est pas seulement d\u2019entretenir des relations transactionnelles\u2026 Mais de passer \u00e0 une dimension plus \u00e9motionnelle, en laissant le client s\u2019exprimer et agir de fa\u00e7on engag\u00e9e.<\/p>\nUn client engag\u00e9 n\u2019h\u00e9site pas \u00e0 passer \u00e0 l\u2019action, en recommandant la marque ou en cr\u00e9ant du contenu autour de son exp\u00e9rience d\u2019achat. Les preuves passent par l\u2019action\u2026 Mais aussi par la Voix, en partageant notamment des avis clients. Et pour les marques, il est grand temps de canaliser ce besoin d\u2019expression gr\u00e2ce \u00e0 une pratique : l\u2019\u00e9coute client.\u00a0<\/strong><\/p>\n <\/p>\n
Pour tirer tout le potentiel de la Voix du client, la premi\u00e8re \u00e9tape est de faire preuve d\u2019\u00e9coute. Cette \u00e9coute doit \u00eatre continue, pour v\u00e9ritablement entendre le client et apprendre \u00e0 le conna\u00eetre.<\/strong> Une solution de collecte, mod\u00e9ration et diffusion d\u2019avis post-achat comme Avis V\u00e9rifi\u00e9s<\/a> est un premier pas, pour activer l\u2019\u00e9coute client afin de fid\u00e9liser ! Pascal LANNOO, CMO de SKEEPERS<\/a> (groupe \u00e9diteur de la solution Avis V\u00e9rifi\u00e9s) le confirme :<\/p>\n\u201c\u00c9couter le client, se nourrir de son ressenti, \u00e9tayer les r\u00e9flexions strat\u00e9giques de l\u2019entreprise sur ce qu\u2019il vit \u00e0 vos c\u00f4t\u00e9s, constitue le premier levier de l\u2019engagement durable.\u201d<\/em><\/strong><\/p>\nSegmenter, pour mieux fid\u00e9liser<\/strong><\/h2>\nD\u00e9finir une strat\u00e9gie d\u2019\u00e9coute client pour collecter des retours d\u2019exp\u00e9rience est une premi\u00e8re \u00e9tape indispensable\u2026 Mais elle ne suffit pas. Elle permet d\u2019entendre les motifs de satisfaction et d\u2019insatisfaction suite \u00e0 une exp\u00e9rience d\u2019achat. Mais pour acqu\u00e9rir une v\u00e9ritable connaissance (et reconnaissance) client qui permettra de fid\u00e9liser, les avis collect\u00e9s doivent \u00eatre segment\u00e9s.\u00a0<\/strong><\/p>\nL\u2019analyse des avis clients et la segmentation sont donc essentielles \u00e0 plusieurs niveaux. Dans un premier temps, cela permet de fragmenter les clients en groupes homog\u00e8nes, en fonction des diff\u00e9rents niveaux de satisfaction.<\/strong> Ainsi, les plans d\u2019actions (et de fid\u00e9lisation) pourront diff\u00e9rer entre les clients pleinement satisfaits et ceux m\u00e9contents.<\/p>\nDans un second temps, cette segmentation vous permet d\u2019identifier les motifs d\u2019enchantement et de friction r\u00e9currents.<\/strong> Lors de la r\u00e9ponse aux questionnaires de satisfaction<\/a>, les clients se plaignent-ils de la qualit\u00e9 de vos produits ? F\u00e9licitent-ils les conseillers de vente pour leur sympathie ? Que pensent-ils du temps d\u2019attente en caisse ou de la simplicit\u00e9 d\u2019achat sur votre site e-commerce ? En identifiant l\u2019ensemble de vos points forts et points faibles, vous pourrez mettre en place des axes d\u2019am\u00e9lioration et de fid\u00e9lisation cibl\u00e9s.<\/p>\n <\/p>\n
Transformer les D\u00e9tracteurs en Promoteurs<\/strong><\/h2>\n\u201cUn client m\u00e9content ne pourra jamais \u00eatre fid\u00e9lis\u00e9\u201d : voici un pr\u00e9jug\u00e9 \u00e0 combattre, en 2021. Lorsqu\u2019un client exprime son insatisfaction par le biais d\u2019un avis, cet acte n\u2019est pas une fatalit\u00e9 pour l\u2019entreprise. Un avis n\u00e9gatif<\/a> n\u2019est pas synonyme de rupture dans la relation client\u2026 Si cet avis est \u00e9cout\u00e9 et que l\u2019entreprise agit \u00e0 temps aupr\u00e8s du consommateur !<\/p>\nChez Avis V\u00e9rifi\u00e9s, nous consid\u00e9rons qu\u2019un D\u00e9tracteur peut \u00eatre transform\u00e9 en Promoteur de la marque, voire en Ambassadeur. Pour y parvenir, l\u2019entreprise doit se montrer active et apporter des r\u00e9ponses aux clients.<\/strong> Ces derniers attendent un dialogue, une conversation bilat\u00e9rale, une pr\u00e9sence \u00e0 leurs c\u00f4t\u00e9s. Pour fid\u00e9liser des clients d\u00e9\u00e7us, voici nos conseils :<\/p>\n\n- R\u00e9pondre \u00e0 l\u2019ensemble des avis n\u00e9gatifs en apportant des solutions<\/strong>. Ces solutions doivent \u00eatre personnalis\u00e9es en fonction du client, pour lui prouver votre implication et votre consid\u00e9ration totale. Vous invitez ainsi le client \u00e0 vous faire confiance \u00e0 nouveau.<\/li>\n
- Garder en t\u00eate que chaque r\u00e9ponse \u00e0 un avis est destin\u00e9e \u00e0 un client pr\u00e9cis\u2026 Mais qu\u2019elle est aussi lue par de nombreux internautes !<\/strong> N\u2019oubliez pas de soigner votre orthographe, la pertinence de vos r\u00e9ponses et votre empathie. Vous contribuerez ainsi \u00e0 la diffusion d\u2019une image de marque positive : cet engagement public aupr\u00e8s des clients est un crit\u00e8re de r\u00e9assurance qui booste la fid\u00e9lisation.<\/li>\n
- Compl\u00e9ter vos r\u00e9ponses publiques par des \u00e9changes individuels<\/strong>, selon les situations. C\u2019est notamment la strat\u00e9gie de Grain de Malice, qui collecte les avis post-achat avec Avis V\u00e9rifi\u00e9s. En cas de note inf\u00e9rieure \u00e0 3 sur 5, la cliente est appel\u00e9e et prise en charge directement par le magasin. Les r\u00e9sultats sont positifs : Grain de Malice a augment\u00e9 de 20 % son taux de r\u00e9achat pour les clientes dont l\u2019insatisfaction est g\u00e9r\u00e9e de cette fa\u00e7on !<\/li>\n<\/ul>\n\n
![\"D\u00e9couvrir](\"https:\/\/fr.avis-verifies.com\/app\/uploads\/2024\/02\/Banniere_Grain-de-malice.jpg\")
<\/a><\/figure>\n<\/div>\nEngager les clients satisfaits, pour accro\u00eetre leur fid\u00e9lit\u00e9<\/strong><\/h2>\nAugmenter la r\u00e9tention des meilleurs clients de 5 % permet de g\u00e9n\u00e9rer une hausse des r\u00e9sultats \u00e9conomiques de 25 % \u00e0 55 % (Bain&Cie). Il n\u2019y a plus \u00e0 douter : les clients qui d\u00e9posent des avis positifs sont une mine d\u2019or \u00e0 fid\u00e9liser !<\/p>\n
Mais un client satisfait reste pour autant un client volatile. La satisfaction ne doit pas \u00eatre confondue avec la pr\u00e9f\u00e9rence et l\u2019engagement \u201cexclusif\u201d<\/strong>. Pour tendre vers une fid\u00e9lisation durable et un engagement v\u00e9ritable, la marque doit s\u2019engager \u00e0 son tour. Cela commence par cr\u00e9er une proximit\u00e9 avec les clients, en r\u00e9pondant par exemple aux avis positifs avec des remerciements. Cette reconnaissance est un puissant levier de fid\u00e9lisation.<\/p>\nEn entretenant la relation au quotidien (notamment par la force du conversationnel), l\u2019entreprise favorise le r\u00e9achat, l\u2019attachement, la consid\u00e9ration\u2026 Mais aussi l\u2019engagement sous d\u2019autres formes. Nous sommes entr\u00e9s dans l\u2019\u00e8re de l\u2019UGC (User Generated Content)<\/a>, et au-del\u00e0 du d\u00e9p\u00f4t d\u2019avis client, les consommateurs n\u2019h\u00e9sitent plus \u00e0 cr\u00e9er du contenu pour valoriser les marques.<\/strong><\/p>\nM\u00eame sans contreparties propos\u00e9es, il n\u2019est pas rare de voir des clients s\u2019exprimer par le biais de photos ou vid\u00e9os sur les r\u00e9seaux sociaux. Certains endossent m\u00eame un r\u00f4le de consomm\u2019Acteur, \u00e0 la limite du conseiller client, en r\u00e9pondant aux questions d\u2019internautes sur des forums ou directement sur des fiches produits proposant des fonctionnalit\u00e9s Q&A (Questions&R\u00e9ponses).\u00a0<\/a><\/p>\nCet engagement client, qui d\u00e9passe la simple relation transactionnelle, est \u00e0 entretenir en continu. En finalit\u00e9, un v\u00e9ritable cercle vertueux s\u2019installera : la fid\u00e9lisation attire l\u2019engagement, qui lui-m\u00eame attire la croissance\u2026 D\u2019apr\u00e8s une \u00e9tude Constellation Research, les marques qui am\u00e9liorent leur d\u00e9marche d\u2019engagement client augmentent leurs ventes de 22 % ! Alors, pr\u00eats \u00e0 passer \u00e0 l\u2019action, en commen\u00e7ant par collecter les avis clients\u2026 Puis les transformer en leviers de fid\u00e9lisation et de croissance ?<\/p>\n
Un client engag\u00e9 n\u2019h\u00e9site pas \u00e0 passer \u00e0 l\u2019action, en recommandant la marque ou en cr\u00e9ant du contenu autour de son exp\u00e9rience d\u2019achat. Les preuves passent par l\u2019action\u2026 Mais aussi par la Voix, en partageant notamment des avis clients. Et pour les marques, il est grand temps de canaliser ce besoin d\u2019expression gr\u00e2ce \u00e0 une pratique : l\u2019\u00e9coute client.\u00a0<\/strong><\/p>\n <\/p>\n Pour tirer tout le potentiel de la Voix du client, la premi\u00e8re \u00e9tape est de faire preuve d\u2019\u00e9coute. Cette \u00e9coute doit \u00eatre continue, pour v\u00e9ritablement entendre le client et apprendre \u00e0 le conna\u00eetre.<\/strong> Une solution de collecte, mod\u00e9ration et diffusion d\u2019avis post-achat comme Avis V\u00e9rifi\u00e9s<\/a> est un premier pas, pour activer l\u2019\u00e9coute client afin de fid\u00e9liser ! Pascal LANNOO, CMO de SKEEPERS<\/a> (groupe \u00e9diteur de la solution Avis V\u00e9rifi\u00e9s) le confirme :<\/p>\n \u201c\u00c9couter le client, se nourrir de son ressenti, \u00e9tayer les r\u00e9flexions strat\u00e9giques de l\u2019entreprise sur ce qu\u2019il vit \u00e0 vos c\u00f4t\u00e9s, constitue le premier levier de l\u2019engagement durable.\u201d<\/em><\/strong><\/p>\n D\u00e9finir une strat\u00e9gie d\u2019\u00e9coute client pour collecter des retours d\u2019exp\u00e9rience est une premi\u00e8re \u00e9tape indispensable\u2026 Mais elle ne suffit pas. Elle permet d\u2019entendre les motifs de satisfaction et d\u2019insatisfaction suite \u00e0 une exp\u00e9rience d\u2019achat. Mais pour acqu\u00e9rir une v\u00e9ritable connaissance (et reconnaissance) client qui permettra de fid\u00e9liser, les avis collect\u00e9s doivent \u00eatre segment\u00e9s.\u00a0<\/strong><\/p>\n L\u2019analyse des avis clients et la segmentation sont donc essentielles \u00e0 plusieurs niveaux. Dans un premier temps, cela permet de fragmenter les clients en groupes homog\u00e8nes, en fonction des diff\u00e9rents niveaux de satisfaction.<\/strong> Ainsi, les plans d\u2019actions (et de fid\u00e9lisation) pourront diff\u00e9rer entre les clients pleinement satisfaits et ceux m\u00e9contents.<\/p>\n Dans un second temps, cette segmentation vous permet d\u2019identifier les motifs d\u2019enchantement et de friction r\u00e9currents.<\/strong> Lors de la r\u00e9ponse aux questionnaires de satisfaction<\/a>, les clients se plaignent-ils de la qualit\u00e9 de vos produits ? F\u00e9licitent-ils les conseillers de vente pour leur sympathie ? Que pensent-ils du temps d\u2019attente en caisse ou de la simplicit\u00e9 d\u2019achat sur votre site e-commerce ? En identifiant l\u2019ensemble de vos points forts et points faibles, vous pourrez mettre en place des axes d\u2019am\u00e9lioration et de fid\u00e9lisation cibl\u00e9s.<\/p>\n <\/p>\n \u201cUn client m\u00e9content ne pourra jamais \u00eatre fid\u00e9lis\u00e9\u201d : voici un pr\u00e9jug\u00e9 \u00e0 combattre, en 2021. Lorsqu\u2019un client exprime son insatisfaction par le biais d\u2019un avis, cet acte n\u2019est pas une fatalit\u00e9 pour l\u2019entreprise. Un avis n\u00e9gatif<\/a> n\u2019est pas synonyme de rupture dans la relation client\u2026 Si cet avis est \u00e9cout\u00e9 et que l\u2019entreprise agit \u00e0 temps aupr\u00e8s du consommateur !<\/p>\n Chez Avis V\u00e9rifi\u00e9s, nous consid\u00e9rons qu\u2019un D\u00e9tracteur peut \u00eatre transform\u00e9 en Promoteur de la marque, voire en Ambassadeur. Pour y parvenir, l\u2019entreprise doit se montrer active et apporter des r\u00e9ponses aux clients.<\/strong> Ces derniers attendent un dialogue, une conversation bilat\u00e9rale, une pr\u00e9sence \u00e0 leurs c\u00f4t\u00e9s. Pour fid\u00e9liser des clients d\u00e9\u00e7us, voici nos conseils :<\/p>\n Augmenter la r\u00e9tention des meilleurs clients de 5 % permet de g\u00e9n\u00e9rer une hausse des r\u00e9sultats \u00e9conomiques de 25 % \u00e0 55 % (Bain&Cie). Il n\u2019y a plus \u00e0 douter : les clients qui d\u00e9posent des avis positifs sont une mine d\u2019or \u00e0 fid\u00e9liser !<\/p>\n Mais un client satisfait reste pour autant un client volatile. La satisfaction ne doit pas \u00eatre confondue avec la pr\u00e9f\u00e9rence et l\u2019engagement \u201cexclusif\u201d<\/strong>. Pour tendre vers une fid\u00e9lisation durable et un engagement v\u00e9ritable, la marque doit s\u2019engager \u00e0 son tour. Cela commence par cr\u00e9er une proximit\u00e9 avec les clients, en r\u00e9pondant par exemple aux avis positifs avec des remerciements. Cette reconnaissance est un puissant levier de fid\u00e9lisation.<\/p>\n En entretenant la relation au quotidien (notamment par la force du conversationnel), l\u2019entreprise favorise le r\u00e9achat, l\u2019attachement, la consid\u00e9ration\u2026 Mais aussi l\u2019engagement sous d\u2019autres formes. Nous sommes entr\u00e9s dans l\u2019\u00e8re de l\u2019UGC (User Generated Content)<\/a>, et au-del\u00e0 du d\u00e9p\u00f4t d\u2019avis client, les consommateurs n\u2019h\u00e9sitent plus \u00e0 cr\u00e9er du contenu pour valoriser les marques.<\/strong><\/p>\n M\u00eame sans contreparties propos\u00e9es, il n\u2019est pas rare de voir des clients s\u2019exprimer par le biais de photos ou vid\u00e9os sur les r\u00e9seaux sociaux. Certains endossent m\u00eame un r\u00f4le de consomm\u2019Acteur, \u00e0 la limite du conseiller client, en r\u00e9pondant aux questions d\u2019internautes sur des forums ou directement sur des fiches produits proposant des fonctionnalit\u00e9s Q&A (Questions&R\u00e9ponses).\u00a0<\/a><\/p>\n Cet engagement client, qui d\u00e9passe la simple relation transactionnelle, est \u00e0 entretenir en continu. En finalit\u00e9, un v\u00e9ritable cercle vertueux s\u2019installera : la fid\u00e9lisation attire l\u2019engagement, qui lui-m\u00eame attire la croissance\u2026 D\u2019apr\u00e8s une \u00e9tude Constellation Research, les marques qui am\u00e9liorent leur d\u00e9marche d\u2019engagement client augmentent leurs ventes de 22 % ! Alors, pr\u00eats \u00e0 passer \u00e0 l\u2019action, en commen\u00e7ant par collecter les avis clients\u2026 Puis les transformer en leviers de fid\u00e9lisation et de croissance ?<\/p>\nSegmenter, pour mieux fid\u00e9liser<\/strong><\/h2>\n
Transformer les D\u00e9tracteurs en Promoteurs<\/strong><\/h2>\n
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