Le aziende sono pronte ad investire di pi\u00f9 per migliorare l\u2019esperienza e la soddisfazione dei clienti? Nozioni come \u201ccustomer centric\u201d o \u201cvoce del cliente\u201d diventano concetti chiave per un brand, ma cosa ci porter\u00e0 il domani? Quali sono le grandi trasformazioni a venire? <\/p>\n\n\n\n
In questo articolo ti presenteremo 5 importanti tendenze che influenzeranno la Customer Experience di domani.<\/p>\n\n\n\n
L\u2019esperienza del cliente non si riduce pi\u00f9 al solo acquisto<\/strong> e il suo coinvolgimento aumenta drasticamente.<\/p>\n\n\n\n Siamo passati ormai da un consumatore a un \u201cconsum-attore\u201d. Il ruolo del cliente \u00e8 attivo<\/strong>: la sua influenza nella co-costruzione di nuovi servizi o il suo ruolo come ambasciatore sono gi\u00e0 una regola per alcuni brand. <\/p>\n\n\n\n In negozio e online il consumatore diventer\u00e0 il protagonista della sua esperienza. Pensiamo ad esempio allo User Generated Content<\/strong> (contenuti creati dagli utenti come foto postate sui social o le recensioni lasciate su Google), il cui valore diventa sempre pi\u00f9 importante. <\/p>\n\n\n\n Coinvolgimento, co-costruzione, condivisione.. L\u2019esperienza del cliente sar\u00e0 al ritmo dell\u2019azione! <\/p>\n\n\n\n Col progredire della trasformazione digitale e dell\u2019Intelligenza Artificiale, \u00e8 naturale porsi domande come \u201cLa relazione umana scomparir\u00e0 dall\u2019esperienza cliente?\u201d. <\/p>\n\n\n\n Quello che \u00e8 certo, \u00e8 che l\u2019elemento umano avr\u00e0 sempre il suo posto al centro dell\u2019esperienza cliente<\/strong>. Lungo il percorso di acquisto, la relazione conserva un\u2019elevata importanza. Il consumatore ha bisogno di personalizzazione: vuole essere accompagnato in una relazione \u201csu misura\u201d che coinvolge anche l\u2019elemento umano. <\/p>\n\n\n\n Tuttavia bisogna aspettarsi un cambiamento: l\u2019Intelligenza Artificiale amplificher\u00e0 il potenziale umano<\/strong> (e non lo sostituir\u00e0). Per esempio faciliter\u00e0 l\u2019estrazione e l\u2019analisi dei dati, come quelli delle recensioni clienti. Questa evoluzione tecnologica permetter\u00e0 ai collaboratori di risparmiare tempo per concentrarsi sull\u2019ottimizzazione dell\u2019esperienza cliente.<\/p>\n\n\n\n A questo proposito, per il 60% delle persone la dimensione umana delle conserver\u00e0 la sua importanza e continuer\u00e0 ad essere indispensabile nei prossimi anni, secondo uno studio AFRC-BCG (2017)<\/a>.<\/p>\n\n\n\n Con la crisi economica dovuta al COVID-19, la transizione verso il digitale ha subito una fortissima accelerazione. Dal tempo libero, al lavoro, fino alle esperienze di acquisto, la trasformazione digitale si sta imponendo al 100%<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n Per 6 consumatori su 10 gli acquisti online continueranno anche dopo la crisi<\/strong>, secondo uno studio di Kantar e Detail Online (2020)<\/a>. Per questo studio \u201cil tasso dei consumatori che effettuano abitualmente pi\u00f9 della met\u00e0 dei loro acquisti online \u00e8 aumentato, secondo il paese, tra il 25% e l\u201980% dall\u2019inizio della pandemia.\u201d Questa digitalizzazione massiva delle esperienze tocca tutte le tappe del Customer Journey e soprattutto la relazione col cliente. <\/p>\n\n\n\n Anche se la presenza del personale resta essenziale, soluzioni digitali come chatbot e FAQ dinamiche <\/strong>sono utilizzate in modo massiccio per ridurre il carico di lavoro.<\/p>\n\n\n\n Con queste innovazioni, ogni azienda deve pensare a coordinare UX (esperienza utente) e UI (interfaccia utente)<\/strong>. L\u2019idea \u00e8 proporre delle interfacce digitali all\u2019altezza dell\u2019esperienza fornita. Con dei clienti sempre pi\u00f9 esigenti, l\u2019attenzione del brand deve concentrarsi su un\u2019esperienza online ottimale e continua. <\/p>\n\n\n\n Tuttavia, noi di Recensioni Verificate crediamo al potenziale del \u201cphygital\u201d e degli \u201csmart stores\u201d<\/strong>. Negozi fisici che propongono percorsi innovativi, ludici e interattivi, grazie all\u2019utilizzo di strumenti digitali. <\/p>\n\n\n\n Oggi, \u00e8 il motore decisionale per eccellenza dei consumatori<\/strong>. Domani, sar\u00e0 onnipresente.. Stiamo parlando della trasparenza. Per contrastare le incertezze dei consumatori, la trasparenza dovr\u00e0 essere al centro di tutte le esperienze. <\/p>\n\n\n\n Noi di Recensioni Verificate abbiamo fatto della trasparenza la linea guida della nostra attivit\u00e0. Con la nostra soluzione<\/a>, le aziende possono raccogliere le recensioni dei loro clienti dopo l\u2019acquisto. Solo gli utenti che hanno effettuato un acquisto online o in negozio sono invitati a condividere un commento sulla loro esperienza e a lasciarne un punteggio. Inoltre la nostra piattaforma non lascia spazio a recensioni false o a casi di concorrenza sleale: gli utenti sono rassicurati e l\u2019importanza delle recensioni in questo periodo di crisi \u00e8 tutelata. <\/p>\n\n\n\n Autenticit\u00e0, sincerit\u00e0 e trasparenza<\/strong> sono principi che si stanno ancora evolvendo all\u2019interno dell\u2019esperienza cliente. Per allinearsi alle aspettative dei loro clienti, le aziende devono fare di pi\u00f9: definizione dei valori aziendali, riduzione dell\u2019impatto ambientale, rispetto della privacy.. Il 2020 ha velocizzato una generale presa di coscienza ecologica, sociale e aziendale<\/strong>, per i brand cos\u00ec come per i clienti. <\/p>\n\n\n\n Gli smartphone sono onnipresenti e continuano ad influenzare la nostra Customer Experience. A casa, in negozio o camminando per strada, il mobile facilita il nostro percorso di acquisto<\/strong>. Secondo uno studio di Think with Google<\/a>, il 77% dei consumatori \u00e8 pi\u00f9 propenso ad ordinare da siti mobile o app in cui l\u2019acquisto si effettua rapidamente e con facilit\u00e0. <\/p>\n\n\n\n Il mobile ha effetto sulle diverse fasi del Customer Journey: per esempio per effettuare delle ricerche vocali<\/strong> o per cercare un negozio nelle vicinanze. Questa fase di scoperta del brand su mobile fa parte integrante dell\u2019esperienza cliente. Si parla di \u201cmicro-momenti\u201d<\/strong>, che dovranno essere integrati in tutte le strategie di ottimizzazione della Customer Experience. <\/p>\n\n\n\n Questi micro-momenti (concetto sviluppato da Google) rappresentano le brevi fasi ricche di attenzione che gli utenti trascorrono sul loro smartphone. Questi momenti si dividono in 4 famiglie: <\/p>\n\n\n\n2) La relazione umana non scomparir\u00e0 mai<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
3) La digitalizzazione dell\u2019esperienza accelera<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
4) La trasparenza sempre al primo posto<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
5) L\u2019m-commerce all\u2019attacco dell\u2019e-commerce<\/strong><\/h3>\n\n\n\n