In che modo il Covid ha cambiato le aspettative dei consumatori? Quali sono le nuove esigenze in termini di Customer Experience? Ecco 5 consigli per migliorare la relazione con i tuoi clienti<\/strong>.<\/p>\n Per troppi anni i consumatori hanno perso fiducia nei brand. La ragione? Un eccesso di promesse, retorica commerciale e una mancanza di vicinanza che hanno danneggiato la credibilit\u00e0 dei brand.<\/p>\n I clienti preferiscono fidarsi degli altri consumatori<\/strong> consultando recensioni online, video, commenti\u2026 Ossia UGC (User Generated Content) che d\u00e0 voce agli utenti e alle loro esperienze con trasparenza e autenticit\u00e0.<\/p>\n Per i brand \u00e8 necessario sfruttare questi contenuti generati sia in modo spontaneo (come una foto sui social network), sia dopo una richiesta (come nel caso di recensioni certificate post-acquisto). Questi feedback forniscono prove tangibili, pi\u00f9 preziose agli occhi degli utenti di qualsiasi promessa.<\/p>\n Ci aspettiamo che i consumatori saranno sempre pi\u00f9 influenzati da questi contenuti. Le recensioni dei clienti sono un pilastro nel percorso di acquisto<\/strong> e lo rimarranno. Contenuti come i video andranno ad arricchire un Customer Journey dinamico e interattivo, in cui lo UGC ha un ruolo di primo piano (dalla fase di ricerca, al confronto all\u2019interno delle schede prodotto, fino alla decisione di acquisto).<\/p>\n La crisi sanitaria ha privato i consumatori di molte esperienze di acquisto. Chiusure di negozi, scarsit\u00e0 di determinati prodotti… In questa situazione \u00e8 stato difficile mantenere un’esperienza di acquisto ottimale, nonostante gli sforzi fatti negli ultimi anni.<\/p>\n La parola d’ordine \u00e8 oggi omnicanalit\u00e0. I brand devono imparare a armonizzare tutti i loro canali, online & offline<\/strong>. L’esperienza di acquisto \u00e8 fluida e dinamica: pu\u00f2 iniziare online e continuare in negozio o viceversa. L’omnicanalit\u00e0 facilita il percorso di acquisto e va incontro a un’esperienza cliente che esige sempre pi\u00f9 istantaneit\u00e0 e simultaneit\u00e0.<\/p>\n I consumatori vogliono una Customer Experience omnichannel. Acquisti online, live shopping experience<\/em>, ma anche la riscoperta dell’esperienza fisica nei punti vendita. Dopo un anno segnato da lockdown e chiusure, l’elemento umano deve tornare a prendere il suo posto.<\/p>\n Anche nella fase post-acquisto, le interazioni umane giocano ancora un ruolo chiave nella Customer Experience. Rispondendo alle recensioni in modo personalizzato o mantenendo aperti altri canali di dialogo (telefono, chat), i brand guadagnano punti!<\/p>\n Le richieste dei clienti sono in aumento. La reattivit\u00e0 delle aziende diventa un elemento di forza o di frizione per i brand<\/strong>, a seconda della loro capacit\u00e0 di gestire queste richieste.<\/p>\n Per soddisfare queste aspettative di reattivit\u00e0 (o immediatezza), le aziende dovranno dotarsi di strumenti come i chatbot. Questi aiutano a sviluppare una strategia conversazionale, che potrebbe rappresentare il futuro dell’esperienza del cliente.<\/p>\n Ma domani le aziende non dovranno pi\u00f9 solo essere reattive\u2026 Dovranno anche essere proattive! L’idea non \u00e8 pi\u00f9 aspettare pazientemente le recensioni spontanee dei clienti o le chiamate al servizio clienti. Per migliorare continuamente l’esperienza di acquisto ed essere pi\u00f9 vicini ai clienti, l’obiettivo \u00e8 adottare un approccio attivo.<\/p>\n Entrando in contatto con il cliente, avviando un dialogo, inviando un questionario di soddisfazione post-acquisto… I clienti si aspettano che l’azienda si prenda cura di loro e per farlo i brand devono essere propositivi e coinvolgenti durante tutta la relazione.<\/strong><\/p>\n Non \u00e8 pi\u00f9 una sorpresa: i consumatori sono diventati dei veri e propri protagonisti nella relazione con i brand, anche dal punto di vista emotivo. Dopo il Covid il coinvolgimento nella “co-costruzione” di offerte, prodotti e servizi sar\u00e0 un tratto distintivo per una Customer Experience di successo.<\/strong><\/p>\n L’ascolto dei clienti, attraverso una strategia di raccolta, moderazione e diffusione delle opinioni dei clienti, \u00e8 uno dei primi mattoni di un processo di “co-costruzione”. Rilevando i feedback dei clienti dopo un acquisto, ogni azienda \u00e8 in grado di migliorare la propria strategia e persino creare nuovi prodotti o servizi per soddisfare le aspettative.<\/p>\n Andando ancora pi\u00f9 in l\u00e0, i brand possono coinvolgere i loro clienti per aiutare i visitatori nella fase di acquisto. Il modulo Questions & Answers<\/a> di Recensioni Verificate consente ai clienti di rispondere alle domande dei consumatori, direttamente dalle schede prodotto. Questo approccio collaborativo coinvolge anche lo staff aziendale, che pu\u00f2 intervenire durante le discussioni.<\/p>\n I consumatori si lasciano guidare dai loro valori nelle loro decisioni di acquisto. Di conseguenza saranno privilegiati i brand che condividono una visione del mondo e una missione analoghe. In questo periodo, segnato dall’incertezza e dal sentimento di sfiducia, i valori preponderanti sono quelli dell’autenticit\u00e0, della trasparenza e dell’affidabilit\u00e0.<\/p>\n Dopo il Covid questa ricerca di significato nei rapporti con i brand sar\u00e0 sempre pi\u00f9 rilevante. Dal lato dei consumatori, stiamo gi\u00e0 assistendo a nuove abitudini che consistono ad esempio nel valutare con pi\u00f9 attenzione la composizione dei prodotti alimentari o di bellezza.<\/p>\n1) Pi\u00f9 prove, meno promesse<\/h2>\n
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2) Un percorso del cliente omnichannel\u2026 Ma non 100% digitale!<\/h2>\n
3) Brand non solo reattivi, ma anche proattivi<\/h2>\n
4) Pi\u00f9 co-costruzione, durante tutto il percorso di acquisto<\/h2>\n
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5) Sempre pi\u00f9 spazio ai valori di autenticit\u00e0, affidabilit\u00e0 e trasparenza<\/h2>\n
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