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- Far crescere l\u2019insoddisfazione dei clienti che non ottengono risposta alla propria esperienza negativa<\/strong>. Un cliente insoddisfatto pu\u00f2 facilmente diventare un Detrattore e danneggiare la reputazione della tua azienda o del tuo negozio.<\/li>\n
- Far scappare gli utenti interessati <\/strong>che scoprono la tua azienda online. La loro fiducia nei tuoi confronti potrebbe crollare vedendo le esperienze negative e il tuo comportamento in merito.<\/li>\n
- Perdere consumatori attivi che non vorranno proseguire la loro esperienza con te.<\/strong> Anche dopo un\u2019esperienza positiva, infatti, \u00e8 possibile che i tuoi clienti non vogliano interagire con brand totalmente passivo di fronte alle esperienze di altri clienti come loro.<\/li>\n<\/ul>\n
Per questo motivo, noi di Recensioni Verificate, ti consigliamo di rispondere a ogni recensioni, che sia essa positiva o negativa. Nel farlo dimostrerai pubblicamente che hai interesse in qualunque tuo cliente (insoddisfatto o meno). Inoltre, farai vedere che hai iniziativa e che vuoi risolvere qualsiasi problema ti si presenti.<\/p>\n
Per facilitare il processo, la risposta delle recensioni clienti pu\u00f2 essere fatta tramite la nostra soluzione in grado di raccogliere, gestire e distribuire le recensioni clienti.<\/p>\n
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![\"\"](\"https:\/\/it.recensioni-verificate.com\/app\/uploads\/2024\/02\/Banner_Solution-1.jpg\")
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\u00a02. Rispondere alle recensioni clienti negative senza scusarti e in modo aggressivo<\/h2>\n
Rispondere alle recensioni clienti non \u00e8 abbastanza per venire incontro ai clienti insoddisfatti. \u00c8 necessario, infatti, lavorare sul contenuto e sulla forma del messaggio che veicoli online per:<\/p>\n
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- Essere customer-oriented<\/strong>. Rispondi scusandoti, non importa la ragione dell\u2019insoddisfazione. Il cliente ha sempre ragione. Non farlo sarebbe contro le regole di una strategia fondata sulla customer centricity<\/a>.<\/li>\n
- Usare un tono empatico e professionale<\/strong>. La tua risposta dovrebbe riflettere la tua buona fede e la tua volont\u00e0 di costruire una relazione duratura con il cliente non soddisfatto. Ti consigliamo di scusarti in modo sincero; con un tono professionale, cortese e gentile.<\/li>\n
- Proporre soluzioni concrete per alleviare l\u2019insoddisfazione. <\/strong>Alle scuse accompagna fatti concreti, \u00e8 l\u2019unico modo per trasformare i clienti da Detrattori a Promotori. Un commento negativo non implica la fine definitiva di una customer relationship!<\/li>\n<\/ul>\n
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![\"rispondere](\"https:\/\/it.recensioni-verificate.com\/app\/uploads\/2024\/02\/recensioni-clienti-negative-errori-1.jpg\")
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Quindi, fornendo risposte online ben costruite, rapide e cortesi, puoi aumentare le tue possibilit\u00e0 di trasformare le recensioni negative in recensioni positive.<\/p>\n
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3. Non contattare il cliente in privato<\/h2>\n
Nel caso capitasse una recensione clienti negativa stai attento a non commettere l\u2019errore di non contattare direttamente il cliente. Una risposta online pubblica, infatti, non sempre \u00e8 abbastanza: contattare il cliente privatamente, magari per telefono, \u00e8 essenziale per migliorare la customer relationship.<\/p>\n
Per ottimizzare il contatto, \u00e8 consigliabile contattare il cliente prima di postare la sua recensione. Grazie alla nostra soluzione, dalla sezione di moderazione potrai entrare in contatto con lui per capire le sue motivazioni e nel caso per riuscire a modificare la sua recensione in un commento positivo, oppure mantenendola uguale.<\/p>\n
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![\"tool](\"https:\/\/it.recensioni-verificate.com\/app\/uploads\/2024\/02\/recensioni-clienti-negative-errori-evitare.jpg\")
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Grazie a questi scambi \u00e8 possibile lasciare che il cliente si spieghi in dettaglio e, di conseguenza, per te di scusarti in maniera sincera offrendo aiuto per risolvere la situazione. In questo modo puoi trasformare un\u2019esperienza negativa in un ricordo piacevole.<\/p>\n
Hai capito: gestire le recensioni clienti negative \u00e8 importante tanto in privato quanto in pubblico. Non lesinare sugli sforzi investiti nella relazione con i clienti per migliorare la customer experience!<\/p>\n
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4. Tentare di corrompere il cliente<\/h2>\n
Attenzione: entrare in contatto con il cliente non equivale a tentare di corromperlo! Ecco cosa puoi fare mentre discuti con lui:<\/p>\n
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- Scuse sincere e oneste<\/strong>, come visto in precedenza.<\/li>\n
- Un invito a provare ancora<\/strong>\u00b8 in condizioni migliori rispetto alle precedenti \u00e0 che si intende?!?!?!<\/li>\n
- Un risarcimento (ad esempio finanziario)<\/strong>, in particolare quando l’esperienza del cliente ha portato a una perdita monetaria del cliente o a un danno specifico.<\/li>\n<\/ul>\n
Tuttavia, questi esempi di azioni concrete non dovrebbero essere usati per “corrompere” il cliente. L’idea non \u00e8 di invitarli a modificare un commento negativo in cambio di un regalo, un buono o una promozione. Ecco un esempio di confronto onesto che il tuo team d\u2019assistenza potrebbe seguire in caso di parere negativo:<\/p>\n
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![\"moderare](\"https:\/\/it.recensioni-verificate.com\/app\/uploads\/2024\/02\/recensioni-negative-errori-da-evitare-1.jpg\")
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5. Rimuovere le recensioni clienti negative<\/h2>\n
Nel caso ti capiti una recensione negativa sulla tua pagina di Google My Business, scheda prodotto oppure sui social network, l\u2019errore peggiore che tu possa fare \u00e8 eliminarla! Questa pratica non solo implica una totale mancanza di trasparenza e autenticit\u00e0, ma \u00e8 effettivamente proibita nel caso in cui il cliente non sia informato.<\/p>\n
- Un invito a provare ancora<\/strong>\u00b8 in condizioni migliori rispetto alle precedenti \u00e0 che si intende?!?!?!<\/li>\n
- Usare un tono empatico e professionale<\/strong>. La tua risposta dovrebbe riflettere la tua buona fede e la tua volont\u00e0 di costruire una relazione duratura con il cliente non soddisfatto. Ti consigliamo di scusarti in modo sincero; con un tono professionale, cortese e gentile.<\/li>\n
- Far scappare gli utenti interessati <\/strong>che scoprono la tua azienda online. La loro fiducia nei tuoi confronti potrebbe crollare vedendo le esperienze negative e il tuo comportamento in merito.<\/li>\n